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談判雙方不一定是敵人!掌握 5 個設身處地的溝通關鍵,把「感性」變成談判助力

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以色列自 1948 年建國後,與埃及衝突不斷,經歷 1967 年六日戰爭、1973 年贖罪日戰爭,緊張關係達到巔峰。當時的美國總統吉米.卡特(Jimmy Carter)居中調停,邀請以色列總理梅納罕.比金(Menachem Begin)、埃及總統艾爾.沙達特(Anwar Sadat)共同協商。

13 天過去了,眼看談判瀕臨破局,卡特拿出 3 人的合照,並在上頭寫上比金每個孫輩的名字,送給孩子們當禮物。原來,比金曾要求帶回晤談的照片,作為孫子的紀念。

比金收到照片,不自覺念出孫子的名字,並和卡特聊到孩子和戰爭的問題,以及後續帶來的危機,成為會談的轉捩點。

當晚,他們簽下和平條約《大衛營協議》(Camp David Accords),兩國至今維持 40 年的穩定。

哈佛法學院的情緒談判課》指出,所有參與談判的人都不希望協商破局,共贏對每個人都有好處,而正面情緒可以拉近彼此的距離,讓議程順利推進。

也就是說,談判不僅要動腦,更要用心。試想,如果卡特更強硬一點,威脅比金接受協議,比金一旦被激怒,談判就無法完美落幕。

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哈佛談判專案中心副總監丹尼爾.夏畢洛(Daniel Shapiro)解釋,用心不只是安撫對方情緒,更重要的是,設法滿足或避免牴觸對方的核心欲念(core concerns),也就是人的深層渴望。

欲念好比槓桿,當你找出埋藏於情緒背後的原因,理解對方的哪些渴望未被滿足,才能依此修正行動,達成談判目標。

核心欲念包含以下 5 項:

5 種核心欲望,左右談判情緒

你是不是有過,因為一時氣不過失言的經驗?也許遇過談公事的時候,不曉得哪裡「惹」到對方,導致合作不了了之?雖然我們常說不要把情緒帶到工作上,但是壓抑談何容易,《哈佛法學院的情緒談判課》建議,應該想辦法激發正面情緒、應付負面情緒,讓情緒為你所用。

1. 賞識:感受對方的優點或觀點

不被他人欣賞,甚至遭致批評的感受令人失望。不論對方是否認同你,他們都會變得更放鬆、願意溝通,也可能對你多點尊敬或諒解。建議相處時從對方的想法或行動中挖掘優點,再透過語言或行為表達出來。反過來說,你也要設法讓他人理解、認同你,激發正面情緒。

2. 親和感:人與人之間的連結

談判不一定是敵對或陌生關係,當我們感受到彼此屬於同一個團體,就會自然而然關心對方、保護雙方利益。試著轉換視角,從敵對轉換為共事,逐步建立起連繫。

3. 自主權:不因他人干涉影響決策自由

沒有人喜歡別人對自己發號施令、擅自替對方做主,就算是到餐廳幫他人點餐,也有可能讓對方覺得你不尊重他。

最基本的是,做決定前,盡量徵求對方意見;如果做不到,也得提出解決方案,讓對方有選擇權。

4. 地位:與他人相較之下的身分

較高的地位讓人的言論和行為更有分量,進一步影響他人;不過,競爭地位容易引發負面情緒。談判桌上,取代爭奪社會地位,認可彼此在擅長領域中的特定地位,更能創造雙贏。

5. 角色:工作標籤或被期待完成特定活動

每個人都希望施展個人抱負,也必須扮演好體制內的角色(組織和社會公認的角色)。

這時候,主動提出作為該角色的行動,或是在工作中納入其他活動,讓角色變得更有意義。就像服務生的工作是服務客人,但也可以藉由觀察客人、聽客人的對話,找到一些有趣的事。

資料來源:《哈佛法學院的情緒談判課》,商業周刊出版

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