老闆們,你正在「反激勵」而不自知嗎?


周末夜裡,一對夫婦享受了美味的晚餐,吹著舒服的晚風散步回家,老公想稱讚他的妻子,卻說出:「今天這件衣服很好看,妳穿著看起來沒那麼胖……。」

面對剛購併的新公司,高階主管為了激勵新同事的士氣,用手機傳送賀年簡訊。被購併公司的主管收到這封簡訊,正為了高層如此重視自己而感動,還花了30分鐘準備回信,這時卻發現同事的手機裡,有封內容一模一樣的簡訊……。

一家公司為了表揚獲得「董事長獎」的年度最佳員工,準備贈送總統級的勞力士純金手錶。頒獎當天早晨,這位「最佳員工」並沒有名符其實地看見董事長,甚至他的直屬主管也沒出現,頒獎給他的,是身穿UPS制服的快遞員,他期待已久的獎品,靜靜躺在尚未拆封的紙箱裡……。

不論在生活或在工作中,我們都遇到過上述這種令人沮喪的例子。老公想稱讚老婆、主管想獎勵部屬,他們的出發點正確,卻因為忽略了一些事情而造成反效果。在婚姻關係裡,或許能靠相處的默契而一笑置之,但在職場中,一位優秀的員工,卻可能因為慘遭打擊而失去工作熱忱,甚至選擇離開。

很多時候,激勵與「反激勵」(demotivate)只是一線之隔。很多人都曾為了主管弄巧成拙的反激勵感到沮喪,但更危險的是,身為主管卻沒有發現自己正在「激勵不成反打擊」。

多讚美少批評,點出具體事蹟

有些管理者認為,讚美和批評員工的比例應該平衡,1比1聽起來是個公平的數字。《隱形員工》作者高斯蒂克(Adrian Gostick)提出讚美與批評為5:1的原則。美國德州一家醫療機構曾有個新奇的激勵點子:每年年初,員工會得到一把代幣,之後如果員工在工作上表現優秀,就可以贏取更多代幣;到了年底,員工可用手上的代幣和主管換取獎品。

這個看似不錯的激勵方法,卻敗在公司規定員工只要每犯錯一次,就必須歸還一枚代幣。回到「稱讚老婆」的案例裡,試想這位一面稱讚老婆會穿衣服,卻又暗指她身材發福的老公,得再說幾句讚美的話才能得到原諒?在職場上,讚美與批評1比1的比例同樣行不通。

讚美也有技巧,讚美的內容要具體,籠統的讚許往往讓人覺得缺乏誠意,就算是感謝團隊「流血流汗地付出」,對團隊成員來說,都是不痛不癢。一位棒球教練,往往帶著肯德基爺爺般的和藹笑容站在場邊,每局攻守交替,他就上前拍拍隊員的肩膀說:「打得不錯。」在他眼中每個人都是最棒的,他這樣是在鼓勵球員。

然而,那只是他一廂情願的想法,這樣做根本無法達成激勵的效果。「剛才揮棒的時候,重心保留做得很好,打出安打的感覺很棒吧?」「你的跑壘很積極,下次說不定就讓你跑出內野安打囉。」具體指出成員的特殊表現,比起千篇一律、內容空泛的誇獎好太多了。

千萬別讓自己成為只會大搖大擺的巡視,偶爾豎起大拇指、隨口丟出一句「幹得好」的主管,空洞的讚美不但無法感動任何人,反而帶有瞧不起人的感覺,會讓聽的人覺得:「那傢伙真的知道我在這裡做什麼嗎?」
要是主管能站在同事面前,花十分鐘滔滔不絕地介紹一位員工的工作表現,而且內容具體、明確,員工必定會感到自己是如此受到注意與賞識。身為主管,在表揚員工前,撥出一段不受打擾的時間,好好想想對方的具體成就、自己該說什麼,就能為當事人創造一次感人的難忘回憶。

量身訂做,準時且及時送上激勵

逢年過節,手機裡總是充滿朋友傳來的祝福簡訊。有誰會把一看就是網路上的罐頭簡訊留下來的?把相同的激勵話語傳給員工;不問員工的喜好,一律用咖啡券當做獎品;在每個專案的加班期之後發固定金額的獎金;送公司的T恤或帽子歡迎新進員工……。

