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工作「做完」和「做好」大不同!迪士尼如何讓平凡員工做到最好?

2018-11-19 11:07:21
Managertoday
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迪士尼樂園(Disney)的員工服務精神,幾乎已成了全球服務業的標竿,他們總是可以傳遞最歡樂的精神、帶給你出乎意料的極致服務,或許你我會想「能來迪士尼工作的人,一定是服務業的菁英吧?」

迪士尼樂園(Disney)的員工服務精神,幾乎已成了全球服務業的標竿,他們總是可以傳遞最歡樂的精神、帶給你出乎意料的極致服務,或許你我會想「能來迪士尼工作的人,一定是服務業的菁英吧?」

但曾在東京迪士尼工作的底力教育研究所所長大住力,在《迪士尼把員工變一流的教練模式》中揭露,其實迪士尼中有90%以上的員工都是工讀生,以東京迪士尼2012年的員工量為2.1萬名推算,有1.8萬名是計時人員,每年需要招聘的員工高達6000名,大多數都是因為地緣、時間關係,才進到這裡工作。

大住力強調「總之來迪士尼工作的,真的都是一般人。」既然招收的人才一般,那究竟是什麼魔力,讓他們一直以來保持歡樂、極致的服務至今不墜呢?

大住力給了我們解答,「簡單來說,迪士尼的員工跟其他服務業,只差在一個關鍵,答案就是在迪士尼上班的員工,每個人都能了解自己的工作所賦予的使命。」

而要如何讓員工了解自己的工作使命,關鍵就在組織所建立的領導教練方式,大住力給了我們4個思考方向,讓所有領導者都能深思、學習迪士尼的領導帶人模式:

1.足夠豐富、清楚的教育訓練時間

迪士尼的經營目標是製造歡樂(Give Happiness),換句話說就是提供幸福,而為了要讓所有員工在進來的時候就清楚明白這個經營目標,他們花在解說「製造歡樂」的意義上,就需要花掉一天半的時間。

培訓課程會從迪士尼的背景歷史開始說明,除了熟悉創辦人華德.迪士尼創辦的使命,也必須認識每位卡通人物,像是米老鼠為什麼誕生、能帶給賓客什麼樣的快樂等等。

接下來再花半天的時間,有專責培訓的人員會教導新人,了解自己所屬的部門目標。例如,新人若被分派到商品部,那麼該部門的團隊使命就是「讓賓客回家後,也會想起再樂園裡的歡樂回憶。」而這個理念教育,會花掉兩個工作天。

即便是一個工讀生,迪士尼都會花最多的時間進行教育訓練,其目的只有一個:確保每個員工都可以清楚知道迪士尼的最高願景是什麼。

2.你是完成「工作的基本作業」,還是「達成工作的使命」?

大住力認為,多數領導者在帶領員工時都會犯下同一個錯誤,也就是把「工作的基本作業,當成達成工作的使命」,比方你可以經常在職場中聽到這樣的對話「今天真累,不過好在賣出很多商品」「多虧你的推銷,業績又上升了」

若以迪士尼的經營標準判斷,這些對話裡的工作績效,都只算是完成了基本的作業,不能包括在工作的範疇裡。

每個員工的工作使命應該與企業願景結合,領導者可以透過幾個問題,促使員工思考、他們自動自發的認識工作意義與價值,這些問題包括

「這個工作為何存在?」「為什麼是由我來做這個工作?」「這個工作可以為企業帶來什麼樣的貢獻?」

大住力舉了個例子,他曾在擔任「旋轉木馬」遊樂設施的工作人員時,曾經親眼看到一名服務人員對著一名女性來賓,單膝跪下並且告訴她:「請踩著我的腳蹬上木馬吧!」

當天下著大雨,來賓的鞋子一定會把工作人員的褲子給弄髒,正當這名來賓遲疑不決的時候,工作人員又說了:「我只要換件制服就好了,但若您沒有坐上旋轉木馬,可能就會留下一輩子的遺憾,所以請務必讓我為您服務,希望您能夠擁有最美好的回憶。」

最後,那名來賓順利的坐上木馬,享受了遊樂設施所帶給她的快樂。

要讓員工提供優質服務的必要條件,其實並不是鞭策員工,而是讓他們理解自己存在的意義是什麼。

3.思考自己在團隊中的角色

團隊中不免俗的會有明星角色與後勤團隊,相較於那些站在鎂光燈下的主角,後勤的人看起來總是比較沒有聲音、也舉不出自己的貢獻,大住力建議,這些人的存在正是團隊可以持續運轉的重要動力,領導者更應該協助他們找出自己的工作意義,帶領他們思考在團隊中的意義為何,讓這群人從日常的庶務中抬起頭來,看見工作的價值。

大住力表示,曾有次在會議中,眾人發現停車場的客訴比例偏高,大家正在討論問題的那一刻,有個聲音響起:「那是因為我們負責的區域,沒有米老鼠、也沒有煙火可以看的關係。而且在園區以外的地方,根本沒有人喜歡……。」聲音來自一位恰巧在停車場裡工作的員工。

停車場位於園區範圍之外,甚至連迪士尼播放的音樂都聽不到。那位在停車場內工作的員工,其實想要表達的是「他的工作區域缺乏魅力」,但當下其他部門的員工,卻找不到合適的答案回應她,以至於眾人都驚慌失措、啞口無言。

此時竟有另外一名女性員工出來說話了,「我們沒有人能像停車場的員工一樣,總是站在第一線迎接顧客,又直到目送顧客離開,他們肩負著很重大的職責。」

語畢,那位停車場的員工不禁動容,也把這段話帶回去給其他同事,因為自此之後,停車場的客訴也因此減少了。

4.制定每個人都看得懂的SOP與工作守則

有時候領導者會抱怨「員工甚至連自己的本分都作不好,更別談想到什麼工作的使命了。」說這些話的領導者,其實得回過頭來檢討自己,是不是真的給予員工最精確的指令,讓他們能夠達到工作中的每項理想標準?

以工作手冊(或SOP)裡常會出現「保持微笑」「站姿端正」這類的文字描述,但不同人對於「端正」的想法會有不同解讀。若可以把要求表達得更精準,所有人的表現就不會有太大落差。

在迪士尼裡,「端正」的意思被精準化為「讓腹部維持凹進去的狀態」,讓員工的以縮小腹的狀態直立不動,自然能讓每個人達到抬頭挺胸的一致標準。

仔細想想,你的要求是哪一種,是「看似清楚但其實根本沒有確切標準」還是「能夠讓每個人都能一致執行」的呢?

資料來源 /《迪士尼把員工變一流の教練模式》

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