從來沒有人告訴我，報告要在這個禮拜完成！

這聽來或許有些不可思議，但經理人在回答「員工為什麼沒有好好做事」時，最普遍的答案竟然是：「他們不知道自己應該做什麼。」更糟的是，這代表員工不知道自己有某項任務應該完成。關於這個問題，經理人也可能如此回答：

員工知道自己的工作內容，但不知道何時開始進行。
員工知道自己的工作內容，也知道何時開始，但不知道該何時完成。
員工知道自己的工作內容，也知道開始與完成的時間，但不知道怎麼樣才算完成。

問題怎麼產生的？

這個問題的早期警訊之一，就是當主管要求員工做某件事情時，員工回應說：「那不是我該做的！」經理人通常把這種反應解釋為員工態度有問題，或者缺乏團隊精神。但是，如果你要求員工的是他們該做的事，為什麼他們會不知道呢？答案是：「經理人表達得不夠明確。」

員工被迫猜測自己的工作內容

經理人通常對工作內容了然於心，但不曾向負責執行的人解釋清楚，所以員工常會自己胡亂猜測。不知道自己工作內容的員工，常會做些自己不該做的事，結果經理人還得額外花時間告訴員工：「那個不用做。」或者「你不該做這件事！」這麼一來，不但浪費了這位員工的時間，有時候還導致某些工作重複做了。

即使經理人覺得自己已經表達得非常明確了，但這個「明確」的指引，卻可能會引發不同的詮釋。舉例來說，一位經理人要求下屬盡快完成某項專案，還特別在檔案夾貼上「盡快完成」〔ASAP（As Soon As Possible）〕的標籤；然而在確認進度時，卻發現下屬尚未完成此事。經理問下屬說：「你為什麼沒有遵照指示，盡快完成這件案子呢？」員工的回答是：「你只說『盡快』，但沒說多快，我手上還在忙其他工作呢。」經理又說：「我貼了標籤要你盡快完成，就是叫你把這件案子放在第一順位，把這件事情做完再進行別的！」員工回答：「那你為什麼不寫『優先完成這件事』〔BEE（Before Everything Else）〕？」由此看來，員工「知道」自己要盡快完成此一專案，但兩人對這個詞卻有不同定義。

此外，有些經理人會抱怨員工經常遲到，卻無法具體說明什麼樣是「可接受的遲到」。有些經理人抱怨業務員拜訪的客戶太少，卻從來沒有人告訴業務員，每月、每週或每月應該拜訪多少位客戶。有些經理人會抱怨其他人對問題的反應不夠快速，卻沒有具體說明過什麼叫做「夠快」；維修領班抱怨底下的維修人員沒有快速地執行任務，但從來沒有告訴過他們，預估多久之內要完成，即使是重複性很高的維修工作也一樣。

讓我們來看看另一個例子：每一位員工都應該要「準時上班」，可惜的是，通常沒有人明確說明何謂「準時上班」。以下是員工對「早上九點準時上班」的不同詮釋：

• 準時在九點打卡。

• 準時在九點到達自己的座位。

• 準時在九點掛好外套。

• 準時在九點到員工餐廳買咖啡。

• 準時在九點到公司盥洗室整理儀容。

• 準時在九點離開置物間。

  舉例來說，售貨員應該在九點整理貨品，或者應該在九點之前做好準備，以便在九點開始服務客人呢？

  同樣的狀況也會出現在對下班的詮釋。員工是要五點整停止工作、開始收拾東西準備回家？或者在五點之前停止工作，以便在五點能準時離開辦公室？如果沒有定義清楚，就可能發生以下狀況：

• 員工已經收拾好桌面、閒坐在桌前，等著五點敲鐘走人。

• 員工站在門前，等著五點一到，立刻衝向停車場。

• 員工在沒有得到加班許可的狀況下自行加班。

• 你認為加班是很正常的，但員工仍然準時下班。

責任與行動

經理人認為員工「該負責的事情」跟員工認為自己「該做的事」之間，常有很大的差距。「該負責的事」跟「該做的事」是兩個不同的議題：前者是課責（accountability）的一般概念，後者是一項行動。你可能負責要讓老闆知道所有的問題，但老闆有清楚說明問題發生時，你該做什麼嗎？例如，應該在多快的時間跟老闆報告？應該打電話到老闆家裡向他報告，還是等到定期的員工會議上再報告？應該私下口頭報告，還是寫在月報裡就可以？員工可能覺得自己正在盡職責，卻不了解這些行動是否能達到目的。

多年前，我曾擔任一家公司的樓面安全主管，有一次，我和一位警衛一起進行例行的巡邏工作。我們一邊巡視，這位警衛一邊向我說明他的工作內容。當我們經過倉庫的進貨門時，他向我解釋，檢查這幾扇門是否鎖好非常重要，因為倉庫內有許多高價值的存貨。我問他如何檢查，他說自己通常會檢查每道門底部的兩個掛鎖。我又接著問他，是否曾用力拉過掛鎖，看看是否真的鎖上了。他說：「沒有，不過這倒是個好主意。」他彎下腰，用力拉了第一扇門的掛鎖，結果令人出乎意料—門竟然打開了。他難以置信，邊叨唸又邊去試拉其他門的掛鎖。一一檢查完畢之後，他說：「從今天開始，我一定都會這樣檢查。」

接著我又問他，是否曾試著拉一下捲門，看看是否真的鎖住了。他說沒必要這麼做，但如果我要求，他也會照辦。於是他走向捲門，彎下腰，試著把門往上拉；結果又讓他大吃一驚：門竟然打開了。待我們從震驚中回神才發現，門雖然鎖上了，但並沒有和地上的鐵扣拴在一起。這不是那位警衛的錯，他被告知要負責哪些事情；但沒有人告訴他，該怎麼做才算是盡到職責。

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