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已經付錢離開的客人,一樣值得貼心照顧!日本加賀屋的服務哲學

2019-12-08 10:32:27
Managertoday
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過去幾年,我們公司的海外旅遊地點多次選擇日本,因為日本的服務一向做得非常精緻細膩:希望藉由觀摩當地好的服務並有所學習,進而提昇信義集團整體服務的水準。

過去幾年,我們公司的海外旅遊地點多次選擇日本,因為日本的服務一向做得非常精緻細膩:希望藉由觀摩當地好的服務並有所學習,進而提昇信義集團整體服務的水準。

談到服務品質良好,大部分的人應該只想到狹義的服務,也就是從接觸客戶開始提供良好的服務,直到客戶滿意成交為止。

但今天我想要舉兩個故事來補充廣義的服務範疇。

加賀屋:已經退房的客人,還是要妥善照顧

第一個故事發生在日本。日本有個以服務著稱的旅館叫加賀屋,最為人津津樂道的就是他們的服務:服務員從客人check-in開始就無微不至的隨侍在側、悉心照顧,直到客人退房離開、站在外面鞠躬送客為止。據說他們會帶著微笑站在那裡揮手說再見,即使客人車子轉彎離開了,只要回頭一望,在視線範圍內都還看的到他們揮手的身影。

我個人曾經住過一次加賀屋,確實從check-in到離開,他們的服務品質都如原先所期望的,相當令人滿意。後來我們退房離開準備搭機回國,到了機場卻遲遲不能登機,聽了廣播才知道飛機因故延誤

當時我們身處的能登機場,規模很小甚至沒有餐飲部,只有一個小賣店賣些無法充饑的糖果餅干等小零嘴。我們正在苦惱怎麼會這麼不巧在晚餐時分(下午五、六點)遇到飛機延誤,偏偏又沒有餐點可買,究竟該怎麼辦時…忽然,加賀屋的人出現了,還帶著令人感動的熱騰騰食物和飲料過來!

原來旅館的人在我們離開後,就馬上和機場聯絡以了解班機狀況,在確定班機延誤了,便特地趕工準備這些食物送過來給我們充飢,而其他住宿在別的飯店的客人看到這樣令人意外的服務,紛紛露出羨慕的眼光。

除此之外,他們還帶小朋友們到機場裡唯一的那間小賣店,讓孩子們自行挑選喜歡的糖果餅干後,由旅館的人在櫃台結帳。可以想見孩子們收到這天上掉下來的禮物,會有多開心了!旅館人員在機場對我們的貼心照顧,不只解決了我們的民生問題,看到小孩這麼開心的樣子,讓身為大人的我心裡也覺得暖暖的。

其實在旅館內他們的服務已經非常好了,可是至今仍令我印象深刻的,反而是我們離開以後他們持續不間斷的行動---也就是在成交之後,即使已經「看不到」客戶了,他們還是在關心你、還是在服務你!這是加賀屋讓我體驗到的感動人心的服務。

那魯灣飯店:把路人全當成客人,擴大對服務的想像

另外一個故事則是發生在台灣。日前,我們全家趁著二兒子回英國前,和他幾個朋友一同開車去內洞森林遊樂區玩。雖然之前我已經去過了,但這次卻忘了路要怎麼走,所以當開到烏來的大瀑布時,決定先停下來問路。

因為該處街道非常狹窄,沒有停車位也無法併排,迫不得已只好暫停在紅線區讓內人下車問路。內人下車沒多久後,突然有一個人前來敲我的車窗,那是一位穿著那魯灣飯店制服的服務人員。那時我心想,應該是因為我停在紅線區、又擋在飯店門口,所以飯店要來趕人吧!

沒想到他很有禮貌地跟我點了點頭,示意一下他要跟我說話。在我搖下車窗後,他便開始很仔細的告訴我該怎麼開,還告訴我走到那裡有個派出所、那裡要轉彎、那個轉彎要注意等等細節。

後來我才知道因為他擔心剛才找他問路的內人聽不懂他的意思,所以貼心地對開車的我說明,最後在目送我們離開時,還鞠躬跟我們道別。

我很意外這樣偏遠的小飯店,竟然會對非住房客的我們,提供這樣主動且友善的服務。那是一個在台灣、非國際知名連鎖系統的地方性小型飯店,一晚住宿費用可能只有大飯店的一半,但這樣一個飯店裡、一個看似再普通不過的服務人員,卻對我們這些只是路過、沒有意思要住宿或吃飯(交易)的過路客,提供如此感動人心的服務。

無論是國內那魯灣飯店的平價住宿,或是日本加賀屋的頂級住宿,他們所提供的服務之所以感動人心,是因為服務的用心程度不是根據客戶付費的高低(甚至明知只是問路客),也不侷限於狹義的服務流程(還未成為客戶的過路客,及已完成交易的退房客)。提供超越客戶想像、更廣義的感動人心服務!

延伸閱讀 / 這間旅館的員工,讓顧客就算不順路也想住!

(本文整理自《還可以更努力—周俊吉的幸福哲學》,天下文化出版)

圖片來源 / 日本加賀屋官方網站