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「聽懂客戶抱怨」是服務的根本!超級業務教你,從抱怨中找到成交的關鍵

2019-11-22 11:10:42
Managertoday
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> 編按:首席房產顧問葉國華,進入房仲業23年從未跳槽,從小小經紀人到成交超過三千位客戶,總是挑戰最貴的房子,最難服務的客人。他經手百戶頂級豪宅、辦公室、店面,是豪宅客戶爭相點名的首席房產顧問。 2

編按:首席房產顧問葉國華,進入房仲業23年從未跳槽,從小小經紀人到成交超過三千位客戶,總是挑戰最貴的房子,最難服務的客人。他經手百戶頂級豪宅、辦公室、店面,是豪宅客戶爭相點名的首席房產顧問。

20多年來累積的房仲經驗,不管遇到多難處理、憤怒的客戶,只要跟著流程走,十之八九,都可以將危機化為轉機,進而到最後順利成交。

1. 不丟、不頂、不離、不棄的傾聽

面對看什麼都不滿意的客戶,第一件事就是做好「傾聽」。對我來說,「會聽話」是服務的根本,不管服務什麼樣的客戶,跟客戶的關係是剛開始接觸,還是已經到互相信賴的朋友關係,甚至不小心得罪已到水火不容的地步,「聽」對方說些什麼,都是打開客戶心防的第一步。

我的方法是從平常練習的太極拳法領悟而來。太極拳講究的不是「頂」而是「中正安舒、沾黏貼隨、不丟不頂」,運用在談話裡,我稱之為「走話」;簡單來說,就是人家罵到哪,你就走到哪,讓對方罵,不閃避,也不頂嘴,讓對方隨時知道你就這裡,注意力在他身上,要怎麼樣你都可以配合,「不丟、不頂、不離、不棄」,他罵你時,你有慎重的反應,卻不會頂嘴或敷衍認錯。

當客戶每天打電話來痛罵我時,我不是道歉認錯,而是告訴她:「不好意思,我知道目前的處理妳很不滿意,現在事情的進度是這樣,如果妳有更好的方法,妳告訴我,我願意配合處理。」這樣說,既沒有誰對誰錯的問題,也讓對方感受到你重視他,還有就是,一定要把「決定權交給對方」,才能知道對方的想法是什麼,繼而從他的談話中,找到往前推展的方法,這才是聽話最重要的精髓。

2. 記錄、整理出責罵的重點

挨罵可不是傻傻被罵而已,客戶罵的話語裡,隱藏了許多值得拆解的問題。如果只是把自己當成客戶的受氣包,任由對方謾罵,一來會覺得這個工作實在太沒尊嚴,不是撐不久,就是慢慢失去自信,很難再去服務下一位客戶。二來,客戶也不會因此就感到滿意,反而更加看不起你,覺得你對他來說,一點用處都沒有。如此豈不是白白被罵了?

當客戶罵你時,最關鍵點,是你抱持的心態,要以「幫客戶找到問題點」的態度來面對,如此一來,不管對方罵了什麼難聽的字眼,也不容易動氣,因為那一點也不重要,那些話只是客戶情緒的宣洩,真正的重點,是要找出責罵裡的問題點。

我的方法是, 對方一邊罵, 我會一邊記錄下來, 甚至連對方的情緒都會註記。用來觀察分析對方的情緒起伏,累積經驗值。我發現,當客戶情緒波動,似乎語無倫次的時候,其實都只是要引起注意而已。他在講真正在乎的事情時,其實理路是非常清楚的,很順的一直講,甚至不停地重複。

例如客戶講了六、七個問題, 記下來之後,會發現,抱怨集中在三件事情上,不停地重複,甚至跳來跳去的講,這些才是客戶真正重視的問題。有時,他最在乎的問題,會隱藏在瑣碎的抱怨裡,如果你能幫他聽出來,找到他沒說出口、甚至沒有留意的問題,不但能讓客戶消氣,還能贏得客戶的信任。

