上台緊張得說話都打結、吵架時怒得說出惡言、太過激動而說出違反本心的話，這些狀況人人都曾經歷過，事後後悔得半死。在這些關鍵對話時刻，為何我們總是失去控制，表現得完全不像自己？明明平時談笑風生，當時卻一塌糊塗。

《工作是最好的修行》指出，其實這是來自人類祖先的本能反應。試想一下，在古老的原始時代，靠狩獵、採集維生的人們，常在野外與野獸狹路相逢，第一反應是戰或逃，無論是迎戰或遁逃，都要求四肢快速反應，這時腎上腺素活躍分泌，讓你渾身充滿戰鬥力和爆發力，但過程中腦袋只能專注這些體力活，智力就難以發揮平常水準。

3 類關鍵對話，你的是哪一種？

到了現代，情緒過於飽滿爆炸時，就有如戰或逃反應，使你被心情牽著走。往往這些狀況發生在關鍵對話，大略有 3 類：

1.攸關利益，像是面試、升職、加薪、上台演講。
2.雙方情緒激烈，生活、工作中發生的爭執和衝突。
3.雙方意見分歧大，比如你不讓孩子玩，但孩子偏偏想玩。

這些「事關重大又很難搞定的對話」，容易讓我們失去理智，表現低下，然而情勢愈棘手，愈該穩住自己的氣場。理性思考、冷靜判斷，心不亂才能恰如其分地解決事情，又不會破壞彼此關係。不妨試著透過以下反問，讓自己思路清晰。

透過 4 道反問，找到談判破口

首先，當你情緒開始飆高、有股想說什麼話攻擊對方或維護自己時，先停一停、緩一緩，告訴自己話一出口可能造成難以挽回的結果。並想想以下四件事（通常想完後就能找回冷靜）：

1.這次對話，我的目標是什麼？

2.對話之後，我希望能夠為對方達到的目標是什麼？

3.對話之後，我希望為我們兩人的關係達成什麼樣的目標？

4.要達到以上目標，我該怎麼做？

【案例練習】我們以下列案例作為說明，如果你的孩子目前就讀高中，很喜歡玩遊戲，沒日沒夜地玩。你費盡唇舌、軟硬兼施就是不管用。怎麼辦？跟他來一場關鍵對話。想想：

「我的目標是什麼？」
→ 幫助他減少遊戲時間，更專注於課業。

「希望為孩子達到的目標？」
→ 除了專注學習，還要讓他感受到我是愛他的、是替他著想，並為他找到平衡玩遊戲和功課的辦法。

「為兩人的關係達成什麼目標？」
→ 我們的關係會變得更融洽，讓他感受到我對他無條件的愛。

當你問完這三個問題，可能已經找到很多辦法。那麼，要達到目標該怎麼做？舉例來說，你可以先表達關心和理解，告訴他你高中時也愛玩，理解他沉迷遊戲再正常不過。當你說這些話時，你的心情不會太差，孩子沒有被指責，因此不會太反抗。

接著表示：為什麼想坐下來談，不是因為想要控制他，而是希望他在高中的關鍵時刻過得更有意義。針對這點，他有沒有兩全其美的方法？想不想聽爸媽的建議？如果談好了，一起定下規則，並一起執行。

當你們完成關鍵對話後，

你要時刻牢記對話想要達到的目標：「不是為了發洩情緒，而是為了解決問題」，相信就能妥善處理每個關鍵時刻。

（本文取材自《工作是最好的修行》，今周刊出版）