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向廣播節目主持人學電話禮儀

2019-12-14 10:03:49
Managertoday
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先聽聽以下兩段電話對談: (對談一) 店員:喂? 顧客:嗨,我的電腦有點問題。因為我收到了你們的折價券,我也剛好住在附近,所以想請你們修一下。 店員:什麼折價券

先聽聽以下兩段電話對談:

(對談一)
店員:喂?
顧客:嗨,我的電腦有點問題。因為我收到了你們的折價券,我也剛好住在附近,所以想請你們修一下。
店員:什麼折價券?
顧客:就是一本送到我們信箱裡的折價券啊。
店員:可是我們已經很久沒有那樣的促銷了。
顧客:這樣啊,好吧。那你們還修電腦嗎?
店員:有啊,我就是老闆。
顧客:我的電腦變得很慢,我開檔案的時候好像被卡住了。這台是XX的筆記型電腦。
店員:那你應該去找XX。

(對談二)
店員:你好,歡迎來到XX3C買場,有什麼地方我可以為您服務嗎?
顧客:(把電腦問題重複一遍。)
店員:我們可以維修。我們會這樣做(形容做法)……大約要花費1000元。你想要立刻送修,還是約個時間我們改天去拿?
顧客:沒關係,不急。
店員:如果這樣的話,我先輸入您的基本資料,再跟您約時間,這大概要耽誤您兩分鐘。

不用說也知道,後者得到了這筆生意。但是,當中小企業成長時,很多老闆會把錢花在更新電話設備上,而不是訓練客服人員的禮貌,喪失了最容易把握的競爭優勢。不管你是接電話或是打電話,該注意哪些電話禮儀呢?

  1. 當在語音信箱留言時,先留下你的姓名及電話。接下來留下簡短的訊息,最後再重複一次你的姓名及電話。萬一聽者一開始錯過了你的姓名電話,這種「三明治」式的溝通方式,可以讓聽者不用再重聽你的留言。

  2. 留言越短越好。

  3. 留言前先寫下重點,以免不小心離題。

  4. 把自己的聲音錄下來,確認自己說話不會過快、太慢或含糊不清。

  5. 當跟別人講電話或在手機留言時,最好站著說話。站著說話會讓你的聲音聽起來精神抖擻又充滿熱情。

  6. 記得要微笑,那會讓你的聲調聽起來比較高。

  7. 接聽商場上的電話時,一定要讓對方覺得受到歡迎。記得要把那一串標準問候語說得清晰婉轉,像是:「您好,敝姓陳,謝謝您打電話來某某公司,有什麼地方我可以為您服務?」

  8. 提供幫助和有用的訊息,如果你的員工不幸就像第一個店員那樣,你可以教他這麼說:

    店員:您好。我是王志明,感謝您打電話來某某公司,有什麼地方我可以為您服務嗎?
    顧客:嗨,我的電腦有點問題。因為我收到你們的折價券,我剛好就住在附近,所以想請你們修一下。
    店員:我們很樂意為您服務。您的折價券可能已經過期了,但是我們還是願意給您折扣。請問您的電腦有什麼問題呢?
    顧客:(把電腦問題重複一遍。)
    店員:這個問題很常見。這可能是電腦本身的問題,但也可能跟外來的檔案、程式或駭客病毒有關。我先解釋一下我們的收費方式及修理流程,如果您可以接受的話,我們會給您折扣並跟您約時間。我先耽誤您兩分鐘輸入您的基本資料,您現在時間方便嗎,或是我們再約時間?