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把對方的話放入自己心裡,才是真溝通!

2019-11-21 05:32:51
Managertoday
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近期,針對「溝通」這一詞,在生活中、工作裡發生了不少事。不論是行銷在談的溝通,或是人與人之間的溝通,不同層次的溝通,造成不同面向的結果。大多數人都很清楚溝通的重要性,但溝通不應該只是純粹「一段對話」,

近期,針對「溝通」這一詞,在生活中、工作裡發生了不少事。不論是行銷在談的溝通,或是人與人之間的溝通,不同層次的溝通,造成不同面向的結果。大多數人都很清楚溝通的重要性,但溝通不應該只是純粹「一段對話」,甚至溝通不該只是單純的「情緒宣洩」。有時候,我們會談到溝通是希望可以理解對方心中所想;有時候,溝通是為了希望讓對方接受自己的想法跟觀點。溝通,基於每個人的目的與理由不同,但最重要的是,溝通的背後目的不外乎就是否此達到交互認同的平衡點

溝通方式,依對象不同而有所差異

透過以下幾個不同的故事,來談談溝通是怎麼一回事。

故事一:『有人問我:「為什麼你要對那位同事如此直接、這麼刻薄?為什麼你不去考慮對方的立場,用比較婉轉的方式跟對方溝通呢?你把話講的那麼白,難道不怕傷害到對方嗎?又或者是,溝通沒有更好的方法,一定要給人這麼有壓力嗎?」』

每個人在工作中,都被賦予了任務與目標,對那位同事而言,他還年輕,他現在要的不是純粹的保護與愛護,而是去了解工作中四面八方而來的壓力,他是不是能具有足夠的能力去應付與處理。對於不同層次的工作者,我的溝通方法會不一樣,較資深的同仁,我一定會採取委婉甚至是引導跟誘發的方式來溝通。

但面對較資淺的,我必須讓他們知道自己哪裡沒有做好,又為什麼哪邊沒處理到位,因為我不能期待他會做到適當的自我沈澱與反思,身為他這個階段的人生導師以及主管,我期望他可以從工作中找到明確的方向,並且知道自己該做什麼才對,該注意哪些細節才能做好。

為此,我必須沒有保留的讓他知道我對這件事情的看重,甚至是情緒的表達,讓他知道,我不只是要他做這份工作,更是要他做好,而那種期待,我不認為純粹用激勵、鼓勵的方式可以讓他改變現在的工作習慣,不管好的或壞的,我都期望他能摸索出一套自己的工作模式,從中淬鍊出只有他自己才懂得工作技巧與方法,透過這種方式去激發他對工作不是只有熱忱,還有極端想做好又知道該怎麼做好的方法。

溝通,不只是把問題丟出來

故事二:『有件事情我需要反應給你知道,某某人對於某某事情有一些看法,這點我一定要讓你知道,因為這是我的工作職責,同時我也得知道為什麼那個人會有這種看法,你可以說明嗎?』

溝通是有層次性,如果我們談話的方式就是扁平化到純粹一問一答,那這溝通的過程肯定不會順利。主要原因是在於每個人認知的不一樣,對於事情的看法當然都不同,所以才會在溝通時造成許多認知上的斷層、落差。也因此,期望溝通可以達到預期目的時,最好的方法就是去理解每個問題在問出來後,想要得到什麼回饋,然後再去重新修改問題的問法,不是一股腦的丟出來。

我們常講,溝通要頻率高,多跟人互動才能多了解對方的想法,但事實上溝通要有成果、結果,只是不斷互動是看不出任何想要的答案,除非,溝通的某一方本身在觀察能力上很強,懂得怎麼去引導對方,從肢體語言還有臉部表情來解讀某些對方沒有說出來或是說不出來的成份,不然,只是增加溝通頻率無法改變任何的事情。

真正最重要的就是回到「提問的本質上」。不少人認為溝通就是把「問題丟出來」,然後要一個答案,不論這個答案是什麼,他也不大在乎,只希望自己的一些疑惑可以被解答、可以有個交待,至於這答案怎麼來的、為什麼而來的,許許多多的因素不了解也沒差,反正,提問的層次被扁平化到什麼內涵都沒有,溝通越多也只是造成越多的問題。

真正比較恰當的作法應該是問問題之前,先清楚「問題是怎麼被產生」以及「問題又可能在對方心中具有什麼意義」然後「這問題可能的回答是什麼,又該用什麼立場去看待」。溝通,之所需要有層次,最重要的緣故不外乎就是真正達成溝通的意義與效益,不流於口水或是淪於沒人在乎的一種回應。

溝通,必須考量環境、時間與狀態

故事三:『能不能在適當的時機、恰當的狀況,再來去提醒這件事情呢?因為當事人的狀況現在並不適合去講這件事情,有些事情多一些同理心,站在對方現實身處的環境,可能對方會比較容易聽的進去,而不是在當下看到一則訊息、一封郵件,然後在他狀況最低潮的時候,就這麼剛好的給他致命一擊呢?』

