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領導一點也不難,關鍵在於你有沒有常識!迪士尼前營運執行副總裁的帶人心法

2019-11-13 06:29:33
Managertoday
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領導是什麼?這個問題是個大哉問。李‧科克雷爾(Lee Cockerell)是迪士尼世界前營運執行副總裁,對他而言,領導帶人說到底其實只是「常識」、父母教我們的待人處世道理,這才是最人性、最簡單的管理。只要落實這些常識,不需要艱難的管理理論和花俏的領導偏方,也能帶人帶到心坎裡。

領導是什麼?這個問題是個大哉問。李‧科克雷爾(Lee Cockerell)是迪士尼世界前營運執行副總裁,在這個位子上長達10年的他,統管旗下32間旅館、超過3萬1000間客房、上百間餐廳及商店、雇員高達5萬9000位,每年接待超過5200萬人次。這麼大的規模,他卻能讓這些單位的服務品質始終如一地維持。

他從一位農村男孩進入餐旅業,直到成為數十億美元企業迪士尼世界的營運執行副總裁,精粹了這40多年的管理經驗,對他而言,領導帶人說到底其實只是「常識」、父母教我們的待人處世道理,這才是最人性、最簡單的管理。

樂於助人、信守承諾、發揮同理心、重視品格等等,這些你大概聽到不想再聽,但許多領導者卻做不到,有時覺得概念簡單,但實際要做難以找到切入點。不妨看看科克雷爾怎麼做,透過他自己的做法,提醒領導者容易遺忘的重要小事。只要落實這些常識,不需艱難的管理理論和花俏的領導偏方,也能帶人帶到心坎裡:

挪出時間幫忙他人

盡可能在員工需要你時,挪出時間來幫忙。在迪士尼工作時,科克雷爾會讓所有演員知道,他永遠會為任何想與他討論任何事的人空出時間,不論對方處於組織中何種位階,只要他們想要會面,他總是會騰出時間。

有些高層經理人會害怕自己工作都這麼忙了,再開放大家找他豈不是不用做事?科克雷爾發現,由於這能促成更快樂、更有效率的工作環境,防止許多會占用他大量時間的問題的產生,反而節省許多時間。實際上,真正與他敲定會面時間的人非常少,但光是知道「我願意為他們這麼做」,就已經產生絕佳成效。

由於第一線演員及經理知道他會公平以待並實踐承諾,所以他們會直接與他討論心中的疑慮及困擾。舉例來說,有些人認為他們沒有獲得升遷的機會,也有些人是與主管相處有困難,希望能獲得建議。

藉由在「這些問題演變成憎恨及對抗心態」前,協助他們解決疑慮,得以讓工作場所變得更和諧,而且能夠留下許多或許會因此離職的人才。有時候,這種開放政策能讓他挖掘出關鍵資訊。比如有一次,一位演員告訴他,她的同事有偷竊並轉賣公司食材的舉動。「我知道你會妥善處理這件事。」她這麼說,而他也的確迅速並低調地做了。

此外,因為他努力讓自己為員工空出時間,其他迪士尼的領導者也跟進他的腳步,使得這成了公司每個階層常見的營運模式。

因此,讓你的團隊了解,在他們需要時,你會願意幫忙吧。這是一天24小時的工作,因此你應該提供正確的聯絡方式,讓他們知道能確實聯絡到你。是的,在家休息時接到電話的確讓人不滿,而在半夜被驚醒更是可怖,但這是你工作的一部分,也不會對你造成多大問題。

在員工發生讓他們擔憂的事情時,你應該盡速與他會面。因此,時間管理上有項必備訣竅:永遠應該在行事曆上保留空白時段,好讓自己有時間應付突發狀況。因為突發狀況往往比預期事件來的重要許多。

善用「ARE」的免費資源

當科克雷爾還在擔任芝加哥萬豪酒店的餐飲總監時,他的宴會廳經理名叫艾迪‧道菲那,是個井然有序的指揮官。飯店時不時會需要在一層樓舉辦2000人的宴會,並同時在另一層樓舉行5000人的宴席,而艾迪能順利並準時的完成所有事物。他有個能同時管理好400位服務生,並確保他們工作效率及服務熱誠的天賦,而他在處理所有細節時,是那麽的悠然自得,就像是在自家舉辦鷄尾酒會一般。

有一晚,在兩場大型宴會的賓客們湧入旅館時,科克雷爾突然驚覺艾迪是如此的不可取代。「若是沒有他,我就死定了。」隔天早晨,他寫了一封信向艾迪讚揚他的天份,並表達對他的倚重。

幾個月後,科克雷爾受邀去艾迪家共進晚餐。在走進他家時,科克雷爾很驚訝,因為那封信被放在精緻相框中,並掛在玄關顯眼位置。你就知道,那封信對他是多麽重要、並讓他感到多麽驕傲。

自那一天起,科克雷爾將「對我的員工們致謝」視為首要工作。寫那封給艾迪的信只花了不到五分鐘。

科克雷爾認為那確實讓艾迪成為了更傑出的領導者。為什麽呢?因為在了解那封信讓他獲得多麽大的成就感後,艾迪就更可能對讓宴會廳成功運作的廚師、服務生及其他人員表達感謝,而這也會讓這些人成為更好的領導者。

感激(appreciation)、認同(recognition)與鼓勵(encouragement) :「ARE」能量——這完全免費並能永續使用的動能,能增加自信及自尊心、驅動個別及團隊績效並讓組織穩健運行。

實際上,我們越常使用ARE能量,它的配額便越多。因為在人們收到ARE能量時,他們便會發現自己内心存有的能量,並開始將多餘的能量贈與他人。

(本文取材自《落實常識就能帶人:迪士尼企業提升夢幻績效的10種領導力》,商業周刊出版)

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