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迪士尼內部工作手冊揭密!遊客弄丟的戒指,他們是這樣找回來的

2019-11-15 13:59:21
Managertoday
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有一年平安夜,一對神色慌張的情侶跑來對清潔員說:「我好像不小心把貴重的戒指丟進垃圾箱了!」這位清潔員向哭喪著臉的女性,問出兩人不慎丟棄戒指的時間和地點。一般來說,無論是遊樂園或是公眾場所的公共垃圾桶,清潔人員在一定的時間內就會整理,把垃圾丟上垃圾車,或回收丟棄到垃圾場裡。如果掉了東西在裡面,等於是在垃圾海裡找一根針這麼麻煩和困難。但是幾小時後,貴重的戒指重新回到這對情侶手中。

日本發生311大地震的當時,東京迪士尼樂園與迪士尼海洋共聚集了7萬名遊客。然而,園內沒有引發大規模的混亂,員工做出適切的指示幫助遊客保護自身安全,也有工作人員拿出原本是商品的達菲熊玩偶,給遊客充當簡易的「防災安全帽」,全體員工機敏不紊的反應,令人不禁大讚是「迪士尼創造的魔法」。

曾負責「東京迪士尼海洋」等大型專案的開發及企畫營運、管理業務,以及人才培訓的大住力,擁有清潔人員及遊樂設施的第一線工作人員經驗。他認為「迪士尼的魔法」,是內部工作手冊所創造出來的魔法。

為什麼能馬上找到遺失的戒指?

有一年平安夜,一對神色慌張的情侶跑來對清潔員說:「我好像不小心把貴重的戒指丟進垃圾箱了!」這位清潔員向哭喪著臉的女性,問出兩人不慎丟棄戒指的時間和地點。

一般來說,無論是遊樂園或是公眾場所的公共垃圾桶,清潔人員在一定的時間內就會進行整理,把垃圾丟上垃圾車、或回收丟棄到垃圾場裡。如果掉了東西在裡面,等於是在垃圾海裡找一根針般麻煩和困難。

但是幾小時後,貴重的戒指重新回到這對情侶手中。

「怎麼找到的?」對於男朋友的疑問,工作人員的回答只有「這就是迪士尼魔法!」一句話。如果類似的事情只有一、兩次,那可能是偶然。但是,之後園裡還發生了三、四次一樣的事件。

揭開「迪士尼魔法」的真相

丟棄的戒指為什麼能夠找回來?答案之一,就在清潔員「遵守工作手冊的指示」來進行回收垃圾的作業裡。園區內以一定距離的間隔設置垃圾箱,清潔員們會依序巡視自己負責的區域裡的垃圾箱,就算只裝著三分之一的垃圾量,也要依規定的時間逐一回收垃圾。因為工作手冊上寫著不管有多少量,都要準時清空。

回收回來的垃圾袋會被運到後台的貨櫃,貨櫃地板上畫有格子狀的線,配合回收區域和回收時間,決定放置垃圾袋的位置,並在一定的時間內保管垃圾。從回收的方法、時間、次數,到貨櫃裡放置垃圾袋的方法,工作手冊上都有詳細的指示,回收垃圾的作業是一年365天不停歇。

假設這時發生了「不小心丟掉了戒指」這樣的意外,如果你是清潔員,只要先確認對方丟棄戒指的時間和區域,就能得知該時段回收的垃圾袋在哪裡了。

平安夜那一天,大住力和十幾位清潔員直接進入保管垃圾的貨櫃,以那位女朋友回想出來的時間和區域為中心,翻遍了所有垃圾袋。

雖說垃圾是按照工作手冊的指示回收整理,但從園區內垃圾桶的數量來看,不難得知垃圾量是非常龐大的,工作人員就這樣默默投入尋找作業超過3小時後,終於成功挽救回戒指了。

如果沒有工作手冊,垃圾袋可以隨意丟入貨櫃,那會怎麼樣呢?或者,就算有工作手冊,要是員工隨便處理每日的工作的話,情況又如何呢?就算投入數百位工作人員的人力尋找戒指,仍是非常困難。

其他的遺失物品也是這麼辦理,使園區內的失物不管有多小件,都有相當高的機率能重回主人手中。清潔員的工作手冊寫著,如果出現「本來不該在此地的物品」,就算看起來像垃圾,也要送到失物中心。不管拾獲的是錢包、家鑰匙、筆蓋,都一律要保管一段時間。

因為對工作人員而言,看起來如垃圾的筆蓋,對客人來說也許是非常重要的東西。交由工作人員去判斷「是失物還是垃圾」會產生因人而異的結果。因此工作手冊不讓員工判斷是否丟棄,以免引發紛爭。同時,即使是認為「這麼小,怎麼可能找得到」的東西,也有機會回到遊客手中,提供魔法般的驚喜。

(本文取材自《現場力:迪士尼現場令人感動的背後有體制在支持》,天下雜誌出版)

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