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超業這樣絕對成交!六大顧客的成交關鍵詞,精準抓住顧客的心

2019-12-13 05:18:12
Managertoday
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你相信將顧客分類,有助於你與顧客接觸嗎? 以前我是抱持懷疑態度,原因很簡單,人有很多類型,怎麼可能單純的分成三類、四類。而針對不同類型的顧客,又是一大堆的話術,讓人眼花撩亂,在銷售現場,誰記得哪一種類

你相信將顧客分類,有助於你與顧客接觸嗎? 以前我是抱持懷疑態度,原因很簡單,人有很多類型,怎麼可能單純的分成三類、四類。而針對不同類型的顧客,又是一大堆的話術,讓人眼花撩亂,在銷售現場,誰記得哪一種類型?

但經過幾年磨練,我發現,學會粗略判斷顧客類型,至少讓我「不踩地雷」,且讓我在面對陌生顧客時,更快有「好人緣」,光這個好處,就足以讓你繼續看下去了。

關於顧客類型的判斷,市面上多是使用DISC人際風格特質分析,或PDP性格測試系統(Professional Dynamitic Program,PDP性格測試系統),然後再衍伸出破冰或銷售話術。

但我推薦來自法國,根基於馬斯洛(A. Maslow)的「需求理論」及人格特質分析,目前零售通路業者大量使用的SONCAS顧客類型(Security、One-Upmanship、Novelty、Comfort、Assessment、Sympathy)。SONCAS依照顧客的不同購買動機,將顧客分為六大型態。根據我的實證使用,相較於前兩種系統(DISC & PDP),SONCAS不需要看到顧客本人,僅是透過電話交談,只要仔細聆聽注意關鍵字,就能抓住顧客的脾胃。

1. 講究安全感(Security)

顧客在購買行為上,追求安全感,他喜歡大品牌、大公司、朋友推薦。在購買上有慣性,對於「買東西」這件事,很怕做錯決定。這類顧客非常倚賴有專業、有經驗,甚至敢幫顧客掛保證的銷售人員。成交關鍵,就是展現專業,和顧客建立關係。你必須和產品做掛鉤,如果顧客有任何問題,你就是拍胸脯掛保證吧,他是看人,才決定是否埋單。

你會聽到顧客說:「真的嗎?你確定?」「我之前都沒有……」「有問題我都找你喔,你敢負責?」

成交關鍵詞:「你放心,我跟你掛保證。」

2. 高人一等(One-Upmanship)

顧客希望買到的是一種肯定、一種高人一等的驕傲感。這種顧客善於和人互動、交談,他很喜歡展現自己在某一方面的品味或研究,並且很明顯的讓你知道。他自認為優秀,即使你很專業,但是他比你還專業。他期望在你身上尋找「個人舞台」,記住,你要讓他發光發熱。

你會聽到顧客說:「以前的款式都是……」、「這個我之前試過」、「這方面我是專家……」

成交關鍵詞:「你真是我看過最有……的人。」

3. 愛新奇(Novelty)

「最新款」、「新推出」、「還沒有上市」絕對是這類顧客的銷售開關。他們是購買的「前期使用者」(early adaptor),總是在尋找新的想法、新的概念、新的技術。他想要知道最近業界怎麼了,有什麼新事物,有什麼新的趨勢。這類顧客,肯定會在某個類別產品是精研的達人,最常觀察到的就是手機產業、3C產品、美妝、汽車、動漫畫、電視電影、服飾皮件等。

你會聽到顧客說:「XX有最新款嗎?」「我在國外看到已經出XX款了,你的店裡面有嗎?」

成交關鍵詞:「我有最新的……,你有興趣嗎?」

4. 找舒適(Comfort)

顧客想要簡單、實用、快速,買的東西不要太麻煩,說明書內容不要太多,最好這個產品不要讓他有全然陌生感,要讓他有熟悉感,並且覺得舒服和自在。購買後,他喜歡所有東西都幫他設定好,他只要一個開關,就可以讓這個產品自動動作。他也不喜歡銷售人員太囉嗦,賣東西給他時,說明的方式要簡單、快速,他不喜歡麻煩。

你會聽到顧客說:「有三合一的產品嗎?」「我看不懂這些說明,到底要怎麼用?」

成交關鍵詞:「很簡單,很容易上手的。」

5. 精打細算(Assessment)

顧客一開始就告訴你,他預算不多,甚至直接告訴你底線是多少,要你自己看著辦。他要砍你價錢的理由很多,包括買這東西(系統)有多複雜,牽扯的事情很多,很多隱藏成本。他總是談價錢,很怕多花錢。這種顧客是很多銷售人員的痛,他砍價的功力比你高,且招招都往骨頭砍,不但要見你的骨,還要流乾你的血。但是,這種顧客不是不能花錢買高單價產品,他只是怕吃虧。
  
你會聽到顧客說:「這價錢?你在開我玩笑?」、「這價錢我買不下去!」、「直接把底價秀出來,不要浪費我時間!」

成交關鍵詞:「我給你一個省錢、不吃虧的方法,你想知道嗎?」

6. 有善意(Sympathy)

顧客對人很有善意,他喜歡給人機會,喜歡幫助別人,甚至誠心相信人。他對於買什麼東西其實沒有特別的想法或邏輯,純粹是憑著個人感覺而決定。他會想要和你建立銷售以外的關係,並且以關係的建立,來決定是否購買,或者回購。你會碰到他順便來看你一下,跟你寒暄,甚至把你的店面設定為他的逛街必經路線,他會問你的婚姻、家庭、人生方向、升遷可能。他會主動幫你介紹顧客,甚至會幫你成交。

你會聽到顧客說:「你做這個工作累不累?」「好啦!都可以!隨便!」「你真是個很努力的年輕人!」

成交關鍵詞:「你讓我覺得很溫暖。」

圖片來源/B via flickr, CC licensed