激勵絕對沒有一體通用的道理,必須依照員工的喜好和需求量身訂做。《隱形員工》提到一個感人的例子。有位主管注意到,某個向來表現頂尖的部屬,因為操心兒子在學校的數學成績,因而備感壓力。這位主管逮到了一個獎勵她的機會,便送上一份獎品:出錢請家教幫她的兒子補數學,為期半年。

主管得走出辦公室,和你的員工聊聊天,說說話。不要只是待在隔間裡,以自由放任的管理風格自居,對部屬在工作以外的生活一無所知。 只有透過近距離接觸,才能發現員工遭遇什麼難題、對什麼東西感興趣、什麼事做得很棒。也才能在激勵員工的時候拿出「差別待遇」,而不只是讓員工感到自己和其他人沒有任何差別,被這種「一視同仁」的反激勵搞得心情沮喪。

激勵也要來得準時且及時。許多公家機關會頒發獎章或感謝狀,藉此感謝那些服務長達10年、20年的資深員工。雖然大部分的人對於這種「一視同仁」式的激勵方式,已經麻痺而沒有太大的效果,但如果你在這個單位工作第18年的時候,才收到「服務滿15年」的獎章,心裡會做何感想?

也許你會因為對獎勵的期望原本就不高,造成的失望沒那麼大。不過,當你發現這份獎勵之所以遲到了3年,竟然是因為你的主管懶得去準備相關文件,這份遲來的「激勵」,肯定會讓你倍感憤怒。

舉行公開儀式,表達真誠謝意

還記得UPS快遞員頒發的那支勞力士金錶嗎?這不但是個發生在美國的真實案例,而且還因為太過經典,被《華爾街日報》(Wall Street Journal)刊登在一篇探討激勵員工的文章中。故事的提供者,是現任VNU媒體測量公司(VNU Media Measurement & Information)的高級主管艾瑞克‧朗(Eric Lang)。

艾瑞克當時在某家貨運公司工作,得到「董事長獎」的是他的同事。當這位「年度最佳員工」獨自打開桌上的包裹(那支原本應該讓他興奮萬分的勞力士金錶)之時,沒有正式的頒獎儀式,也沒有聽見上司鼓勵的話語,更沒有同事對他投以羨慕的眼光,或是年度第二名眼紅的嫉妒,只有辦公室不時響起的電話鈴聲空洞的響著。

艾瑞克經過這位同事的身邊,一問之下才發現原來箱子裡是他的獎品,看出同事眼神裡的失望,艾瑞克於是抓起勞力士金錶,找了幾個同事圍攏過來,然後製造了一場小小的頒獎儀式。

大家熱烈鼓掌幾回合之後,這位傑出員工的心裡似乎好受多了,眼尖的艾瑞克發現在盒子後面有個信封,他心想,這肯定是董事長寫的恭賀信,於是毫不猶豫撕開信封,準備大聲朗讀一番。

不料信封裡不是什麼董事長的親筆感謝信,而是一張稅單──公司並沒有幫忙繳,反而讓這位第一名員工自行負擔這筆高達5000美元的稅金。一個月後,董事長獎的得主一次也沒戴上勞力士金表,因為他得把它賣了繳稅,過了幾個月,他提出辭呈。

業績第一名的員工之所以在短短幾個月萌生退意,不只是公司沒幫他繳稅,更重要的是這家公司竟然不肯用公開的方式,向他表達真誠的謝意。而且最糟糕的是,一個領導眾多人才的公司,居然不了解盛大的頒獎儀式,對優秀人才而言有多大的意義。

人們對於讚美的需求,比自己想像中更大。認可與肯定帶來的正增強(positive consequences)能讓一個人變得更好。沒有主管會試圖摧毀團隊士氣,但我們都可能在無心之中造成反效果。掌握激勵員工的技巧,別讓反激勵出現在你的團隊裡!

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圖片來源/ Slices of Light via flickr, CC licensed

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