我常認為,溝通必須考量環境、時間與狀態。因為每個人在一天24小時之內,早、中、晚的狀況都不好,這是被左右生理的一種狀態。還有一種狀態,那就是對方剛好情緒、心理都不是很穩定,此時不論要溝通什麼,都得特別謹慎,然後溝通的地點,也是一大考量,比如說別人正在忙,而一通電話來就硬要講很多的東西,要對方分心去聽電話裡的內容,又同時還得做別的事情,溝通反而誤解的狀況會變多。

為什麼溝通要計較對方的狀態,甚至是環境跟時間呢?舉我為例子,我早上的時候腦袋最清楚,此時我溝通的內容頻率會很高、很多,但到了下午,因為吃飽飯會有點昏沉,所以比較不適合聽太多話,如果碰上發佈資訊型態的會議,精神就比較容易渙散無法集中,因此要是下午的溝通過程中會有很多討論,多些不同面相的互動,我相對會比較容易集中。至於到了晚上,那就不大想講話,只想靜靜的看。

這麼多年來,生理時鐘左右了一些狀況,還有一種狀況就是溝通的環境與情境。像是曾經在我出席一場重要的場合,已經擺明說很不方便說話,但對方就是想把他的話講完,對我來講那是一種不尊重,雖然話會聽完,可卻不一定會聽進去,這種溝通反而沒效,真正要有效的方法應該是等到我離開了那個情境,待心情準備比較妥當,此時再來溝通,我想效益一定會相對好上不少。

溝通不是要告訴對方什麼,而是確保對方真的聽進去了!

故事四:『我跟你講就是這要這樣!我是你的主管,你要是聽不懂,那你就照我的話去做!不這樣做的話,那你就不要去做這件事情!聽懂沒有?聽不聽的懂,聽不懂還要我再講一次嗎?』

最差的溝通狀況不外乎就是強加壓力與職階到對方身上,用命令的方式要求對方。雖然,可能對方被迫於環境、情境會勉強接受,但這種溝通只會將原本只是一扇狹小的溝通窄門變得更緊,甚至幾次下來直接關閉退出。溝通是兩個人之間一來一往的互動,不是某一方強加思想與要求到對方身上,還特別強調這就是所謂的溝通過程。

溝通最困難的不是要告訴對方什麼,而是要確保對方真的有聽進去,有了解自身溝通之目的,不要淪為口語,左耳進右耳出。想要對方依照自己的意思去做,溝通的過程中就是得花心思不斷去引導、誘導,去理解為什麼對方為什麼不想照自己的意思去做,是不是哪邊聽不懂,或者是對方本身就有想法,但卻因為不知道該怎麼表達或不敢表達,導致溝通閉塞在那,這對雙方都沒有好處。

我常提到,想要跟人雙向順暢的溝通,不要講些冠冕堂皇的話,有管理的身分,那就用管理的身分去談,但先弄清楚,是用管理的身分去談,而不是用管理的權力來壓迫另外一方,那反而會造成對方的負面印象,壓迫久了,可能對方直接連講都不想講,採取行動反擊,連溝通都不必要了,雙方拳打腳踢,最後造成雙輸的局面。

溝通想要做到對方心坎裡,一定要適度的讓對方自己去想清楚每個問題是為什麼發生,又是因為哪些緣故造成這一切攤在眼前需要被檢討,每件事情的發生肯定有其脈絡,我們不能忽略整個過程,只就結果去要求,最終這種溝通不會帶來任何有意義的結果,只是又再一次於彼此雙方心中結下了更深的心結或障礙。

「溝通,不只需要技巧,更需要有如藝術般的高超敏感與細膩。」 這麼多年工作下來,常常聽到身邊的同事、朋友,都會說到「跟這個人溝通沒有效啦,他都定型了,講再多他也聽不進去,說那些有什麼用呢?這只是浪費口舌罷了,何苦跟對方再多說呢?」每每我聽到這種說法,第一個反應就是跟說出這句話的人講:「你有沒有想過,我們溝通的目的是什麼?以及,你認為溝通應該要做好哪些事情呢?」

如果,我們沒有去思考過每一句話說出來的話,會相對帶來什麼影響,又可能帶來任何負面的效應,當然溝通就會很隨意、隨性,而這樣的溝通過程,勢必沒有品質、沒有內涵、沒有層次、沒有意義。溝通多了,反而令參與的人,顯得又累又難過,因為過程中的所有資訊,全都跟自己想聽、想了解、想熟悉的事物無關,這都是被迫強加的資訊近來,溝通到此種程度,已經毫無意義。

想要溝通變得更有效,那就得要談到對方心坎裡、說到對方的心中最在乎、最在意的那一點,然後,放大、放大、再放大,讓他知道你的溝通不只是尊重他,而是希望為他的事情,給一些幫忙、給一些協助、給一些你認為能夠讓他變得更好的實質意義,那才是溝通必須去重視的唯一要素。

溝通,不是自己把話講出來,還得讓對方講出來的話,放到自己的心底去。

 

本文出自「NORIKA紀香的思考、感受與觀察

圖片來源 / Kris Krug via Flickr,CC Licensed

 

織田紀香【作者簡介】織田紀香
中國文化大學推廣教育中心數位行銷課程講師、iFit愛瘦身粉絲專頁顧問。曾任關鍵數位行銷MMdc之總顧問與行銷總監。