Managertoday 經理人

不要一個善意無心之舉,卻剝奪別人機會

2019-11-17 20:20:08
Managertoday
https://3.bp.blogspot.com/-jNth3sh1934/VHL0_YjT19I/AAAAAAAAc2U/qK5BE-_9fVA/s1024/
去年某天晚上,應邀到長輩經營的餐廳去吃飯,他開的是連鎖餐飲集團,主要做中式川菜類型餐飲,在台灣算是人氣鼎盛。那天,他邀我餐敘想要了解關於網路行銷以及策略發展的一些想法,那場邀約,來賓全都是業界的資深專

去年某天晚上,應邀到長輩經營的餐廳去吃飯,他開的是連鎖餐飲集團,主要做中式川菜類型餐飲,在台灣算是人氣鼎盛。那天,他邀我餐敘想要了解關於網路行銷以及策略發展的一些想法,那場邀約,來賓全都是業界的資深專家,還有長輩他們集團的高階幹部。

這一桌,我年紀算是最小,輩分相對也是最低,再者,工作的發展上實在無法與其他前輩們相比較,所以我也比較認份的坐在一角,默默的聽大家交會各種想法,天南地北的討論許多有關於工作、生活、家庭等議題,氣氛很歡樂也很開心。

因為實在沒有太多機會切入他們的話題,我只是靜靜的陪笑,也因此席中我就是吃、喝、笑,其中,有幾次差點能有自己可以插話的機會,但其他前輩與長輩相談甚歡,一人一句接的很快,為了不打擾大家的興致,於是就把要說出口的話給收了回來。

有趣的是,過程中,服務生上前來倒茶與詢問飲料要喝什麼好幾次,我都回:「沒關係,我自己來,這別麻煩你了。」後來,因為茶喝完了,我看服務生沒有過來,自己主動的將茶拿過去給服務生,請他幫忙填滿。服務生說:「那個我來就好,茶到好後,我會拿過去,謝謝你的幫忙。」我客氣的跟他說:「沒關係,我拿過去就好,不用特別麻煩了。

這一來一往的過程,看在那一位主辦的長輩眼裡,他特別對著我開口,他說:「紀香,你別那麼客氣,來吃飯就好好享受,別弄的那麼忙碌,快點過來跟大家一起聊。快。」我點點頭,趕快回到座位上,此時,長輩又說:「紀香,跟你講,有些事情你不能做,你知道為什麼嗎?」我不懂,問長輩說:「什麼事情不能做? 怎麼了呢?」

長輩回我:「這些員工他們的工作就是為了招待每一個來吃飯的客戶,我們的價值就是要把客戶服務好,這是我們核心的準則。另外,他們有相關作業流程, 有些事情他們必須要照著規矩去做,這樣事情才會圓融、順利,你了解嗎?即便他們沒做好,我們一樣會有方法去告訴他們、協助他們、改善他們。」我一聽,相當認同的點頭,很專心的聽著長輩講。

他接著說:「倒茶,這種事情沒什麼,你很客氣,我看得出來你是個很棒、上道、務實的人,不過,你要懂一個道理,這些服務生來這邊上班,做的就是這些 工作,你可能因為自己的客氣,卻意外搶走他們服務你的機會,少掉服務的機會,相對可能就是少掉他們在這份工作上付出的可能。」「不是你不能客氣的去幫忙他們,而是他們聘用的理由就是為了把這些事情做好,並且讓你們開心、滿意。」長輩很委婉的對著我說。

他分享到:「很多現在的人,都不懂得當大爺,意思是說來花錢的,要享受,我們賣的就是這種給客戶滿意的享受,在服務上盡可能的做到、滿足客戶的期 待,讓客戶進到餐廳裡可以賓至如歸,被每一個服務生妥善的照顧到,那是我們經營的宗旨。」「可你這麼一做,雖然小事一樁,但也間接影響道他們被要求的準則,以及要做好的服務,你沒有錯,但你做的卻會讓人們以為他們服務做不好,看在別人眼中也許就是這麼個印象。」

我一下子頓悟了長輩所說的,每件事情的運作都有其道理在,可能原本是支微末節的小事,對我來說也沒什麼,可對另外一方來講,也許意義重大,而這點, 正是我們年輕人在看待長一輩們對人、對事、對物的態度不同。經營一間連鎖餐飲集團並不容易,很多細節必須做到位、做剛好,穠纖合度恰恰好,不能多也不能 少,過與不及都不好。

服務是他們的核心價值,商品是他們競爭的本質,能不斷提升服務品質,改善與優化服務在客戶心中的認知,進而讓客戶不僅只是吃到好吃的餐點,還能對服務生所做的每個動作、表情產生印象,哪怕只是一個笑容,或一個微笑倒茶的動作,那都會烙印在客戶的心中,而這就是他們口中不斷在談的「感心行銷、感受行銷」。

長輩最後說到:「經營企業最困難的不是決定做哪些事情,而是哪些不該做的事情不要做,但在這之前,必須將那些正在做的事情先做好,做到客戶心坎裡, 讓客戶能夠記住、記下、記著,接著,讓員工們做那些我們認為應該要堅持去做的正確事情,並且在流程、標準、要求的原則下,訓練他們達成我們所期待的結果, 那才是要做的事情。」

因為長輩對我的話匣子打開來了,後來終於有機會可以談到好多想法與觀念的交換,大家在那一場餐會不僅是純粹吃而已,甚至還現場來一段簡短的行銷教學。每個人聚精會神聽著我說,他們公司的主管甚至拿出西裝口袋裡的筆記本,直接就開始記錄,把我講的每一句話、每個重點全給紀錄下來,很快的再將那些資料 變成想法,回饋給我,問我該怎麼做會比較好。

經營者的態度決定了一間公司的高度,在這高度之下,相對影響了每一個員工所該認知、認識的高度。當每個人都知道自己位居何處、該做何事、當做何解,有了默契、有了共通的語言,很快能夠跨越溝通的鴻溝,進一步的將彼此原本陌生的心給拉近,話與話之間的距離變短,心交心也變得更真、更緊,那種交流,變得流暢沒有阻礙,每一句話都變成了共鳴,彼此互相影響著。

從長輩的一席話,更是學到:「事要做的好,要對的人、正確的人、受過訓練的人來做,因為那是他們證明自身價值的驕傲,也只有這樣,那些小事才能累積出大大實力,令他們在未來發展上,得以對客戶察言觀色,感受客戶的心境反應,進一步的呼應與回應客戶的期待。」

小細節,大想法;小想法,大智慧,勝負之差往往僅只一厘米。

本文出自「NORIKA紀香的思考、感受與觀察

圖片來源 / Kew on Flickr,CC Licensed