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面對談判與衝突管理,為何公事「不該」都公辦?從朋友買房子,學處世哲學

東吳大學政治系教授

東吳大學政治系教授;政治大學、高雄中山大學、廈門大學 EMBA 兼任教授;台北談判研究發展協會理事長。劉教授專研談判理論﹐並致力於談判觀念與談判藝術的推廣。。20餘年來,上過劉教授談判課程者數以萬計。

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「你這麼感慨,是你覺得公事都應該公辦,是嗎?」 我問他:
「不是嗎?」 他反問我。

其實在談判與衝突管理的領域裡面,公事可以公辦、也可以私辦,還可以一半公辦,一半私辦。這也是我在《經理人商學院》談判課程中常提到的。

這是什麼意思?

身為主管,到底該不該感同身受?

首先在處理員工情緒與出格行為的時候,很多人會有一種困擾:「當主管的人,到底要不要感同身受?」

他們困在一個迷思裡面:好像如果你同意了他的感受,最後可能會被迫同意他的行為;如果你不同意他的行為,最好不要太同情他的感受,否則會一直被他的處境牽著走。

其實,感受和行為是可以二分的:我們可以同意他的感受,但依然否定他的行為。比如,可以跟他說:作為一個父親,或作為一個虔誠的基督徒、佛教徒,我完全可以體會你的感受,但作為一個處長,我必須說,你的行為出格了,我不得不處理。

也就是作為一個個人,我完全同情你,但作為一個處長,在這個位子上,我卻不能對你這樣的行為視而不見。

這就是公私分明,在處理感受的問題上是私辦,但在處理紀律問題上,卻必須公辦。這就是一半公辦,一半私辦。

為什麼這世界,幾乎都沒有「公事公辦」?

百分之百公事公辦的情形幾乎沒有,就算有,也解不了題。

現在許多談判學者都倡議左右腦平衡。也就是我們不能老講數理邏輯,講大道理,那是沒有溫度的,沒有同情心、同理心的。我們也需要會講故事,會用故事的情節去打動對方,會用合作的願景去吸引對方。講故事是用右腦,唯有左右腦平衡,又會講故事,又會講數字,在談判桌上才會游刃有餘。純公事公辦,就像扳著張撲克臉,不食人間煙火。

其實談判者的利益,跟公司的利益經常不是百分之百重疊,若老是以公司的利益,去忖度對方談判者的利益,經常會抓不準。幾次我在研究談判的過程中發現,有些公司明明可以破局,但卻沒有破,後來才發現我的判斷錯在沒把公司和個人加以區分。作為一個公司,他們當然可以破,但作為個人,談破了很可能影響他和老闆的關係,或他在同儕眼中的分量,所以他不敢破。

公事公辦的人,就不會察覺這個公司和個人間的裂縫,因而錯過了談判的破口。

從朋友買房子,學人與人之間的「處世哲學」

買房子的談判也是這樣。有同學跟我說,他在買房子之前一定都會做足了功課,包括附近的行情、房子過去交易的紀錄、屋況,都會先做好準備,所以不會受到仲介或賣方的開價所左右。也就是說,賣方先開價的錨定效應對他完全沒用。

我跟他說,準備充分固然好,但你的過於自信可能變成談判的盲點。他問為什麼,我說:「你有沒有發現,你所準備的部分完全缺少對人的關懷?他為什麼賣房子?可能他家裡有人生病,急需一筆醫藥費,所以他的房子可以賣得比行情低,但你並不知道。又比如他的房子可能是剛剛繼承來的,兄弟分家不合,準備把房子賣了變現,分家時好算,這也是你可能沒想到的。對不?。」

我們常講談判要人性化,就是提醒大家要考慮到談判過程中人的因素,也就是公事公辦之外,那屬於人性的、有溫度的部分。要想談好一個項目,人的關懷不可少啊。

公事私辦,彼此才有良好的關係品質

公事是公辦還是私辦,也取決於場地的不同。我常跟學生說,假設我是你老師,同時也是你公司的總經理。在公司裡面你碰到我,就要叫我總經理,這時我給你的可能是命令;但到了公司外面,私下非正式的場合,你可以叫我老師,這時我給你的就可能是建議。場合不同,身分不同,講的話就不一樣。

有時我們也會用人脈來解決問題。人脈關係是一種網絡,在這個問題上他幫我一點,在另一個問題上,我也回報他一點。有來有往,這樣雙邊關係才有好的品質。這樣的相互支援,也是公事私辦,純公辦很難做到這個境界。

我在《商業談判講座》時常提醒同學,談判有 5 大元素:事、人、力、時、情。這 5 個因素環環相扣,其中的情,又是我們很難處理,但又必須處理的一個元素。處理不好,情可能變成情緒勒索的羈絆,但處理得好,良好的人脈關係又可能是談判的潤滑劑與驅動力。

所以你說公事該公辦還是私辦?還是一半公辦,一半私辦?完全取決於你的智慧與藝術。

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