日本發生311大地震的當時，東京迪士尼樂園與迪士尼海洋共聚集了7萬名遊客。然而，園內沒有引發大規模的混亂，員工做出適切的指示幫助遊客保護自身安全，也有工作人員拿出原本是商品的達菲熊玩偶，給遊客充當簡易的「防災安全帽」，全體員工機敏不紊的反應，令人不禁大讚是「迪士尼創造的魔法」。

曾負責「東京迪士尼海洋」等大型專案的開發及企畫營運、管理業務，以及人才培訓的大住力，擁有清潔人員及遊樂設施的第一線工作人員經驗。他認為「迪士尼的魔法」，是內部工作手冊所創造出來的魔法。

為什麼能馬上找到遺失的戒指？

有一年平安夜，一對神色慌張的情侶跑來對清潔員說：「我好像不小心把貴重的戒指丟進垃圾箱了！」這位清潔員向哭喪著臉的女性，問出兩人不慎丟棄戒指的時間和地點。

一般來說，無論是遊樂園或是公眾場所的公共垃圾桶，清潔人員在一定的時間內就會進行整理，把垃圾丟上垃圾車、或回收丟棄到垃圾場裡。如果掉了東西在裡面，等於是在垃圾海裡找一根針般麻煩和困難。

但是幾小時後，貴重的戒指重新回到這對情侶手中。

「怎麼找到的？」對於男朋友的疑問，工作人員的回答只有「這就是迪士尼魔法！」一句話。如果類似的事情只有一、兩次，那可能是偶然。但是，之後園裡還發生了三、四次一樣的事件。

揭開「迪士尼魔法」的真相

丟棄的戒指為什麼能夠找回來？答案之一，就在清潔員「遵守工作手冊的指示」來進行回收垃圾的作業裡。園區內以一定距離的間隔設置垃圾箱，清潔員們會依序巡視自己負責的區域裡的垃圾箱，就算只裝著三分之一的垃圾量，也要依規定的時間逐一回收垃圾。因為工作手冊上寫著不管有多少量，都要準時清空。

回收回來的垃圾袋會被運到後台的貨櫃，貨櫃地板上畫有格子狀的線，配合回收區域和回收時間，決定放置垃圾袋的位置，並在一定的時間內保管垃圾。從回收的方法、時間、次數，到貨櫃裡放置垃圾袋的方法，工作手冊上都有詳細的指示，回收垃圾的作業是一年365天不停歇。

假設這時發生了「不小心丟掉了戒指」這樣的意外，如果你是清潔員，只要先確認對方丟棄戒指的時間和區域，就能得知該時段回收的垃圾袋在哪裡了。

平安夜那一天，大住力和十幾位清潔員直接進入保管垃圾的貨櫃，以那位女朋友回想出來的時間和區域為中心，翻遍了所有垃圾袋。

雖說垃圾是按照工作手冊的指示回收整理，但從園區內垃圾桶的數量來看，不難得知垃圾量是非常龐大的，工作人員就這樣默默投入尋找作業超過3小時後，終於成功挽救回戒指了。

如果沒有工作手冊，垃圾袋可以隨意丟入貨櫃，那會怎麼樣呢？或者，就算有工作手冊，要是員工隨便處理每日的工作的話，情況又如何呢？就算投入數百位工作人員的人力尋找戒指，仍是非常困難。

其他的遺失物品也是這麼辦理，使園區內的失物不管有多小件，都有相當高的機率能重回主人手中。清潔員的工作手冊寫著，如果出現「本來不該在此地的物品」，就算看起來像垃圾，也要送到失物中心。不管拾獲的是錢包、家鑰匙、筆蓋，都一律要保管一段時間。

因為對工作人員而言，看起來如垃圾的筆蓋，對客人來說也許是非常重要的東西。交由工作人員去判斷「是失物還是垃圾」會產生因人而異的結果。因此工作手冊不讓員工判斷是否丟棄，以免引發紛爭。同時，即使是認為「這麼小，怎麼可能找得到」的東西，也有機會回到遊客手中，提供魔法般的驚喜。

（本文取材自《現場力：迪士尼現場令人感動的背後有體制在支持》，天下雜誌出版）

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