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顧客爆炸時別急著低頭!松下幸之助:你該當他的「忠臣」而非「奴隸」

2020-02-17 14:14:25
Managertoday
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遇到客訴,你還在遵從「顧客至上」的原則嗎?日本經營之神松下幸之助卻認為,企業不僅要聽取顧客意見,有時也必須拿出強硬的態度。

首先,還請試著閱讀以下的文章:


你和消費者的關係是什麼?

從現在往回算的二十二年前(昭和二十六年),我第一次前往歐洲,聽到某間大公司的社長說了這樣的話。

「松下先生,我覺得消費者就是君王,我們的公司則是為君王工作的家臣。因此,作為君王的客戶所說的話,不管有多不合理都還是非聽不可。這是我們的義務所在。我一直以來都是採取這樣的方針來工作。」

「消費者就是王」這句話如今在日本常被提到,不過二十二年前我聽到時感到非常新鮮,內心想著:「原來如此,的確是這樣沒錯。真是非常徹底的思考方法啊。」

不過,於此同時,我又有了以下的想法。在過去,如果君王毫不考慮家臣或子民的感受,家臣和子民就會喪失歡喜工作的幹勁,變得瀕臨貧困。最後,也有不少國家也會因而變得窮困。因此,如果君王只照自己高興來行動,最後反而會為君王自己帶來困擾。

因此,不管君王說了多不合理的話都要聽從,這或許是一種忠義的表現;但如果是真正的家臣,為了不要讓君王做出錯的決定,還必須進到進獻忠言的責任。為此,要抱持著惹君王生氣的覺悟坦率諫言才行。像這樣努力讓君王成為能同理他人的明君,才真正稱得上是為君王著想的忠臣或子民。

最近,消費者的立場愈來愈受到重視,我覺得這當然是一件好事;不過正因為如此,我也想再次思考「消費者就是王」的真正意義。然後,和客戶一同成為明君和忠臣,才能為國家社會帶來真正的繁榮,我是這麼想的。——《生意心得帖》,松下幸之助著


不是當顧客的「奴隸」,而是成為盡責的「君臣」

我絕對不是要用「客人就是神」這樣的金科玉律為基礎,講些「滅私奉公」、「自我犧牲」、「服從、隸屬」之類太過火的話。

我們並不是客戶君王的「奴隸」,而是「忠臣」才對。「奴隸」只會凡事說好,「忠臣」則是會向君王坦率諫言。

我認為這裡使用「忠臣」一詞,可以表現出兩者微妙的差別,你覺得如何呢?一般情況下,「不要淪為客人的奴隸」這樣的用語,會廣為流傳。但另一方面,「那麼,該怎麼做才好?」這個問題,卻很少會聽到熟悉的解答。

另外,因為惡意客訴和缺乏常識的客人也增加了,像「怪獸客人」這種詞彙也變得很普及。到底為什麼這樣子的客人會增加呢?關於這個問題,這次的名言將帶給我們令人茅塞頓開的解答。讓原本是「君王」的客人變成怪獸,問題正在於企業方不是以「忠臣」,而是以「奴隸」般的姿態來應對的緣故

以這樣的角度來看,就能發現從一般角度看不到的新鮮體會。這到底是否正確,我覺得是依不同情況而定,不過如果不懂「忠臣」這個關鍵詞的話,應該就連這個概念都無法發想了吧。如果真的為了君王好,就算被拒於門外,也應該要持續進言「行動第一」的重要性才是。

那麼,這裡再介紹一個「關於打折的客戶心聲」的故事:


想讓生意成功「說服力」非常重要

假設店裡來了客人,客人說:「你們家的產品很貴耶。其他家店不是打 85 折賣嗎?為什麼你們家只打 9 折呢? 」但如果打到 85 折那麼多,店就經營不下去了。總不能讓店開不下去;然而如果直接對客人說「沒辦法」的話,客人就要跑去別家店了。

所以無論如何,都必須說服那個人才行。「這個價格已經是維持本店經營的最低價,再打更多折的話我們自己就會賠錢,是會大失血的。希望你能以這個價格購買。作為交換,我們可以提供完整服務以及其他保障。」必須將這樣的事情作為自己客觀上的優勢,好好地說服對方。

用自己客觀上的優勢說服對方,我想 10 個人之中會有 9 個人都能有所共鳴。這就是所謂的人間事態了吧。

所以,假設無法這樣說服客戶、無法讓客戶有所共鳴,從嚴格的角度來看,在做生意上可以說是不合格的。這樣到最後,不只會讓自己困擾,也會給別人帶來麻煩。——《生意心得帖》,松下幸之助著


清楚什麼「不能讓步」、遵循公司理念來工作

不僅僅是聽見客戶的心聲再做出回應,有時候也需要拿出強硬的態度。那麼,到底要如何做,才能在自己的工作方式中形成這般貫徹的道理呢?為了不淪為君王(客戶)的奴隸,有「不能讓步的事物」是必要的。代表性的事物之一,就是公司的經營理念。

正是遵循理念來工作,才能做出強而有力的判斷,也才能擁有時時向客戶進言、點出「這件事不是這樣」的意志。作為其根源和基石的,正是理念。能否打從心裡接納理念,攸關能否在與客戶的關係上取得平衡,非常重要。

(本文整理、摘錄自《成功語錄超實踐!松下幸之助的職場心法》,寶鼎出版)