領導是什麼？這個問題是個大哉問。李‧科克雷爾（Lee Cockerell）是迪士尼世界前營運執行副總裁，在這個位子上長達10年的他，統管旗下32間旅館、超過3萬1000間客房、上百間餐廳及商店、雇員高達5萬9000位，每年接待超過5200萬人次。這麼大的規模，他卻能讓這些單位的服務品質始終如一地維持。

他從一位農村男孩進入餐旅業，直到成為數十億美元企業迪士尼世界的營運執行副總裁，精粹了這40多年的管理經驗，對他而言，領導帶人說到底其實只是「常識」、父母教我們的待人處世道理，這才是最人性、最簡單的管理。

樂於助人、信守承諾、發揮同理心、重視品格等等，這些你大概聽到不想再聽，但許多領導者卻做不到，有時覺得概念簡單，但實際要做難以找到切入點。不妨看看科克雷爾怎麼做，透過他自己的做法，提醒領導者容易遺忘的重要小事。只要落實這些常識，不需艱難的管理理論和花俏的領導偏方，也能帶人帶到心坎裡：

挪出時間幫忙他人

盡可能在員工需要你時，挪出時間來幫忙。在迪士尼工作時，科克雷爾會讓所有演員知道，他永遠會為任何想與他討論任何事的人空出時間，不論對方處於組織中何種位階，只要他們想要會面，他總是會騰出時間。

有些高層經理人會害怕自己工作都這麼忙了，再開放大家找他豈不是不用做事？科克雷爾發現，由於這能促成更快樂、更有效率的工作環境，防止許多會占用他大量時間的問題的產生，反而節省許多時間。實際上，真正與他敲定會面時間的人非常少，但光是知道「我願意為他們這麼做」，就已經產生絕佳成效。

由於第一線演員及經理知道他會公平以待並實踐承諾，所以他們會直接與他討論心中的疑慮及困擾。舉例來說，有些人認為他們沒有獲得升遷的機會，也有些人是與主管相處有困難，希望能獲得建議。

藉由在「這些問題演變成憎恨及對抗心態」前，協助他們解決疑慮，得以讓工作場所變得更和諧，而且能夠留下許多或許會因此離職的人才。有時候，這種開放政策能讓他挖掘出關鍵資訊。比如有一次，一位演員告訴他，她的同事有偷竊並轉賣公司食材的舉動。「我知道你會妥善處理這件事。」她這麼說，而他也的確迅速並低調地做了。

此外，因為他努力讓自己為員工空出時間，其他迪士尼的領導者也跟進他的腳步，使得這成了公司每個階層常見的營運模式。

因此，讓你的團隊了解，在他們需要時，你會願意幫忙吧。這是一天24小時的工作，因此你應該提供正確的聯絡方式，讓他們知道能確實聯絡到你。是的，在家休息時接到電話的確讓人不滿，而在半夜被驚醒更是可怖，但這是你工作的一部分，也不會對你造成多大問題。

在員工發生讓他們擔憂的事情時，你應該盡速與他會面。因此，時間管理上有項必備訣竅：永遠應該在行事曆上保留空白時段，好讓自己有時間應付突發狀況。因為突發狀況往往比預期事件來的重要許多。

善用「ARE」的免費資源

當科克雷爾還在擔任芝加哥萬豪酒店的餐飲總監時，他的宴會廳經理名叫艾迪‧道菲那，是個井然有序的指揮官。飯店時不時會需要在一層樓舉辦2000人的宴會，並同時在另一層樓舉行5000人的宴席，而艾迪能順利並準時的完成所有事物。他有個能同時管理好400位服務生，並確保他們工作效率及服務熱誠的天賦，而他在處理所有細節時，是那麽的悠然自得，就像是在自家舉辦鷄尾酒會一般。

有一晚，在兩場大型宴會的賓客們湧入旅館時，科克雷爾突然驚覺艾迪是如此的不可取代。「若是沒有他，我就死定了。」隔天早晨，他寫了一封信向艾迪讚揚他的天份，並表達對他的倚重。

幾個月後，科克雷爾受邀去艾迪家共進晚餐。在走進他家時，科克雷爾很驚訝，因為那封信被放在精緻相框中，並掛在玄關顯眼位置。你就知道，那封信對他是多麽重要、並讓他感到多麽驕傲。

自那一天起，科克雷爾將「對我的員工們致謝」視為首要工作。寫那封給艾迪的信只花了不到五分鐘。

科克雷爾認為那確實讓艾迪成為了更傑出的領導者。為什麽呢？因為在了解那封信讓他獲得多麽大的成就感後，艾迪就更可能對讓宴會廳成功運作的廚師、服務生及其他人員表達感謝，而這也會讓這些人成為更好的領導者。

感激（appreciation）、認同（recognition）與鼓勵（encouragement） ：「ARE」能量——這完全免費並能永續使用的動能，能增加自信及自尊心、驅動個別及團隊績效並讓組織穩健運行。

實際上，我們越常使用ARE能量，它的配額便越多。因為在人們收到ARE能量時，他們便會發現自己内心存有的能量，並開始將多餘的能量贈與他人。

（本文取材自《落實常識就能帶人：迪士尼企業提升夢幻績效的10種領導力》，商業周刊出版）

延伸閱讀 /

1.迪士尼團隊的工作哲學：擁有自我對話的能力，就能保有熱忱

2.工作「做完」和「做好」大不同！迪士尼如何讓平凡員工做到最好？

3.8 張圖，一次讀懂迪士尼樂園獲利模式！每年破百億美元的大生意，原來是這樣建立的