雖然大家都知道溝通時「讚美」的重要，但我認為很多人沒有注意到「為什麼需要讚美？」的理由。

某間大型企業的局長說：「我不喜歡稱讚別人。」我問他原因，他這麼回答：「我討厭讓人覺得我是為了討好對方才會稱讚。」

我懂這位局長的心情，但我會這麼想：

讚美不是為了自己，而是「為了對方」。因為讚美是為了「讓對方有自信」、「推對方一把」的行為。

當然，如果希望對方成長，有時必須嚴格地指出問題所在。然而，光是生氣會令對方委靡，本來是為了讓對方產生自信，卻可能出現反效果令對方喪失自信。

心理學家中，有學者發表過這樣的研究結果： 「人類正面情緒與負面情緒大約呈 3：1 的話，就能積極行動。」 也就是說，「責罵一次，就必須稱讚對方三次，若是責罵超過這個比例，人們就會喪失自信。」

我認為，不管比例是多少，比起「責備」，人的成長需要更多的「稱讚」。因為我曾在研習中看過許多學員因為稱讚而擁有自信的場面。

責備前先「稱讚」，不會讓對方失去自信

指導我聲音訓練的野口老師，即使我發出錯誤的聲音，也不會劈頭否定我：「沒做好。」老師一開始會給予我正面的肯定：「松澤，這個挑戰很好喔。方向沒錯！」

以正面言詞打開我的心房後，老師接著說：「因為這裡沒做好，所以如果改成這樣的話，表現會更好喔。」指出我的（負面）問題。接著，最後再一次用正面的話語鼓勵我：「放心，妳做得到！」

老師為了不讓我覺得不舒服，在指導上費了許多心思，以 「正面→負面→正面」 的順序與我接觸，我才沒有失去自信，可以接受老師的指正，繼續努力。像野口老師這樣，前後用「優點」包夾讓對方意識到「缺點」的手法，我稱為 「PNP 溝通」：

1. 稱讚優點、感謝過程、承認對方（正面／Positive）

例如：「你很努力喔。」、「一直以來真的很感謝你。」

2. 指出缺點或是需要改進的地方（負面／Negative）

例如：「試著 ○○○ 的話，會更好。」

3. 稱讚優點、加油、安撫（正面／Positive）

例如：「我很期待你的表現。」、「你沒問題的。」、「之後也一起加油吧。」、「平常真的很感謝你。」

以「PNP 溝通」傳達訊息的話，便能「尊重對方的心情，並點出問題」。

有位空服員朋友在接受轉往國際線的訓練時，遭教官指責：「妳連裝個沙拉都不會嗎？妳這樣擺，別人不知道哪裡是正面。」朋友失去自信，非常沮喪，覺得：「虧自己當了 15 年的家庭主婦，竟然連沙拉都裝不好。」

教官說的話當然沒錯，但儘管理論上正確，情感上卻不一定如此。假設教官使用「PNP 溝通」的話，朋友應該不至於喪失自信到那個地步：

「不愧是家庭主婦，沙拉擺得很美味喔。」（正面）
「但這樣有點難辨別哪邊是正面，改成這樣的話，外觀看起來會更好。」（負面）
「請用這種感覺繼續努力吧！」（正面）

指責問題時，若沒有在前後包夾「正面話語」，單獨出現的負面話語可能就會像突起的針一樣傷害對方的自尊心，剝奪對方的幹勁。 但若是一開始有「P（正面）」的話，由於接受話語的「心門」已經敞開，對方便不會失去動力。

向女演員天海祐希學習「有效的建議方式」

據說，天海祐希（女演員）曾經向中村杏（藝人／模特兒）給過「建言」。然而，那道「建言」卻令中村杏「深受感動」。

天海祐希走向中村杏先主動說：「我很喜歡妳喔。」接著繼續說：

「不過，妳要對自己更有自信。多學習一下，說話再優雅一點會更好喔。」

天海祐希運用「喜歡」、「拿出自信」等正面詞彙，肯定中村杏。再進一步傳達期待：「如果說話再優雅一點的話，就會成為更棒的女人。」中村杏因此才能以坦率的心情聽取天海祐希的建言吧？

當看到對方的缺點或錯誤時，要不要試著更要因此先稱讚對方呢？如此一來，對方應該就不會自尊心受損，能積極接納你的話語。

（本文整理、摘錄自《細心體貼的人最受歡迎，而且諸事順遂》，遠流出版）