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凱撒大飯店連鎖副總裁武祥生:提振第一線員工自信,讓工作成為一種驕傲

2019-10-22 15:09:00
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2008年,在電影《海角七号》帶動下,墾丁湧來了前所未有的觀光熱浪;2009年,景況卻翻轉為金融風暴重創下的旅遊人數大退潮。當同業一片慘澹,墾丁凱撒大飯店2009年住房率卻只減少0.6%,維持在75.

2008年,在電影《海角七号》帶動下,墾丁湧來了前所未有的觀光熱浪;2009年,景況卻翻轉為金融風暴重創下的旅遊人數大退潮。當同業一片慘澹,墾丁凱撒大飯店2009年住房率卻只減少0.6%,維持在75.4%的業界高點;到了2010年,甚至創下平均住房率破8成的新高,成為國內度假旅館第一名。

輝煌的成績,讓墾丁凱撒大飯店總經理武祥生甚至獲邀以「如何讓住房率達到8成?」為題發表演說,對此他笑說,「我真的不知道該怎麼講,這不是單獨某個決策所造成的,而是整體改善後的結果,就像內功深厚,自然就會外顯。」

快樂的員工,才有滿意的顧客

武祥生口中的「內功」,是他在2007年上任後所推動的一系列「找回飯店的基本價值」的努力。所有改善方案的源頭,都來自旅館經營上的一個基本問題:「飯店到底提供一個什麼樣的服務?」

武祥生表示,飯店最重要的價值不是壯麗建築、華美裝潢,而是「一個情感發生與交流的場所」;在這個場所裡,顧客與顧客之間基本上並不會交流,顧客情感交流的對象其實是「員工」。然而,許多經營者通常只看顧客住房期間滿不滿意,忽略了員工在工作時到底快不快樂。

「要是員工無法樂在工作,客人又怎麼會得到滿意的服務呢?」這個觀念說的人多,知道怎麼做的人少。武祥生強調,方法只有一個,就是「讓員工為自己的工作感到驕傲」。他分析,旅館服務人員經常會心懷自卑,因為「當他在為別人推開門、端茶水或提箱子時,似乎就意味著他是因為學歷不如人,沒辦法找到更好的工作、拿更高的薪水,所以只好來做這種體力勞務!」要是一個人在工作時,從來不覺得自己受到尊重,那他心中,就不可能快樂。

提升餐飲與進修福利,讓員工喜愛工作地點

 

****為了提振員工的自尊,武祥生從員工福利開始下手。第一步,是發給每位員工一本「用餐護照」。以往飯店業的內規是,除非主管批准,否則員工不得在飯店餐廳內用餐;要是餐廳客滿,員工更必須先行離開。

「但員工在這家飯店工作,親友一定會知道,他也一定會想分享給大家,為什麼要禁止他來?」武祥生以同理心出發,讓員工只要持用餐護照,每個月都可以七折成本價,帶家人到飯店的任何餐廳用餐一次,讓員工有機會成為顧客,也才能對客人做出更詳盡的解釋。第二步,武祥生推出「訓練護照」。旅館員工通常很年輕就入行,此後就埋首於繁忙的工作中,就算有自我成長的渴望,也擠不出時間進修。對此,武祥生請人資部門每周開課,員工只要排班有空,就可以選修任何有興趣的課程,例如房務人員可以去學調酒、餐飲廚師可以去聽顧客服務,讓每個人有機會汲取不同領域的知識。

鼓勵員工與客人互動,激發求表現的渴望

 

****第三步,武祥生推出「凱撒天使」活動。過去墾丁凱撒的優良員工評選,是由主管開會決定;為了避免這個流程流為「分豬肉的儀式」,武祥生將評選優良員工的權利,從主管手中交還給真正感受服務的顧客。

做法上,他為每位員工印製一疊名字貼紙,要求他們帶在身上;然後在房客入住時,發給一張小卡,只要房客覺得某位員工服務不錯,就可以向服務人員索取一張貼紙貼在卡片上;退房時只要交回卡片,房客還能換到一份紀念品。

活動推出前,人資部門曾詢問武祥生,「要不要在卡片上也設計一個欄位,讓顧客可以舉發表現不好的人?」他一口回絕,「不要!員工表現不好,是主管的責任;主管該做的是找出問題根源、設法解決,而不是把他的表現結果畫個×。」

「凱撒天使」活動一推出,引起龐大回響,墾丁凱撒一個月收到超過1500份卡片回覆,連帶意見回函也高達300~400封,對比於一般飯店每個月約5~10封的數量,「墾丁凱撒大概是全台灣最多的,」武祥生笑說。

在客人熱烈回饋的同時,員工也從原本低姿態,變得愈來愈敢於凸顯自己、強化服務。現在就連打掃阿姨在走廊上遇到客人,也會主動攀談或提供景點資訊。「或許阿姨的學歷只有國中程度,外貌也不美麗,但客人聽到建議,真的很感動,」武祥生說,現在許多到墾丁凱撒的客人,在指定房間時不是選樓層風景,而是挑房務阿姨,「我要找上次那個胖胖的阿姨,她對我好好」。

當武祥生把所有員工的價值,從飯店底層翻到最上層,讓每個人覺得自己為工作奉獻是有意義時,自然就能快樂地提供最好的服務,也讓客人在住宿期間,不時地感受到幸福與快樂,願意不斷再來。

「我所做的,只是把員工往前推一點,讓他們與客人互動多一點,」武祥生表示,每個人都知道該怎麼把事情做到最好,當主管願意讓每個人擁有自己的舞台,任何事情就都可能發生。

獲選為2010年100MVP經理人。 **

◎評審觀點/台灣大學EMBA執行長黃崇興:真正能夠從員工面進行組織變革,並且投入個人熱情,為台灣的旅遊性旅館創造新的標竿。

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原載於《經理人月刊》2010年12月號No.73