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顧客生命周期決定行銷策略

2019-12-10 04:56:33
Managertoday
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顧客生命周期其實指的是你跟顧客關係的不同階段,具體來說,就是顧客從決定跟你往來,到決定不再購買,中間所經過的種種過程。 顧客與企業的關係會隨時間演變,通常會歷經以下5個階段:潛在顧客→新顧客→

顧客生命周期其實指的是你跟顧客關係的不同階段,具體來說,就是顧客從決定跟你往來,到決定不再購買,中間所經過的種種過程。
顧客與企業的關係會隨時間演變,通常會歷經以下5個階段:潛在顧客→新顧客→回流客→主顧客→跳槽客。在未來,能夠針對個別顧客,量身訂作行銷組合中的各項要素,才會是最成功的企業,這種企業最有機會在未來提升顧客權益。
針對在顧客生命周期不同階段的顧客,必須採取不同的行銷策略與戰術,以下分別說明:
■潛在顧客──這些人雖然還沒有成為顧客,卻具有潛在價值,因為他們可能會在未來成為顧客。這個階段的首要挑戰是,建立產品知名度、或提供初次購買優惠,以吸引顧客初次消費。可運用媒體、病毒行銷,建立品牌形象。
■新顧客──這種顧客第一次購買你公司的產品,正在觀察產品使用的成效。這個階段的主要目標是,強化消費體驗,並且吸引顧客再次惠顧。常用的戰術有傑出的顧客服務,提供品牌與產品介紹資訊或是經營社群,強化品牌偏好。
■回流客──這種顧客願意第二次惠顧,表示顧客對你的產品感到滿意,這時,顧客服務以及顧客能不能方便買到進階產品,是重要的因素。可透過顧客滿意度調查、交叉銷售與向上銷售,把顧客轉變為常客。
■主顧客──這種顧客會經常惠顧,表示你的產品能夠持續滿足顧客需求。到了這個階段,顧客獎勵辦法扮演了非常重要的角色,這時企業應該運用的戰術包括與顧客溝通,也就是要了解顧客的需求,並且有效運用顧客資訊(顧客資訊是由之前交易紀錄累積下來的)。對於高價值的顧客,提供顧客忠誠辦法,維繫顧客的品牌忠誠度。
■跳槽客──這種顧客原本是主顧客,現在開始考慮更換供應商,嘗試競爭對手的產品。如果主顧客決定不再跟你的企業往來,你就得找到方法挽回生意。你必須先試著了解,顧客為什麼不再往來。這個階段常用的戰術是,進行個別接觸、舉辦回娘家活動,清楚表達企業對顧客的歡迎與珍惜。
顧客生命周期的觀念非常重要,因為顧客在上述各個階段的需求各不相同,而且這個周期也讓企業能夠從各階段的架構,全面了解與掌握顧客的不同需求。