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別只聽「好聽話」!學習接納負面意見回饋,打造更好的自己

2019-11-13 02:09:04
Managertoday
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在職場上,部屬最不喜歡和主管進行的談話,非績效評估莫屬。 首先,人都不喜歡被打分數;其次,就算主管仔細聆聽、斟酌,給出了中肯的評估,部屬還是覺得不公允。比如說,在5等第中,主管給了你4分,

在職場上,部屬最不喜歡和主管進行的談話,非績效評估莫屬。

首先,人都不喜歡被打分數;其次,就算主管仔細聆聽、斟酌,給出了中肯的評估,部屬還是覺得不公允。比如說,在5等第中,主管給了你4分,你不甚滿意,因為覺得自己被扣了1分;主管先讚美你後給你建議,你還是認為他的意思是你工作做得不夠好。

不論是打分數或面談,都是一種回饋(feedback)。而我們每天都在不斷地給出、收到回饋,像是同事簡報時給予肯定的微笑;你剪了新髮型,別人投以欣賞的眼神。不過,績效面談凸顯出一件事:人常常聽不進他人的回饋。有時候是我們認為對方講的不正確,有時候是我們壓根就不信任對方。

哈佛法學院教授道格拉斯.史東(Douglas Stone)、席拉.西恩(Sheila Heen)的新書《謝謝你的回饋》(暫譯,原書名《Thanks for the Feedback》),即是討論為什麼聽進他人的建言這麼難,又該怎麼做才能讓所有的回饋,不論是正面或負面、真實或錯誤,都能對自己有用。

史東與西恩認為,學習面對回饋,不代表別人說了什麼,你就一定要聽,而是在決定要不要採納之前,我們還需要學會一套聆聽、理解和處理的技巧,以免錯過真正有益的建言。畢竟,回饋是不是有用,其實絕大部分是聽者的選擇。就像正面的回饋,人們多半樂於接受,負面的回饋,聽起來總是「忠言逆耳」。

作者找出了3個造成人們拒絕聆聽的「回饋觸發點」(feedback trigger),會讓人瞬間變得情緒化,憤怒、悲傷或焦慮,再也聽不進別人說的話。

1.事實觸發點(truth trigger):針對回饋的內容(「你工作不認真」),我們認為那是錯的、不真實或沒用的,我們會非常生氣(「我哪有」),覺得被誤解了。

2.關係觸發點(relationship trigger):專注在給我們回饋的人是誰,而非內容本身,因此容易轉移焦點到指責對方的態度或雙方關係,像是我們是否信賴對方,又認為對方應該如何對待我們(「我為你付出這麼多,結果你竟然這樣說」)。

3.身分觸發點(identity trigger):不管回饋的內容是什麼、說的人是誰,只要與我們的身分認同相牴觸(「你媽媽生病就把她送去療養院,真是不孝」),就會覺得受到威脅、感到羞恥或迷惘(「我一直以為自己很孝順,卻得到這樣的評價,莫非我真的不孝?」)。

覺得意見「刺耳」的時候,問問自己想聽到什麼

針對事實觸發點,如果你一聽到回饋,就判定那是錯誤、沒有建設性的意見,自然很容易就決定要忽略。然而,當你「判斷對方的意見有誤」時,你真的「理解對方的看法」嗎?作者指出,回饋主要有3種目的,分別是感謝(appreciation)、指導(coaching)和評估(evaluation)。

有時候,聽者期望的是某一種回饋,說者給的卻是另一種時,就會成期望落空,誤解對方的好意。比如說,太太剛開始學做飯,想聽到老公稱讚(感謝),結果他嘗一口就講出一堆建議(指導),讓妻子很氣餒。或者,女兒想學煮菜,請很會做菜的媽媽給建議(指導),結果媽媽只說很好啊,繼續加油(評估),女兒也覺得媽媽的回饋沒用。

因此,下次你聽到「刺耳」的回饋時,不妨先想想這是什麼樣的回饋,再問問自己想聽到的又是哪一種,再設法讓雙方的期待達成一致,例如,太太請老公認可她的努力,女兒請媽媽給出具體建議。

回饋與關係要分開討論,避免模糊焦點

其次,「誰給你回饋」相當程度地關係到你對回饋的感受。如果我們覺得對方不值得信任(「你自己就愛遲到,怎麼有資格叫我準時」)或動機可議(「你叫我離職是因為你想接我的位置吧」),就很難採納回饋。有時候,就連對方平常怎麼對待我們、用什麼方式給予回饋(當面講還是e-mail),也會影響你的接受度。

拿情侶吵架做例子:本來兩人為了某件事爭執,突然有一方說,「你怎麼用這種態度跟我講話」,爭吵的主軸立刻轉移到對方的態度,最後雙方都忘了吵架的原因。這種時候,可以試著將議題(主題)與關係(你對待我的方式)分開來,才可能進行有建設性的談話。

了解自己的脾性,別聽到敏感字眼就跳腳

最後,尖銳的回饋可能直接挑戰了我們的身分認同,引發不安全感,導致我們根本沒聽完對方要講的話,就啟動了防衛機制,腎上腺素注入血液,躁動不安。

要化解這種情況,最難的是了解自己的脾性,找到「會動搖你的身分認同」的關鍵字,並且不斷提醒自己不要對某些字眼過度反應。例如,你總想當個好人,也自認為是個好人,一旦有人說了你不好,你可能就會很敏感,嚴詞反駁,忽略了意見的客觀性。

人人都喜歡聽好話,但是理智也告訴我們,別人給的回饋,即使「乍聽」是負面的,也可能是幫助自己成長的墊腳石。能以開放態度接受建言的人,通常處在身分認同可以不斷成長(growth identity)的狀態,知道現狀不代表永恆,而挑戰,甚至是失敗,都是最好的進步機會。