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本土病例遭仇視、獵巫如何解?修復疫情下的社交關係,你我都能做的 4 件事

2021-01-18 前美國公共衛生局(USPHS)局長 維偉克.莫西
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編按:近日接連爆發本土確診病例,目前已有 5 名醫護人員確診,為了穩定全台疫情,醫護人員在第一線承受極高的壓力和染疫風險,面對這些醫護人員不幸染疫、成為防疫破口,網路上有許多民眾選擇為其打氣,但也有許多的嚴厲的責難、甚至獵巫言論接踵而來。疫情下,該如何避免人們為了活命,而產生不信任、彼此仇恨呢?

2020 年 1 月,「嚴重特殊傳染性肺炎」(新冠肺炎, COVID-19)使人與人的接觸變成潛在的致命威脅。病毒像看不見的追蹤狂四處流竄。幾乎在一夜之間,「近距離相處」成了危險的同義詞。公共衛生政策的當務之急是:為了活命,我們必須拉開彼此的距離。

撰寫本文之際,我們仍在對抗新冠病毒的大流行。醫護人員承受巨大風險、醫療設備短缺、死亡率不斷攀升,各國政府紛紛強制推行「社交距離」政策、關閉學校和大多數的營業場所,要求民眾不要出門。所有必須在工作崗位上保護我們的人,全都冒著生命危險在執行任務。他們提醒了我們,人們對彼此的依賴有多麼深。

我和太太愛麗絲就和其他的家長一樣,取消了孩子們的聚會;安養院謝絕訪客,因為年長者對病毒最沒有抵抗力;為婚禮籌劃已久的新人也被迫延期婚禮。我們視為理所當然的社交活動,像是音樂會、球賽、看電影、約朋友吃飯、辦公室裡的閒聊,以及宗教聚會,突然之間都必須暫停。

我們以為,這個危機勢必將導致社交孤立與實體隔離。假如我們無法見面,要如何互動呢?假如我們不待在同一個地方,要如何互相幫助呢?假如我們無法碰觸彼此,要如何表達情感呢?就連「社交距離」這個詞,似乎都宣告我們必須與孤獨為伴。信任問題也開始浮現。有些人因為擔心受到感染,以及對於可能發生的經濟衝擊心生恐慌,於是無視政府禁令,開始囤積應急物資。在全球金融衰退的陰影籠罩之下,「社交蕭條」(social recession) 同樣令人擔憂,我們無法互動的時間愈長,人與人的情感聯繫就愈薄弱。

然而,疫病大流行的延燒卻使我們清楚看見,「社交距離」這個詞其實名不符實。誠然,我們必須保持距離,以防止病毒擴散,卻也因為這個危機,與親友變得更加親密。

我們每天都可以見到人們發揮群體獨特創意的例子。在疫情慘重的義大利,被關在家中的人們打開窗戶,與鄰居一同合唱,藉此互相安慰。在中國,待在檢疫病房的人藉由跳廣場舞來為彼此打氣。世界各地的人都為親朋好友和陌生人,展開慷慨助人的行動,例如送生活用品到體弱者和年長者的家;打電話給狀況不好的鄰居,分享超市的營業時間,以及哪裡可以買到衛生紙的消息。

疫情下,健康的社交世界才是良藥

所幸,現代科技賜予我們機會,以遠距模式強化彼此的連結。藝術工作者透過在自家拍攝的影片,一同合唱或表演舞蹈。家族成員透過視訊一同慶生。民眾透過網路直播欣賞現場歌劇表演。各級學校的學生透過線上課程聚在一起。當我們學會透過虛擬方式一同遊戲、工作與協作,我們也幫助彼此排解了孤獨,同時互相提醒,我們多麼需要從彼此身上獲得復原力。

更讓我驚訝的是,我在寫書過程中學到的事,現在大多獲得了印證。那就是我們能夠透過強化社交連結,來支持社群與保護彼此。下列 4 個關鍵策略有助於我們度過危機,修復我們的社交世界,而且影響力可延續到未來:

  1. 每天花至少 15 分鐘陪伴你愛的人。 這不僅限於和你住在一起的人。透過視訊連線與你生命中重要的人聯絡,聽聽對方的聲音,並看見對方的表情。

  2. 把焦點放在彼此身上。 在與他人互動時,盡可能排除干擾,不要一心多用,把注意力都放在對方身上,如果可以,盡量做到眼神交流與真正的傾聽。

  3. 擁抱獨處時間。 要與其他人建立有力的連結,第一步是先與自己形成更強的連結。獨處有助於我們做到這點, 因為它讓我們有機會了解自己的感受和想法、探索創造力、與大自然連結。我們可以透過靜坐、禱告、藝術創作、音樂和戶外活動,獲得獨處帶來的慰藉和喜悅。

