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機上廣播夠「幽默」,航空公司有望多賺 43 億?西南航空的「服務魔法」

2019-11-17 04:38:39
Managertoday
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只要掌握創造關鍵時刻的方法,就可以將「平凡時刻」轉變為「難忘體驗」;西南航空是這方面的能手,藉此提升顧客滿意度、提高營收。

試著回想一些你人生中難忘的經驗,是得到第一份工作的錄取通知?完成人生大事的時候?這些經歷多半代表重要的轉捩點,記憶才會如此鮮明。

就日常生活來說,為什麼有的事情我們記得,有的卻忘記了呢?心理學有個關於記憶的實驗,讓受試者到迪士尼樂園玩,在那段時間裡,研究者會不定時傳簡訊,請受試者為當下的心情打分數,從最低到最高分別是 1~10 分。

一天當中,受試者回覆 6 次,平均分數是 6.5 分;幾個星期後,再次詢問當天的心情分數,竟高達 9 分。原因在於,受試者只會想起當天最特別的記憶,像是坐上雲霄飛車那一分鐘。也就是說,我們在回想某次經驗時,會忽略大部分的事,只關注幾個特別時刻。

《紐約時報》(New York Times)暢銷書作者奇普.希思(Chip Heath)、丹.希思(Dan Heath)在新作《關鍵時刻》指出,人的一生當中有許多決定性的瞬間,只要掌握創造關鍵時刻的方法,就可以將「平凡時刻」轉變為「難忘體驗」;企業得以藉此提升顧客滿意度、提高營收,個人也可以從中獲得滿足、達到人生目標

3 種決定性瞬間:低谷、轉變、里程碑

作者研究發現,關鍵時刻可以歸納為 3 面向:

  • 低谷
  • 轉變
  • 里程碑

首先,低谷代表的是難過或焦慮,但只要成功翻轉,就能成為巔峰,甚至超越一開始想像的喜悅

美國奇異公司(GE)就曾翻轉用戶的痛楚,工業設計師道格.迪思(Doug Dietz)花費兩年的時間設計新一代的核磁共振儀(篩檢人體全身部位的儀器),終於在醫院正式啟用。

不過,接下來的情景讓迪思愧疚不已。一對父母陪著小女孩躺上共振儀,小女孩面對一台會發出奇怪聲響的巨大機器,嚇得嚎啕大哭,醫院必須為她注射鎮靜劑才能完成檢查。

迪思在那一剎那體悟到,自己只專注在儀器的功能,而忽略使用者的體驗。他召集多位專家,囊括兒童醫護人員、兒童博物館的主管等,腦力激盪如何使這項檢查更愉快。「假如核磁共振儀不是機器,而是一艘太空船呢?」團隊找到新點子,試著設計多款主題性的貼紙,讓核磁共振儀化身為一座海盜島或一架太空船。

迪斯再次觀摩儀器的使用狀況,看到小朋友各個開懷大笑,他知道自己成功了。這款儀器陸續在數十家兒童醫院安裝,孩童需要鎮靜劑的比例也從 80% 下降至 27%。迪思的成功,來自於重視病患的焦慮時刻,而非機器本身

設計「關鍵時刻」,提高顧客與員工滿意度

另一方面,打造關鍵時刻也可以聚焦在轉變上,簡單來說就是不按腳本走。美國西南航空(Southwest Airlines)正是提供新奇服務的能手。在西南航空總部有一面名人牆,專門收錄空服員的搞笑安全廣播詞,例如,自己戴上氧氣罩,再幫孩子戴上,如果有兩個孩子,看哪個比較不會把你丟到安養院,先幫他戴。

西南航空成立一個集思廣益小組(insights team),研究笑話是否帶來具體的經濟效益,結果顯示, 搭乘到有幽默空服員航班的乘客,比沒搭到的乘客,隔年消費的里程數多了 50%。

據小組估算,如果能讓聽到非典型廣播詞的乘客增加一倍,年營收就會多出 1 億 4000 萬美元(約新台幣 43 億 3016 萬元),買兩架 737 機型的飛機還有找。而這樣的驚喜,不只取悅客戶,帶來營收,員工也能從中獲得成就感。

除了企業,個人也能在工作或生活各方面,運用里程碑策略,親自體驗關鍵時刻,幫助自己達成目標

大部分的人多少有類似經歷,曾經有股衝勁想學會某個技能,繳錢上了幾堂課後,接下來因為工作變得忙碌,就擱在一旁,有天忽然發現自己幾年前曾經學過,想著是不是該重拾這項興趣。

希思兄弟進一步解釋,為什麼我們這麼容易放棄?一個原因是過程中缺乏分級目標。工作也是同樣道理,老闆要求下一季顧客滿意度提升兩成,是一項不明確的目標,不知道如何達成,動力就會慢慢被消磨掉。

嘗試制定至少 5 項中間里程碑,像是第一級收到客戶的致謝函,第二級一星期的客戶滿意度調查沒有負評等等,要比第一級到第五級都是提升顧客滿意度來的有趣。

喬治城大學(Georgetown University)電腦科學教授卡爾.紐波特(Carl Newport)也提出類似的觀點,成功的人對目標多抱持著非完成不可的心態,而里程碑正好成為堅持不懈的催化劑,讓終點不再那麼遙不可及。每當達成一項里程碑,就有力氣往下一關邁進。

(本文整理、摘錄自《關鍵時刻:創造人生 1% 的完美瞬間,取代 99% 的平淡時刻》,時報出版)