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7招化解客戶抱怨 增進顧客關係

2019-10-19 08:22:55
Managertoday
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當客戶看見你為他們盡心處理問題,他們對你的信任感和忠誠度都會增加,也會讓你達成更多的交易。凱茲並提出7個注意事項,讓業務人員能更有效地處理客戶抱怨: **1.先表示歉意** 當客戶提出抱

當客戶看見你為他們盡心處理問題,他們對你的信任感和忠誠度都會增加,也會讓你達成更多的交易。凱茲並提出7個注意事項,讓業務人員能更有效地處理客戶抱怨:
1.先表示歉意
當客戶提出抱怨時,「我很抱歉」是你應該說的第一句話,這是對於造成客戶的不方便表示遺憾。在一開始就立刻說出「我很抱歉」,可以讓客戶不會那麼生氣。
2.不要自我防禦
**如果你在客戶抱怨時就先忙著撇清,對客戶而言你看起來就像是在找藉口、質疑他們的認知,以及將過錯推到他人身上,這些都解決不了問題,而且會讓客戶覺得你根本不想為他們解決問題。
** 3.不要和客戶爭論

沒有人可以在與客戶的爭論中獲勝,即使你向客戶證明你對了,其實你還是輸了。對誰對誰錯這種事不用太在意,找出解決方案才是最重要的。
** 4.展現樂於處理問題的態度**
在面對客戶抱怨時,最好以一種適切的關懷語調提供你的協助。如果他們正在氣頭上,盡量讓他們發洩,不要生氣也不要走開,在那裡等他們發洩完再提供你的協助。
5.快速解決問題
盡你最大的能力讓問題盡快被解決。解決問題的速度越快,所造成的損失就越低,繼續保有這位客戶的可能性就越高。
6.感謝客戶讓你瞭解狀況
這樣做可以讓客戶知道你重視他們提出的抱怨,增加他們對你的信賴,進而樂於與你打交道。
** 7.追蹤問題解決的過程**
不論你是自己處理問題,或是得將問題轉交給公司其他人處理,你都要追蹤後續的處理狀況,確認客戶收到可以接受的解決方案,最好還可以持續追蹤更久一點,讓客戶知道你還在關心他們的狀況,也可以確認所有狀況真的完全沒問題。