  4. 幫助他人並接受幫助。 服務是人際連結的一種方式, 能使我們想起自己的價值觀和人生目的。給予和接受都能強化社交聯繫,例如關心鄰居的狀況、尋求他人的建議,甚至只是向迎面而來的陌生人微笑,都能使我們更堅強。

我在醫院工作時,曾經跟著一位醫師前輩學習。他每次要進病房之前都會先做個深呼吸,用那幾秒鐘的時間提醒自己,有機會治療別人是一件多麼值得感恩的事。現在,我們每個人都有這樣的機會。健康的人際關係就像疫苗與呼吸器,對於全人類的復原至關重要。

這次的疫情不是人類社交連結面臨的第一次考驗,也不會是最後一次。不過,能讓全世界的人同時面對如此艱鉅的挑戰,著實罕見。儘管我們之間有一些差異,但共同的抗疫經驗把我們聯繫在一起,假如我們從此學會如何與人融洽共處,那麼不僅能安度危機,還能擁有生氣蓬勃的未來。

(本文出自《當我們一起:疏離的時代,愛與連結是弭平傷痕、終結孤獨的最強大復原力量》,天下雜誌出版)

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挺你所想,中國信託銀行 ATM 推出創新無障礙服務與AI防詐應用!

2025-09-30 經理人 X 中國信託
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中國信託銀行透過 ATM 落實普惠金融,根據不同族群的需求設計操作介面,也結合政府部門與AI機制提高防詐成效,以「挺你所想」為精神致力提供有溫度的數位金融體驗。

在金管會最新公佈的「2024年我國普惠金融衡量指標,台灣有多項指標都超越國際平均,特別是 ATM 普及率,每 10 萬名成年人平均擁有 165 台 ATM,是全球平均值的 3.14 倍。這背後不只是政府政策驅動,更有金融業者的努力,而以「全客群服務、以人為本」為根基的中國信託為例,不僅廣泛佈建 ATM、針對不同族群設計友善操作介面,更結合創造科技打造防詐警示機制,成為台灣普惠金融成績亮眼的重要推力。

數位平台經營處副總經理李雅婷表示:「ATM 是我們推動普惠金融的重要節點,從回應多元需求出發,為不同族群量身打造貼近日常的服務,讓客戶感受到中信是可以與你一起生活的銀行。」中國信託以科技與使用者為中心,搭起金融服務的橋樑,充分體現「挺你所想」的精神,讓每一位使用者都能無障礙地享有金融資源。

中國信託長期致力於金融服務普及化,透過廣泛佈建ATM網絡來延伸服務據點,目前裝機量達7,700台,為全台之冠。佈點策略不僅覆蓋都會核心區域,更深入阿里山、鵝鑾鼻、馬祖等偏鄉觀光景點,讓民眾無論身處何地都能享有便利金融服務。

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中國信託數位平台部李蓓雯部長(左三)推動ATM介面與功能優化,並分享與不同客群訪談的實務經驗;數位經營部陳瑞怡科長(左四)則以行銷視角,強化ATM的趣味性與互動性,共同提升客戶體驗,打造「挺你所想的數位金融」。
經理人

針對外籍人士,開發多國語言與語音服務

在追求服務普及化的同時,中國信託亦重視服務的包容性,針對不同族群量身打造友善操作介面,致力讓每一個人都能享有更好的金融服務使用體驗。

舉例來說,ATM原本僅提供中英文介面,但中國信託深知語言是影響使用體驗的關鍵門檻,因此根據觀光局來台旅客統計資料,鎖定最常來台的外籍遊客國籍,以及外籍移工主要來源國,逐步擴充 ATM 多國語言和語音服務。

目前,中國信託 ATM 已提供 12 國語言介面及 7 國語音導引,不僅真正做到語言無障礙的金融服務,更大幅提升使用體驗。以泰籍移工為例,以前在操作 ATM 時,只能依賴原生國網友分享的教學影片,才知道下一步該按哪一個選項,如今可以直接選擇母語介面或使用語音導引,輕鬆完成各項金融交易,充分印證了 ATM 多語言服務的價值。

