一度於 2005 年是美國市值最大的企業奇異（General Electrics），在金融海嘯時，就曾因過度依賴金融事業，而付出慘痛代價。不過它不但沒學到教訓，再次因為投資石油與天然氣，錯過再生能源產業崛起的機會，最後更是錯判數位轉型趨勢，而丟失物聯網市場，一連串致命的錯誤決策導致它墜入谷底。

致力於研究人為錯誤、具有 30 年危機處理經驗的邱強指出，一間失敗的企業，往往只會眼睜睜看錯誤發生，疲於收拾善後，但成功的企業卻總在思考如何預防錯誤。他與麻省理工團隊所開發出的「零錯誤」方法，如今已被迪士尼、微軟、麥當勞等全球頂尖企業用來降低公司犯錯的機率，提升營運成效和競爭力。邱強在《零錯誤：全球頂尖企業都採用的科技策略》一書提出 4 種零錯誤思考模式，一步步降低錯誤率。

第一步是要體認「只要是人都可能會犯錯」，所有工作都可能出差錯的，才能意識到預防錯誤的重要性。有了這樣的警覺，接下來就能進入第二種零錯誤思維：每一個錯誤都可以預防。只要知道可能會犯下哪一種錯誤，所有錯誤都能提前防範。書中依照注意力（attention）和熟悉程度（familiarity），將人為的錯誤細分為知識型、規則型、技術型等 3 種：

1. 知識型錯誤

像是公司高層在決策、談判、危機處理時，可能犯的錯。知識型錯誤通常來自決策者的錯誤心態，比如過於自信、墨守成規、不承認自己無知等，這些心態會造成決策者沒有足夠且正確的知識做出判斷，最終導致決策失準。公司可藉由設立決策審查機制，減少誤判機率。

2. 規則型錯誤

指發生在標準作業流程（SOP）中的錯誤，像是一般員工在處理客訴、企畫專案時，可能犯的錯。規則型的錯誤通常是因為設計出來的標準作業流程有問題，也許是作業流程與實際狀況有出入，導致員工按規矩辦事還是會出差錯，又或是流程規定過於嚴苛，員工很難遵守。鼓勵員工提出反饋，才能避免有問題的流程一再沿用。

3. 技術型錯誤

指發生在例行性作業中的錯誤，像是駕駛、工程師、作業員等技術人員在執行例行作業時，可能犯的錯誤。技術型錯誤通常來自技術人員在工作時，因為注意力不集中發生閃失，公司應適當調整休息時間，避免員工精神不濟，釀成意外。

3 階段簡化工作內容，降低出錯率

一旦懂得判別所有錯誤類型，再來就是第 3 種零錯誤思維：「不同類型的錯誤都有各自的預防方法。」就像上述提到的，每一種工作類型上的錯誤都有各自的成因，因此當我們在預防錯誤時，應針對錯誤來源設計因應辦法。而在面對高錯誤率的工作類型時，最好的方法就是藉由簡化工作內容，降低原本的錯誤率。

最後一種零錯誤思維，是要企業由上而下推廣零錯誤思考模式。只有當每位員工都了解零錯誤的意義、知道所有錯誤都能提前預防，企業才能達到「零錯誤」的境界。

資料來源：《零錯誤：全球頂尖企業都採用的科技策略》，天下文化出版