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你懂得用「稱讚」來「指正」他人嗎?善用 PNP 溝通法,表達意見也不失禮

2019-12-11 14:54:20
Managertoday
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雖然大家都知道溝通時「讚美」的重要,但我認為很多人沒有注意到「為什麼需要讚美?」的理由。某間大型企業的局長說:「我不喜歡稱讚別人。」我問他原因,他這麼回答:「我討厭讓人覺得我是為了討好對方才會稱讚。」我懂這位局長的心情,但我會這麼想:\\

雖然大家都知道溝通時「讚美」的重要,但我認為很多人沒有注意到「為什麼需要讚美?」的理由。

某間大型企業的局長說:「我不喜歡稱讚別人。」我問他原因,他這麼回答:「我討厭讓人覺得我是為了討好對方才會稱讚。」

我懂這位局長的心情,但我會這麼想:

讚美不是為了自己,而是「為了對方」。因為讚美是為了「讓對方有自信」、「推對方一把」的行為。

當然,如果希望對方成長,有時必須嚴格地指出問題所在。然而,光是生氣會令對方委靡,本來是為了讓對方產生自信,卻可能出現反效果令對方喪失自信。

心理學家中,有學者發表過這樣的研究結果: 「人類正面情緒與負面情緒大約呈 3:1 的話,就能積極行動。」 也就是說,「責罵一次,就必須稱讚對方三次,若是責罵超過這個比例,人們就會喪失自信。」

我認為,不管比例是多少,比起「責備」,人的成長需要更多的「稱讚」。因為我曾在研習中看過許多學員因為稱讚而擁有自信的場面。

責備前先「稱讚」,不會讓對方失去自信

指導我聲音訓練的野口老師,即使我發出錯誤的聲音,也不會劈頭否定我:「沒做好。」老師一開始會給予我正面的肯定:「松澤,這個挑戰很好喔。方向沒錯!」

以正面言詞打開我的心房後,老師接著說:「因為這裡沒做好,所以如果改成這樣的話,表現會更好喔。」指出我的(負面)問題。接著,最後再一次用正面的話語鼓勵我:「放心,妳做得到!」

老師為了不讓我覺得不舒服,在指導上費了許多心思,以 「正面→負面→正面」 的順序與我接觸,我才沒有失去自信,可以接受老師的指正,繼續努力。像野口老師這樣,前後用「優點」包夾讓對方意識到「缺點」的手法,我稱為 「PNP 溝通」

1. 稱讚優點、感謝過程、承認對方(正面/Positive)

例如:「你很努力喔。」、「一直以來真的很感謝你。」

2. 指出缺點或是需要改進的地方(負面/Negative)

例如:「試著 ○○○ 的話,會更好。」

3. 稱讚優點、加油、安撫(正面/Positive)

例如:「我很期待你的表現。」、「你沒問題的。」、「之後也一起加油吧。」、「平常真的很感謝你。」

以「PNP 溝通」傳達訊息的話,便能「尊重對方的心情,並點出問題」。

有位空服員朋友在接受轉往國際線的訓練時,遭教官指責:「妳連裝個沙拉都不會嗎?妳這樣擺,別人不知道哪裡是正面。」朋友失去自信,非常沮喪,覺得:「虧自己當了 15 年的家庭主婦,竟然連沙拉都裝不好。」

教官說的話當然沒錯,但儘管理論上正確,情感上卻不一定如此。假設教官使用「PNP 溝通」的話,朋友應該不至於喪失自信到那個地步:

「不愧是家庭主婦,沙拉擺得很美味喔。」(正面)
「但這樣有點難辨別哪邊是正面,改成這樣的話,外觀看起來會更好。」(負面)
「請用這種感覺繼續努力吧!」(正面)

指責問題時,若沒有在前後包夾「正面話語」,單獨出現的負面話語可能就會像突起的針一樣傷害對方的自尊心,剝奪對方的幹勁。 但若是一開始有「P(正面)」的話,由於接受話語的「心門」已經敞開,對方便不會失去動力。

向女演員天海祐希學習「有效的建議方式」

據說,天海祐希(女演員)曾經向中村杏(藝人/模特兒)給過「建言」。然而,那道「建言」卻令中村杏「深受感動」。

天海祐希走向中村杏先主動說:「我很喜歡妳喔。」接著繼續說:

「不過,妳要對自己更有自信。多學習一下,說話再優雅一點會更好喔。」

天海祐希運用「喜歡」、「拿出自信」等正面詞彙,肯定中村杏。再進一步傳達期待:「如果說話再優雅一點的話,就會成為更棒的女人。」中村杏因此才能以坦率的心情聽取天海祐希的建言吧?

當看到對方的缺點或錯誤時,要不要試著更要因此先稱讚對方呢?如此一來,對方應該就不會自尊心受損,能積極接納你的話語。

(本文整理、摘錄自《細心體貼的人最受歡迎,而且諸事順遂》,遠流出版)