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【日通快遞】效率決定一切!M化車隊管理系統 專業即時配送與追蹤 建立客戶口碑

2019-12-12 23:58:28
Managertoday
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1984 年成立的日通快遞,從早期以摩托車經營城市快遞的服務做起,隨著不斷成長茁壯之後,2005年董事長白進鴻深知加盟的經營方式無法維持一定的服務品質,才 透過併購加盟站與合資經營的方式,轉變成一個有統一行政組織的公司,在B2C 的快遞公司中,日通雖然僅排名第五,但沒有任何外援,是唯一純本土的快遞公司。

e化平台+M化車隊管理系統 大幅提升逆物流效率

快遞市場原本業務以B2B之間的往來為主,隨著24小時電視與網路購物的崛起,改變了人們的購物習慣,也創造了更廣大的市場,不僅B2C日漸興起,因消保法中規定「郵購或訪問買賣」皆享有 7 天鑑賞期,消費者在此期間內可無條件免費退貨,也使得有「逆物流」之稱的 C2B 趨勢亦加明顯成長,佔有快遞公司 15% 的業務量;在過去,一般的宅配業者處理逆物流的方式,是每日早上將前一天收到的退件通知單,分派給各區域的責任配送司機前往取件,所以這種逆物流的配送效率平均都在「D+3,87%」,即買家在提出退貨通知後,在 3天內完成取件的可達 87%,為了提高競爭力,日通著眼於縮短逆物流的時程,旗下 IT 團隊與遠傳合作,建置了一套 M化車隊管理系統,讓退貨的「逆物流」配送不再成為業者額外的負擔。

日通快遞執行副總經理蔡志強表示,「日通車隊的規模雖然不大,但透過 e 化來簡化作業程序,以及M化車隊管理系統來達到最即時的服務,可在同業中做出差異化,同時也降低了購物業者客訴的發生。」舉例來說,遠傳的 M 化團隊針對逆物流所開發出的解決方案,只要消費者在日通網站或打電話來提出退貨需求,物流系統將立即透過 GPS及M化車隊管理系統尋找距離最近的物流車,自動通知司機前往取貨,藉著「逆物流及客戶服務 e化平台」,搭配 M化車隊管理系統功能,日通快遞的逆物流配送效率可比同業整整快上一天,甚至有消費者在通知退貨 15分鐘後,日通司機即抵達取件,令消費者感受到購物業者的效率,連帶使得日通快遞深獲購物業者的信賴。

新式手持終端機 貨況即時追蹤歸檔

另外,快遞市場上經常發生許多配送簽收爭議,如消費者要求本人簽收,但當司機送貨到址時,卻遇到家裡沒人、或本人不在,家人要求代收的情形,往往引起消費者對購物業者或賣家沒有依時送達或沒收到貨的誤解,有鑑於此,從 2010 年起,日通運用與遠傳合作開發的「 新式手持終端機」,讓宅配司機在客戶簽收完成配送後,透過該終端機拍攝簽收單,回傳至公司的貨況追蹤系統,若收件人未依約定時間在家收貨,宅配司機也會拍下門牌號碼輔以日期和時間,方便客戶查詢及後續的配送追蹤。

蔡志強指出,相較於同業必須將托運單拿回公司,隔天統一整理再掃描歸檔,然後放到網站上供業者查詢,遠傳這套服務將托運單拍照立即傳回,系統即可歸檔處理,比起同業提早了 24 小時、甚至最快還可提早 72 小時,且讓消費者可即時在網站上看到自己貨品的簽單照片與配送資訊,使得業者面對消費者的抱怨也有所依據回覆,消弭了許多不必要的客訴。

縮短流程降低成本 提供差異化服務

不斷從客戶、消費者的立場著想,再加上擁有以創新見長的電信合作夥伴—遠傳電信作為後盾,是日通能率先發展出與同業不一樣差異化服務的關鍵。蔡志強表示,目前日通在前端的收貨以 e 化方式提升工作流程的正確性,後端的配送則利用 M化來達到即時性,既縮短配送流程同時又可降低成本,這些創新的服務讓日通越來越有競爭力,不僅因此取得東森購物1/3的出貨量,也因為實施 M 化平台的成果,與國內知名的網購業者有所接觸,有機會展開進一步合作。

在商機蓬勃成長之際,日通在流程上又有新舉,有鑑於逆物流占了配送的 15%,消費者退貨送回業者倉儲,若屬良品會於下次交易時再送出,浪費能源也增加排碳量,日通計劃成立NG(No Good)商品部,來存放這些被退貨的良品,並將退貨物件的狀況拍攝下來,輸入系統,讓業者於網站查詢該物件的情況,再決定此貨物可正常出售配送出去,或當二手品由日通協助銷售。這招創國內快遞業風氣之先的「節能減碳,貨物再利用」,讓日通獲取更多業者的青睞。

蔡志強強調,「客戶的口碑就是最好的行銷,日通規模雖然不是最大,但透過與遠傳這位善於運用科技及創新營運模式的夥伴合作,小蝦米也能與大鯨魚一搏!」

日通欣運(股)公司-日通快遞小檔案

. 產業:儲配運輸物流業

. 成立時間:1984年7月

. 服務範疇:宅配、國內/國際快遞、倉儲營運、3C物流、代收貨款、零擔貨運

. 科技夥伴:遠傳電信

. 應用方案/服務:3.5G無線上網、MVPN、MPLS VPN、遠傳VPN資安保全服務、VoIP

決戰市場的秘技

日通快遞以遠傳智慧型行動網路為基礎,與其e化客服平台整合,每個宅配駕駛並配置專案開發的多功能手持終端機,成功建立M化行動物流車隊。

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