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老問部屬「爛問題」,就別怪他不懂得思考!主管該學會的提問技術

2019-10-21 15:39:10
Managertoday
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「你今天幾點起床?」「這次研發的新產品有哪些特色?」「你辭職後打算做什麼?」人與人之間的談話內容,不論是日常瑣事、工作計畫或生涯目標,經常都是由問答所組成。

「你今天幾點起床?」「這次研發的新產品有哪些特色?」「你辭職後打算做什麼?」人與人之間的談話內容,不論是日常瑣事、工作計畫或生涯目標,經常都是由問答所組成。甚至我們在做決定之前,也會自問「這樣做會有什麼影響」,能夠說服自己,才會採取行動。

《你問的問題,決定你是誰》作家粟津恭一郎長期擔任企業高管的教練工作(Executive Coaching),專門協助各行各業的大老闆和高階主管,透過提問勾勒新思維,找到工作上的突破點。他指出,人的思緒、行為都受到問題所支配,接收好的問題,從中內化思考,比直接得到答案有益處。

問題怎麼分好壞?比方說,A餐廳經營者要求員工「提供世界第一的品質」(給答案),B餐廳老闆則請職員思考,「世界第一的服務代表什麼,你會怎麼做?」(問問題),相較之下,B餐廳老闆的開放式提問,更能激發員工的多元想法。

進一步區分,問題可依照易回答的程度,及啟發價值,分成小、大、好、壞四種。

小問題

通常讓聽者容易回答,但沒什麼啟發效果,適合當作開場白。 像是請對方分享過去成功事蹟,「你如何把以前擔任球隊隊長的經歷,運用在經營公司上?」

大問題

可以促使對方沉思,例如「你認為自己的經營能力,和世界上優秀的經營者相比,落在哪個等級?」這類問題固然重要,卻不易回答,因此要避免連續提出,造成聽者龐大壓力,適得其反。

壞問題

壞問題不但沒有啟發意義,還令人難以回應,只會惡化關係,比方說上司問部屬「你怎麼會提出這種銷售計畫?」

好問題

人在思考時,會以知識、思想做為基礎,因此好問題應從對方關注的事情延伸,使對方樂於回答,並獲得靈感、進而改變。

從對方說出的話追問,是不錯的方式。假設員工想完成困難任務,可以反向詢問,「如果沒有達成目標,你會做什麼?」當主管總喊出「滿足客戶需求」的口號,不妨進一步試探,「你常提的『滿足客戶需求』,具體而言是什麼服務?」這些疑問可能是對方長久的困惑,卻又未曾主動思考,好問題就如明燈般,照出聽者內心盲點。

如果你從上述的問題分類中,驚覺自己似乎不經意也會問出沒什麼意義的小問題、壞問題,該怎麼辦?這是,可以把握3V要素和「5W1H」疑問句,組合出好問句。

3V是Vision(目標或願景)、Vaule(價值觀)、Vocabulary(慣用詞);5W1H是什麼、誰、何時、何處、為什麼、如何。

舉例來說,「你認為『經營者』(慣用詞)如何追求『獨創性』(價值觀),才能使營業額突破『1000萬元』(目標)?」就是一個完整的問題。

最後,提問時,應多問未來的事情,才能有效激發想像力;問句類型,要儘量選擇「開放式」問題,像是為何、為什麼;使用「封閉式」的是非題,很容易結束思考。