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[跟著教練學管理] 教練式領導的第一步:衷心傾聽

2019-11-23 03:13:54
Managertoday
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Kristin與我是二十年的超級好朋友,在大學二年級參加話劇社結識,又在大三升大四的暑假修雙學位時成為室友。友誼突飛猛進的關鍵時刻,則是在大四上的時候。當時Kristin給我一個很關鍵的建設性回饋,讓

Kristin與我是二十年的超級好朋友,在大學二年級參加話劇社結識,又在大三升大四的暑假修雙學位時成為室友。友誼突飛猛進的關鍵時刻,則是在大四上的時候。當時Kristin給我一個很關鍵的建設性回饋,讓我知道「傾聽」的重要性。

那是夏末秋初的夜晚,我在宿舍的交誼廳,用公共電話和她談些功課上的事情。末了,她突然說,有一件事要跟我談一談,而且希望我能有所改變。她一直是個謹慎有禮的人,會這麼嚴肅地談事情,肯定相當重要,於是我深吸一口氣,做好心理準備洗耳恭聽。她說:「以後大家聚會的時候,你可否以讓別人把話說完?聚會是大家的,每人都希望能分享自己的故事或心情。但是很多時候,其他朋友才講了兩句話,你就說:『對對對!我也有同樣的經驗……』然後把話題接過去,這樣會讓人覺得不舒服,不被尊重。」

當年聽到 Kristin這些回饋,我的內心獨白是:「我這麼會搶人家的話嗎?這樣的行為真讓人覺得不受尊重嗎?明明很在意大家,卻帶給別人不舒服的感受?我只是希望聚會不要冷場,想與大家分享有趣的事情創造歡樂氣氛。」於此同時,我也回想起在中學時,好像遭到某幾位同學排擠,當時不知道原因,或許就是因為我搶了他們的鋒頭,奪了他們的話語權。

帶著五味雜陳的心情,我決定開始改變自己的行為,認真地學習當個傾聽者。我有意識地留意並控制想說話的欲望,也觀察誰有說話的需要,並將留舞臺給對方;讓對方把話說完,不接話、不插嘴,適度的問:「然後呢?」以表示有興趣。經過長時間的覺察與修正,我因此學會,要使一個團體或團隊成功,必須讓大家有參與感。我們不一定要當主角,但可以創造一個環境,讓每個人都有機會表達自己的想法、分享自己的經驗、貢獻自己的才智。

幾個月前一位民營企業的老總跟我說,以前開會的時候,同事開口剛講三句話,他就知道接下來的內容大概是什麼。如果對方花比較多的時間說明前因後果,他會忍不住接話,把剩下的部份講完,然後馬上給針對工作任務給予建議和指示。他覺得這樣的領導方式比較有效率,因為他經驗豐富,能讓大家避免風險,少走冤枉路。但是後來開會幾乎變成他的一言堂,詢問同事們有無其他想法與意見,都鮮少獲得回應,整個團隊的氣氛與創造力似乎都受到影響與限制。

他開始學習並運用傾聽之後發現,如果能稍微忍忍,讓同事將想法說完,不僅讓他們覺得自己被尊重,還可以提升同事的自信心;也因為他願意聽,同事們更有勇氣分享自己的建議與創意。他還注意到,營造舞臺給同事發揮,不僅能增加與團隊成員之間的信任感,他們在工作上的投入度也有顯著提升。他很誠懇地表示,希望自己可以從傾聽開始,接著慢慢學會提出好問題並提供回饋,幫助同事們步提升思考與多元觀點的能力。他相信持續增進教練式領導技巧,自己所帶領的團隊,更能發揮潛能、創造績效。

我由衷地為這位總經理高興,因為「傾聽」是最基礎、最重要且最有效力的教練式領導技巧之一。用同理心聽清楚、聽明白,才能夠問對問題、問好問題;所有的好問題都是來自於專心傾聽,正向或建設性回饋也都始於衷心傾聽。最後跟各位讀者分享一些簡單的傾聽技巧,希望能夠幫助大家進一步提升領導影響力與團隊關係。

傾聽什麼:

  • Ÿ   聽對方說了什麼、沒說什麼 (不說的原因可能是什麼?)

  • Ÿ   聽對方的情緒、聽他的弦外之音

  • Ÿ   聽對方自相矛盾的地方

  • Ÿ   聽對方所需要的、重視的、在意的 (對方說什麼的時候特別激動?)

  • Ÿ   聽對方的優點和所擁有的資源 (對方的特質與潛能在哪里?)

    如何傾聽:

  • Ÿ   設身處地,用同理心傾聽並理解他人

  • Ÿ   專心在對方身上,放下自己的前提與假設

  • Ÿ   放下內心的喧囂,避免邊聽邊想著你要如何回應

  • Ÿ   傾聽的身體語言舉例包括:友善的眼神、點頭、微笑…等

  • Ÿ   當對方說話告一段落的時候,請試著重複、改述或總結你所聽到的內容

  • Ÿ   避免理解的落差,請澄清、提問以充分溝通與瞭解情況

    Ÿ   當你想要開口說話時,先問自己:「Why am I talking (W.A.I.T)? 」我為什麼要說話?我說的話對對方有幫助嗎?

****黃婷 Tina Huang**
**ICF 國際教練聯盟台灣總會會員及教練。

與成為改變的領導者同行;目前是國際教練聯盟 (ICF) 認證 PCC、美國社會暨情緒智商學院(ISEI) 認證教練, 美國SDI自我發現測評工具認證引導師。人生就像是一個探險旅程,所有的體驗歷練,都是為了淬煉我們成為更豐富出色的人;當我們秉持開放自在的態度,接納生命所帶來的滋養,我們終將超越自我,在生活上與工作上,卓越圓滿,發光發熱!