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中華民國對外貿易發展協會副秘書長葉明水:上海世博台灣館,讓世界看見台灣軟實力

2019-10-17 01:42:55
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世博台灣館的成功,是諸多資源限制之下,誕生的奇蹟。 相較於籌辦了4年的日本館,台灣館只有不到200天的時間來籌建;占地1400平方公尺,只是中國館的十分之一;10億元建築、營運經費,也全由

世博台灣館的成功,是諸多資源限制之下,誕生的奇蹟。

相較於籌辦了4年的日本館,台灣館只有不到200天的時間來籌建;占地1400平方公尺,只是中國館的十分之一;10億元建築、營運經費,也全由民間贊助。然而,台灣館卻能在眾多國家中脫穎而出,被日本《FLASH》雜誌評選為世界第一的世博展館、名列中國搜尋引擎百度搜尋人氣第四名,更受到NHK、美聯社、大陸中央電視台等國際媒體報導,台灣館總館長葉明水帶領的團隊功不可沒。

台灣過去以科技製造業在世界聞名,但近年製造業已逐漸被中國大陸趕上,唯有服務業和文創業還保有領先,此外,上海世博的籌辦又受限於時間、空間、資金等硬體條件不充裕,葉明水選擇「小而精緻」的方式,以呈現台灣的「文化創意」和「服務品質」兩項軟實力為核心。

完整規畫,克服硬體限制

在硬體上,由於台灣館空間有限,一日最多僅能容納4000人;即使展期長達半年,也只能供75萬名遊客參觀。因此,館外以球狀的LED(發光二極體)播出開放式的展演,在偌大的會場閃閃發光。無法排隊入場的民眾,只要在場外駐足40分鐘,即能飽覽台灣地理與人文特色。

步入館內,則可看見720度的4D投影,在半小時內娓娓訴說寶島風情;遊客也可用觸控式面板,在天燈上寫下自己的願望。以高科技包裝文化概念的巧思,更為台灣館畫龍點睛。

由於建築造型特殊,大型LED球體也是最新研發的技術,台灣國內沒有空間足以供展演實測。因此,直到三月下旬展館竣工後,才能開始進行軟體測試。在氣溫只有攝氏零度的上海,葉明水日以繼夜地率領團隊做測試、修正,終於趕在開幕前調整到最佳位置。

扎實訓練,成就貴賓級導覽解說

除了令人目眩神迷的高科技特效,全館導覽的接待服務更令人難以忘懷。葉明水分析,博覽會裡遊客人數眾多,場面非常容易失控。由於台灣館的空間小,為了避免遊客因入館發生激烈衝突,他推行排隊預約取票制,分散入館人數;人員受訓時,也先模擬遊客的各種激烈衝突,以專業的服務作應變。

葉明水直言,他的目標是「把最好的服務帶到大陸」,所以不比大,只比品質。為此,台灣館正式營運之前,所有第一線服務的解說員,都必須到中華航空接受兩個的月專業空服員訓練;導覽過程中,每梯次僅容許40位遊客入場,讓每位民眾都享有貴賓級的導覽解說。「每位都是我們的貴賓,每天都是我們的第一天,」葉明水說出台灣館的待客之道。這樣高規格的服務,果真贏得國際讚譽,連重視細節的日本遊客,都認為台灣館是「館區中唯一讓每位遊客都聽得到解說的展覽館」!

以身作則,台灣榮耀提振士氣

在長達148天的展期中,葉明水帶領三、四十位貿協人員,每天工作時間從早上7點半工作到晚上11點,近15個小時。營運期間,即使只是換一批新鮮的蘭花,也必須等午夜12點閉館後才能配合物流作業,相對壓縮了工作人員睡眠的時間。在這種壓力下,人員的精神、體力難免疲乏,如何確保隔天一早還能精神飽滿地迎接各種突發狀況?

這時,激勵士氣就顯得舉足輕重。葉明水認為,領導者一定要以身作責,休息比別人少、工作比別人多,鼓舞團隊才能有說服力。同時,他也隨時將台灣館在國際媒體上的報導及百度網站上的排名,即時分享給同事。當團隊看見辛苦付出有了成果,也會更努力提供服務,使台灣館到閉館當天,仍是佳評如潮。

展現特色,「分享」是一種服務態度

「我們來上海參展,目的不是在炫耀,而是要將好東西『分享』給朋友,」葉明水帶著這樣的概念經營台灣館,不僅分享文化創意,也分享了台灣的服務與人情味。他認為,這是一場成功的整合式「體驗行銷」,大陸民眾在參觀之後,都直呼想來台灣,不僅帶動陸客觀光潮,也有助於台商在大陸的形象建立。

有多次舉辦過大型國際展覽的葉明水表示,台灣在國際場合中最常面臨的限制,就是場地空間不足。「但台灣要跟別人比的從來就不是大,」他強調,以內容取勝,才是台灣在世界舞台上展翅高飛的堅強軟實力。

獲選為2010年100MVP經理人。

◎評審觀點/政治大學EMBA執行長楊建民:將台灣優質文化透過高科技的介面,向世界展現台灣從製造轉型文創的過程,做得非常成功。

[2011第四屆100 MVP經理人,開始報名徵件!8/20截止

](http://www.managertoday.com.tw/edm/100mvpmanagers2011/)

原載於《經理人月刊》2010年12月號No.73