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美樂家台灣分公司人資暨行政處資深處長顏幸枝:革新人資訓練與考評,服務品質三級跳

2019-10-20 06:21:30
Managertoday
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在2008年從全台灣直銷業第三名,前進至第二名;2009年在景氣低迷的狀況下,營業額仍穩定成長12.5%,突破50億元。能夠連年創造穩定表現,與人資暨行政處資深處長顏幸枝改革多項制度有關。

在2008年從全台灣直銷業第三名,前進至第二名;2009年在景氣低迷的狀況下,營業額仍穩定成長12.5%,突破50億元。能夠連年創造穩定表現,與人資暨行政處資深處長顏幸枝改革多項制度有關。

在台灣,許多直銷品牌都著重在會員網絡的組織建立,但美樂家強調的卻是「顧客服務導向」,所以入會的會員有高達80%都是消費者。為此,美樂家也在全省各縣市設立提貨中心,為會員提供實體通路,以鞏固顧客的忠誠度。

也因此,顏幸枝長期以來便非常重視員工服務訓練,以往,為提升通路人員的服務品質,美樂家經常找來服務業界的名師授課,然而這類單向的講授過程,卻往往淪為隔靴搔癢,難以令員工感同身受,所以對於顧客服務的改善影響有限。

針對「服務品質」的定義,顏幸枝舉了一個簡單的例子做說明。在一間餐廳裡,顧客問服務生:「洗手間怎麼走?」服務生的標準做法應該是「掌心朝向顧客」,然後說:「在這邊。」如果服務生只用一隻手指頭指路,然後說:「在那邊。」或許員工在服務的當下並不認為後者有什麼問題,但帶給顧客的感受卻完全不同。

「要讓通路服務品質更精緻,最好的方式就是『讓員工看見自己服務顧客的樣子』,」於是,顏幸枝從2009年開始,先將全省通路的員工服務狀況拍攝下來,再從中擷取好服務和壞服務的畫面,剪輯成「3D服務訓練」影片教材。

自此,美樂家的服務訓練課程不再聘講師,而是透過影片播放,讓員工檢視自己的表現,以及討論改善方式。在此同時,顏幸枝也推出新的考評制度,在課程結束後,由人資處寄發顧客反應問卷,並交由顧客透過不具名的方式,選出「3D服務達人」,以獎勵提供優良服務品質的員工。

「3D」策略一系列推行下來,不僅增加了員工對於服務訓練課程的參與度,也大幅提升了美樂家的服務品質。(撰文/蔡芳紜,攝影/賀大新)

**美樂家台灣分公司人資暨行政處資深處長  顏幸枝
**獲選為2010年100MVP經理人。

##■原載於《經理人月刊》2010年12月號No.73