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工作「零錯誤」可能嗎?分析 8 萬筆數據,他發現大幅縮減失誤的方法

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一度於 2005 年是美國市值最大的企業奇異(General Electrics),在金融海嘯時,就曾因過度依賴金融事業,而付出慘痛代價。不過它不但沒學到教訓,再次因為投資石油與天然氣,錯過再生能源產業崛起的機會,最後更是錯判數位轉型趨勢,而丟失物聯網市場,一連串致命的錯誤決策導致它墜入谷底。

致力於研究人為錯誤、具有 30 年危機處理經驗的邱強指出,一間失敗的企業,往往只會眼睜睜看錯誤發生,疲於收拾善後,但成功的企業卻總在思考如何預防錯誤。他與麻省理工團隊所開發出的「零錯誤」方法,如今已被迪士尼、微軟、麥當勞等全球頂尖企業用來降低公司犯錯的機率,提升營運成效和競爭力。邱強在《零錯誤:全球頂尖企業都採用的科技策略》一書提出 4 種零錯誤思考模式,一步步降低錯誤率。

第一步是要體認「只要是人都可能會犯錯」,所有工作都可能出差錯的,才能意識到預防錯誤的重要性。有了這樣的警覺,接下來就能進入第二種零錯誤思維:每一個錯誤都可以預防。只要知道可能會犯下哪一種錯誤,所有錯誤都能提前防範。書中依照注意力(attention)和熟悉程度(familiarity),將人為的錯誤細分為知識型、規則型、技術型等 3 種:

1. 知識型錯誤

像是公司高層在決策、談判、危機處理時,可能犯的錯。知識型錯誤通常來自決策者的錯誤心態,比如過於自信、墨守成規、不承認自己無知等,這些心態會造成決策者沒有足夠且正確的知識做出判斷,最終導致決策失準。公司可藉由設立決策審查機制,減少誤判機率。

知識型工作:執行頻率低(熟悉度較低)通常沒有準則能依循,得憑知識和經驗才能下判斷(注意力程度較高),因此錯誤率最高。

2. 規則型錯誤

指發生在標準作業流程(SOP)中的錯誤,像是一般員工在處理客訴、企畫專案時,可能犯的錯。規則型的錯誤通常是因為設計出來的標準作業流程有問題,也許是作業流程與實際狀況有出入,導致員工按規矩辦事還是會出差錯,又或是流程規定過於嚴苛,員工很難遵守。鼓勵員工提出反饋,才能避免有問題的流程一再沿用。

通常依循固定的作業流程,只需要中等的注意力與熟悉程度就能上手,出錯率也比知識型錯誤低。

3. 技術型錯誤

指發生在例行性作業中的錯誤,像是駕駛、工程師、作業員等技術人員在執行例行作業時,可能犯的錯誤。技術型錯誤通常來自技術人員在工作時,因為注意力不集中發生閃失,公司應適當調整休息時間,避免員工精神不濟,釀成意外。

每天都要反覆執行的例行任務,因此重複次數多、熟悉程度高,所需的注意力很低,犯錯機率也最低。

3 階段簡化工作內容,降低出錯率

一旦懂得判別所有錯誤類型,再來就是第 3 種零錯誤思維:「不同類型的錯誤都有各自的預防方法。」就像上述提到的,每一種工作類型上的錯誤都有各自的成因,因此當我們在預防錯誤時,應針對錯誤來源設計因應辦法。而在面對高錯誤率的工作類型時,最好的方法就是藉由簡化工作內容,降低原本的錯誤率。

最後一種零錯誤思維,是要企業由上而下推廣零錯誤思考模式。只有當每位員工都了解零錯誤的意義、知道所有錯誤都能提前預防,企業才能達到「零錯誤」的境界。

《零錯誤:全球頂尖企業都採用的科技策略》將人為錯誤分成知識型、規則型和技術型等 3 種。其中,面對變數最多的知識型錯誤,作者建議用 3 階段拆解工作內容,降低出錯率。

資料來源:《零錯誤:全球頂尖企業都採用的科技策略》,天下文化出版

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