3. 找出客戶真正在意的關鍵點

傾聽與整理,都只是第一步,最關鍵的還是在最後一步,就是找出問題的真正關鍵點來。一般來說,不管多麼難纏的客戶,多數人最在意的,真正困擾他就只有一點。而這一點,多數人自己都沒留意到,只覺得對你怎麼樣都不滿意,但也說不上來是什麼。或許客戶也不願意當面直接告訴你,畢竟剛開始上門的客戶,多數都對業務懷有戒心,不會一開始就推心置腹,講出心底話來。

所以整理好「責罵的重點」之後,就是找出關鍵重點在哪裡。我會先全盤了解事情的經過,對照客戶的背景跟他抱怨的資料,反覆推敲,問題的重點到底在哪裡,大致上歸納出來後,再去跟客戶求證「你擔心的是不是這個?」其實當經驗值累積到一定的程度後,這樣推敲出來的結果,幾乎八、九不離十,當客戶發現,你竟然能找到他在乎的重點,就會對你卸下心防,並且認同你的專業,從信任,到願意把代理代言權交給你了。看到問題的重點,就是所有工作的核心價值能力

4. 站在客戶立場思考買賣

站在客戶立場思考,才能提供正確而專業的服務,要讓客戶離不開你,就得把自己這樣的價值做出來。

有一位老闆,大半時間在國外拚搏,夫妻倆生性儉省一直開輛破車,我知道他們富有,可是用錢保守,一直沒鼓勵他們投資房地產。有天他們主動說,想幫媽媽在住家附近找間房子,預算大約多少,要離醫院、捷運站都近,讓媽媽出門、就醫都方便。

針對他們的需求,我仔細思考,如果我是他們,用錢精準保守的個性,希望讓家人過得好一點的需求,再加上是社會上有頭有臉的人物,「要買一間房子給媽媽住」背後真正需要的是什麼樣的房子?我該如何推薦?

認真評估之後,我建議,不如將自己住的這間房子給媽媽住,更顯得孝順,老人家會更開心。至於夫妻倆,另外再買坪數大一些的房子,挑個好地段,一方面住得舒服,同時房子也比較有增值空間,最後還能留給子女。兩人仔細思考,接受我的建議。 我就將手上有的一戶蛋黃區豪宅推薦給他們, 果真很快就成交了 , 一、兩年後,房子增值,兩人非常開心,到處跟朋友說:「真是謝謝葉顧問幫我找的這間房子。」因為我既解決他們當下的需求,更創造出他們沒有思考過的新價值來。

其實,從「利他」的角度出發,就可以輕易找到服務與業務間的平衡點

5.解決客戶最困擾的問題

我剛調到士林區擔任店長,當時有間開價滿高的店面委託我們銷售,屋主天天急著要知道最新的銷售情況。 我才發現,屋主原來是公司老闆,後來投資失利,債權人天天追著他要債,所以他急著要賣掉個人資產還債。我知道他的難處後,每天跟他討論回報這個店面的銷售狀況,包括店面的優缺點、客戶看完的問題是什麼, 銷售的障礙是哪些等等。然後跟他一起想辦法要怎麼解決問題。

後來好不容易找到買方,確定簽約要成交了,但是沒料到買方臨時反悔不買,沒辦法還債,債權人聽了很不高興,以為他故意拖延時間不肯還錢。於是我帶著合約跟解約書去,跟債權人說明這間店面確實遇到買方突然反悔,才會造成這樣的誤會,我也保證會在最短的時間內找到下一組客戶,全心投入幫忙把這個店面賣出去,清償這筆債務。債權人見我這麼誠心,也就同意了。

那三個月我幾乎沒有休假,屋主每天早、中、晚到辦公室找我,討論案件進度與突破做法。我感受到他誠意與度過人生低潮的堅毅,這對我後來面對挫折的態度,有很大的啟發,是除了仲介費外,另一個重要的收穫。

其實不只房地產,任何交易都是如此,因為買、賣的根本不在於房子或者其他商品,而在於客戶想要透過這個過程來解決他遭遇到的問題,所以銷售就得從根本問題著手,以「急人所急,苦人所苦」的態度,用心投入、全力突破,才能順利成交,這不就是「天助自助者」嗎?

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