Managertoday 經理人

這間旅館的員工,讓顧客就算不順路也想住!

2019-11-22 02:25:18
Managertoday
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某天傍晚6點過後,位於日本東京郊區的HOTEL GREEN CORE白岡分館門口,出現一台堆滿貨物的貨車。車門拉開後,走下6位身著骯髒工作服的土木工人,他們懶散地把背包扛在肩上,看起來心情都不太好。

某天傍晚6點過後,位於日本東京郊區的HOTEL GREEN CORE白岡分館門口,出現一台堆滿貨物的貨車。車門拉開後,走下6位身著骯髒工作服的土木工人,他們懶散地把背包扛在肩上,看起來心情都不太好。

這6人加上未同行的同事藤田共7人,準備要在此地留宿5晚。因為藤田失誤沒訂到工地附近的旅館,所以只好改訂HOTEL GREEN CORE白岡分館,卻沒告知6人白岡分館距離工地有一個小時的車程。

這件事讓6人把不悅全寫在臉上,因此當旅館主管荻野大喊「歡迎光臨」迎賓時,他們不但沒搭理,登記住宿時也很不耐煩地隨便寫寫,一邊咒罵藤田,「那個混蛋,為什麼要預約這麼遠的旅館阿?真是太扯了,要花一個小時耶!」

荻野對於勞煩疲倦的客人填寫資料感到很過意不去,便對他們說:「感謝您們遠道而來,很抱歉讓各位在疲累時填寫這些資料。請問您們是從哪裡來的呢?」
「上尾啦上尾!」
「各位工作的地方離這裡很遠,是不是很早就要出發了呢?」
「當然阿!我們很早就要出發。6點!」
「那麼我5點半就幫各位準備好早餐。」
聽到這句話,6人的表情突然變了。照理來說,旅館早餐從6點半開始供應,所以他們預想自己會吃不到早餐,而荻野這句出乎意料的話,讓他們心情稍為平復。

幾天後,其中一名工人在半夜12點來到櫃台。
「請問你們有感冒藥嗎?」
當時輪值的員工秋山,想起這位客人幾分鐘前還在大廳和同事開心聊天,認為他可能沒有感冒,而是為了其他原因詢問感冒藥。
「請問您怎麼了嗎?感冒了嗎?」
「其實我有很嚴重的花粉症,但是我忘記帶藥了,我想吃點感冒藥或許會好一點。」
「如果您不介意,可以吃我的藥。而且房裡的面紙應該不夠用,請您也把這包面紙帶回房間。」說完後,秋山便把面紙盒交給工人。
隔天早上,患有花粉症的工人再度來到櫃台對秋山說:「真是謝謝你阿,因為你的幫忙,我昨天才能好好睡一覺。」

又過了幾日,這天負責櫃檯的小暮看到工人穿著骯髒的工作服外出。他心想:「他會不會只有一套工作服呢?」
接著他又想到,或許工人晚上回到旅館後,已經累到沒力氣洗衣服了。真希望他每天都能穿乾淨的工作服工作。
當天晚上工人回來後,小暮便問他:「請問您需不需要使用旅館的洗衣服務呢?」
一如預料,工人回答到:「但是我只有一件……」
「別擔心。明天早上之前,我們會幫您洗好。」
於是,工人把工作服交給小暮。小暮當晚把衣服洗好,烘乾後仔細折疊好。隔天早上,再把工作服放到籃子裡,擺放到工人房門口。那位工人穿著乾淨的工作服去工作時,臉上露出了開朗的神情。

第六天早晨,工人們準備退房。當藤田到櫃檯領取收據時,開口說道:「真的很謝謝你們。一開始,我因為這裡離工地很遠所以不斷被抱怨,但是這幾天來,他們的抱怨愈來愈少,昨天還告訴我:『幸好拜託你幫大家訂旅館,你真是選了一家好旅館,下次也拜託你了。』甚至說:『下一次也要訂這家旅館喔!就算離工地遠一點也沒關係。」
直到離開旅館前,藤田又開心地說了好幾次「謝謝」,離去時一邊揮手一邊大喊:「我們一定還會再來的!」

小故事,大啟示:

HOTEL GREEN CORE是在日本東京郊區經營的連鎖商務旅館,雖然僅有4個分館,但全部住宿者中有6成是回頭客,而且4館的業績在3年間成長了2.4倍,收益還在持續增加中。

其業績之所以能大幅成長,主要是因為經營者持續採行「Approach Operation」政策,鼓勵不論是櫃檯人員或房務人員,都要「積極接待客人」,藉以主動發現並滿足客人的需求。

由於Approach Operation必須仰賴員工自動自發,而不是靠主管指示、命令下屬就能做到。HOTEL GREEN CORE經營者於是透過「觀察式管理」的做法,帶著包容的心情,並以溫暖的眼神關注員工成長及服務熱忱的提升。

觀察式管理的重點在於,不出言干涉員工正在做的事。主管不應否定或過度干涉下屬的行動,尤其是服務業,更應將決定權交給第一線員工。但這與放任主義不同,並不是對員工放手,也不仔細注意員工,而是「放手但不移開注意力」,從旁默默觀察,在必要時隨時予以關心。如此一來,就能使員工發揮自發性,當員工能自動自發提供客人所需的服務後,就能拉近與客人間的距離。

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資料來源 / 《讓下屬績效超標的聰明管理術》,東販出版
圖片來源 / PortoBay Hotels & Resorts via Flickr, CC Licensed