｢能麻煩你幫我把書櫃上的火柴盒拿來嗎？｣ A 冷得有些發抖，語氣微顫地說。

我在他的書房翻找了好久，書櫃裡有個看似許久沒用過的老舊火柴盒，也找不到別的了，只能問：｢是這個嗎？｣

｢喔！不是這個。這是個陪伴我走過十多年的火柴盒，他非常的特殊。｣

我翻看這個火柴盒，發現背面有個手繪的方格圖表，一共有三欄四列，還有一些用鉛筆畫的正負符號和打勾符號。看出我的困惑，A 便說了一段他年輕時的故事。

年輕時的他，一次在大街閒晃時，無意間看到一家複合式的古董商店藝廊。他好奇的走了進去，抱持著｢搞不好可以挖到好東西｣的心情仔細瀏覽。過了許久，他終於在眾多古董中，發現了感覺價值不斐，不買會後悔的寶貝。看了一眼標價，實在是便宜得離譜 … 他像挖到寶似的小孩子一樣跑去櫃檯結帳，甚至提議要多出點錢把它買下來，老闆卻只是笑笑地跟他說:｢你眼力很好，運氣也很好，代表你跟它非常有緣，你能把他帶走我也替他高興。｣

接著，老闆從口袋中拿出一個火柴盒，並且很快地在火柴盒背後寫了一些東西。

A 實在忍不住好奇的心，他問老闆在做什麼。老闆卻也只是笑笑的回答他:｢這是我一種增加業績的方法。｣聽到這邊，A 仍然歪著頭表示不解。

於是老闆繼續說了下去：｢我沒什麼錢做廣告，但開店這麼久了，我有一套讓業績能夠蒸蒸日上的方法。簡單來說，我的原則只有一個 — 善待客人。｣

｢就是這個火柴盒上的表格。透過表格中的正負號，我記錄下與顧客的談話的開始和結束，如果一開始時是愉快的，我會畫上一個正字；如果是不愉快的，我會畫上一個負號。最後一欄的勾勾，代表我知道下一次這位客人還會再度光臨。｣

｢你還會來我這裡跟我買東西嗎？｣老闆問。A 不假思索的回答：｢當然！｣

｢就剛剛的銷售過程來說，我認為在我們開始與結束時，都是順利的對談，最後我也認為你還會再來找我買東西。所以，我會在表格中填上兩個正字，最後一欄打個勾勾。｣

｢每天打烊前，我會重新審視這張表格，如果負號出現太多，我會從表格中一格格分析，是剛開始聊得很開心，後來話題冷卻所以無法成交嗎？還是剛開始氣氛比較冷，後來漸入佳境所以客人願意跟我買東西？｣

｢從這樣的分析中，我逐漸去調整對待每個客戶的方式，希望能夠以最好的服務，換來實際的業績，這也是我能想到的最好辦法。｣

小故事．大啟示

透過記錄與每個客戶的交易情形，詳細的分析每筆交易從開始到結束的狀況，持續優化、改善自己的銷售技巧。

不要浪費時間慶祝你作成第一筆生意；能夠和同一名顧客作成第二筆生意，那才算數。因為讓生意可以再度上門才是你真正的保障。

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首圖來源 / publicdomainpictures
製圖 / 林怡萱