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待 22 年、沒沒無聞的他,怎麼靠「同理心」帶領微軟創下市值新高?

2019-10-23 08:08:42
Managertoday
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以 PowerPoint 做簡報、用 Word 寫報告、Excel 出報表,這些每個人都用過的微軟(Microsoft)產品,幾乎等於職場、工作的代名詞。然而這個科技巨擘,在千禧年後逐漸露出老態。沒有追上行動、社群網絡與雲端的趨勢,僅仰賴著作業系統市場的微軟,亟需改變。

以 PowerPoint 做簡報、用 Word 寫報告、Excel 出報表,這些每個人都用過的微軟(Microsoft)產品,幾乎等於職場、工作的代名詞。然而這個科技巨擘,在千禧年後逐漸露出老態。沒有追上行動、社群網路與雲端的趨勢,僅仰賴著作業系統市場的微軟,亟需改變。

問題是,誰能帶領微軟改變?

2014 年,一名在微軟待了 22 年、默默無聞的老兵 —— 薩蒂亞.納德拉(Satya Nadella)成為繼比爾.蓋茲(Bill Gates)、史蒂夫.鮑爾默(Steve Ballmer)之後,微軟第三任執行長。

3 年後,2017 年微軟股價超越了 1999 年底時稱霸作業系統的輝煌時期,市值從 3500 億美元(10.5 兆台幣),成長至 6000 億美元(18 兆台幣),近乎翻倍成長。

這 3 年,納德拉究竟做了什麼?

他花了幾個月時間傾聽每個人的心聲,思考「微軟為什麼存在?」和「微軟的下一步要做什麼?」沉澱過後,納德拉的答案是,關鍵在於找回 「同理心」。

喚醒微軟魂,科技結合同理心

納德拉憶起他在微軟面試時被問到:「如果你看到一個小嬰兒躺在馬路上哭泣,你會怎麼辦?」納德拉馬上回答:「打 119。」面試結束後,面試官環住他的肩膀提醒:「你應該更有同理心,看到嬰兒倒在路上,應該先把他抱起來。」

這句話留在納德拉的腦海,但直到他的兒子贊殷出生,納德拉才體會到同理心的真諦。贊殷因為胎兒缺氧窘迫,導致重度腦性麻痺,納德拉常常帶著兒子往返兒童醫院。某天,他陪兒子進加護病房時,忽然被周遭的嗶嗶聲吸引。納德拉注意到,圍繞他兒子的醫療儀器,多使用 Windows 系統,這些儀器還都連接到雲端。

他理解,微軟努力在做的事,已經超越企業經營範疇,甚至能讓一個脆弱小男孩延續生命。同時,世界不再以個人電腦為中心,裝置彼此相連,電腦運算無所不在。

當初比爾.蓋茲(Bill Gates)創辦微軟時的使命是,讓每個人桌上都有一台電腦,也就是科技的大眾化、個人化。如今,既然人類經驗的傳遞橫跨了所有裝置,微軟就應該要在任何系統上運作,才能實現幫助客戶的初衷。

為了讓員工理解這樣的理念,納德拉決定給大家一個驚喜。他在年度行銷大會上,當著員工與合作企業的面,從口袋裡拿出一台 iPhone。與會者大感吃驚,哪有執行長在公開場合展示甚至讚許對手的產品?但緊接著,納德拉展示 iPhone 裡的 App,Outlook、Skype、Word、Excel、PowerPoint 等微軟經典軟體印入眼簾。

他解釋,大眾一直以為微軟與蘋果是競爭關係,卻忘記早在 1982 年微軟就幫蘋果設計軟體。如今,為了讓世界數十億微軟使用者得到滿足,微軟願意主動改進產品,使其能支援任何系統與裝置。

改變企業文化,放下驕傲、傾聽客戶心聲

要改變公司的文化不是一次公開演說就能完成。尤其,當時的微軟人一邊緬懷著作業系統霸主的光環;另一面卻受限於殘酷的績效考核制度,內部競爭嚴重、害怕自己看起來不是房間裡最聰明的人。這樣的企業文化使得員工根本不敢求知求變,面對提問常以「這是什麼白癡問題」回應。

納德拉認為,這就是典型的定型心態(fixed mindset),成功歸於天賦,把別人的建議視為質疑、挑戰,所以拒絕學習。而想要微軟改變,就必須先改變員工的心態 —— 變為成長心態(growth mindset):先天條件只是起點,熱情、努力與訓練才能幫助你起飛。

展現成長心態的第一步,就是承認自己的不足,聽取客戶的意見,然後努力學習。他親自帶著主管和工程師一起去拜訪客戶,了解他們說出來,甚至未說出口的需求。有次跟幾家新創公司開會,發現他們都使用 Linux 作業系統,過去將免費和開源軟體視為敵人的微軟,當然不支援 Linux。

納德拉認為,微軟必須同理客戶的需求,而非固守於自己的驕傲,讓客戶離開我們。所以,他們將 Azure 雲端服務,從 Windows Azure 改名為 Microsoft Azure,強調其開放性;跟 Google 合作,讓 Office 可以在 Android 平台上運作。這些行動成功開展了微軟的雲端事業,2017 年第一季雲端服務 Azure 營收成長 93%,智慧雲端營收達到 68 億美元,僅次亞馬遜(Amazon)。

另一方面,面對員工犯錯,納德拉也給予包容。2016 年,微軟聊天機器人 Tay,發生辱罵用戶和嘲諷女權的問題。但納德拉鼓勵團隊:「繼續努力,我和你們在一起。」敦促團隊保持正確心態和接受批評,持續學習和改進。這使團隊更勇於創新,之後陸續推出 Zo、Ruuh 等更傑出的新聊天機器人。

(本文整理自《刷新未來》,天下雜誌出版)