針對中高齡族群,確保介面簡潔易懂

此外,因應超高齡社會的到來,中國信託在2-3年前便展開部署,主動邀請中高齡族群進行使用者訪談,深入了解他們在操作 ATM 時的痛點與需求,並設計出專屬的「大字模式」。該模式不僅放大字體、加強色彩對比,重點凸顯存款、提款、轉帳與查詢等常用服務,更進一步調整交易流程設計,讓每個頁面僅呈現 1-2 個選項,同時移除與金融交易無關的訊息,確保操作介面簡單明瞭,使用者能夠一目瞭然。

這項貼心設計自推出後獲得熱烈回響,每月超過 10 萬人次使用,目前累積使用人次達 20-30 萬人,為中國信託致力提供「有溫度的數位金融體驗」的最佳見證。

針對身視聽障族群,用科技與設計打造無障礙金融服務

要挺客戶,就要傾聽不同客戶的聲音,除了外國人、外籍移工及中高齡長者,中國信託亦相當重視身視聽障人士的需求。針對坐輪椅的身障族群,中國信託設計了「鍵盤對應螢幕選項」的功能,使用者透過鍵盤輸入各功能選項所對應的數字或代碼,就可完成金融交易,解決身障人士觸碰不到螢幕的困擾。

隨著與身障人士持續的訪談,中國信託發現重度殘障者因無法側身的緣故,在操作鍵盤時相當辛苦,為此,中國信託於2025年改裝部分 ATM 並增設第二螢幕,讓輪椅族不必側身就能操作第二螢幕及完成交易。

至於視障族群,中國信託則導入「語音操作模式」,使用者只要戴上耳機,便可依循語音引導完成交易,讓視障人士可以像一般人一樣,不僅能自主完成金融交易,還能保有個人隱私。值得一提的是,中國信託在初期僅提供視障語音提款、轉帳與查詢服務,但經使用者訪談發現,視障人士對 ATM 存款功能的需求極大,遂領先業界推出視障語音存款服務,更因此獲金管會肯定,鼓勵其他金融機構參考中國信託模式導入相關服務。

而聽障族群,中國信託設計了「文字客服串接功能」。當聽障者在 ATM 操作過程中遇到問題,螢幕會自動跳出 QR Code,只要掃描即可直接進入文字客服介面,與客服人員溝通,快速解決問題。

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中國信託數位平台部林家正科長(左一)分享ATM防詐的心路歷程,揭示幕後努力與實務挑戰。
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針對防詐應用,3階段進化將 ATM 打造成第一道防線

在 ATM 服務上,中國信託不僅重視使用體驗,更積極思考如何發揮防詐打詐效果,從宣導提醒、即時通報到AI智能防護的3階段進化,將 ATM 打造成防詐前線,在關鍵時刻守護民眾資產。

近年來,AI 技術日益成熟,中國信託於 2025 年全面升級 ATM 防詐機制,導入 AI 智能辨識技術。當系統偵測到使用者五官遭遮蔽(如配戴口罩或安全帽),將即時跳出警示頁面,提醒用戶移除遮蔽物,以順利進行下一步交易。此舉不僅強化 ATM 的安全防護力,更展現中國信託在防詐領域的創新作為與企業責任。

從 ATM 操作介面到防詐應用,中國信託近來更將普惠金融理念延伸至行銷面,推出「ATM 交易即時抽」活動,無論是中信或他行客戶,只要在中國信託ATM進行台幣跨行提款/轉帳/存款及外幣跨行提款/存款等交易,就能參加抽獎並立即得知結果,讓金融服務體驗充滿驚喜與溫度。

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「從客戶需求出發,ATM是落實普惠金融的橋樑,更是體現『挺你所想』精神的具體行動。」——中國信託數位平台經營處副總經理李雅婷(左六)。中國信託團隊透過深入訪談,掌握多元需求,持續優化友善金融服務的每一個細節,致力提供有溫度的數位金融體驗。
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活動自推出後便大受歡迎,兩個多月以來累計參與人次超過200 萬人,更有幸運客戶在社交平台發文分享中獎喜悅,該則貼文獲得數萬顆愛心,甚至吸引媒體爭相報導,成功引發熱烈話題。透過這樣兼具趣味性與互動性的設計,中國信託不僅提升了客戶體驗,也更體現了讓每位客戶在每個接觸點上都能更貼近生活的願景,陪伴客戶,成為與你一起生活的銀行。

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