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業務人員必修課:面對拼命殺價的客戶,你一定要用這3個談判策略

2018-11-14 21:04:59
Managertoday
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客戶永遠會要求更低的價格,有時甚至沒有任何理由,也一再要求要降價。對業務工作而言,這再正常不過了,但如果沒有妥善處理客戶殺價的能力,這就會成為業務工作最讓人挫折的一部分。在商業的世界裏,每個客戶都

客戶永遠會要求更低的價格,有時甚至沒有任何理由,也一再要求要降價。對業務工作而言,這再正常不過了,但如果沒有妥善處理客戶殺價的能力,這就會成為業務工作最讓人挫折的一部分。

在商業的世界裏,每個客戶都很理性,他們比誰都知道自己的利益在哪裏,廠商永遠有壓力要去降低他們產品的售價。即使蘋果公司是智慧型手機行業裏獲利最好的,是世界上最賺錢的公司,但蘋果公司仍然會給供應廠商壓力,持續的要他們降價。

不只企業,個人也是一樣。有錢的貴婦人,寧可在櫃檯殺價,也不願到百貨公司外的小店買便宜貨。每個人都喜歡用好東西,可是大部分人都不願意為了好東西多付一點錢。

面對頑強的談判者,該怎麼做?

有一種談判者只會告訴你他們要什麼價格,他們會不斷的重複提出他們的需求,但從不反省自己為什麼值得拿這麼低的價格。當他們持續的要求你的某些條件時,他們在磨損你的意志,逼你接受他們的條件。如果你在乎這個生意,你很容易的就妥協於他們不盡合理的要求。

通常不大不小的公司老闆會安排他的親戚,或者是小採購在這個位置,因為他們知道這是一個非常重要的位置。零件的價格會影響他們產品的成本。這種規模的公司,這職位是忠誠度比專業重要。這些公司只是需要採購人員值得信任或者聽命行事即可。他們壓根不希望採購人員與供應商建立任何私人的關係。

這類的談判者通常是老闆娘、老闆的親戚,老闆的姐妹之類的;或者是大公司裡的採購。這種頑強的談判者心裡相信,我要的就是要給我,至於你說的,我們再談。他們把買賣這件事,當成勝負之爭,不計一切的只求達到目標價格,私毫不顧及別人的成本,也不理會別人的需求。這類的客戶,我們姑且稱他們為「頑強的談判者」。

面對這種頑強的談判者,業務人員要怎麼辦?

第一,你要與這個客戶建立怎樣的關係

首先是想清楚「我們要與這個客戶建立到什麼樣的關係」,當我們在想這個問題時,也就是業務員把做生意與否的主動權抓在自己手裏,而不是被動的受到頑強談判者的影響。

決定我們與這個客戶要建立到什麼關係的重點是,這是否是一個有價值的客戶。如果是有價值的客戶,我們就要設法的滿足他的需求。如何認定什麼是有價值的客戶呢? 例如:有比較大的出貨量、有知名品牌但可能沒有那麼大出貨量、有明顯而特別的技術能力、和可能擁有上述所提的兩個或三個條件在同一個公司,或者他們有特別有價值的客戶。

與這些有價值的客戶往來,可以提升我們的技術能力、或者擴大我們的經濟規模、或者提升我們的產業地位、或者可以讓我們作宣傳拉到其他生意等等。有價值的客戶,可以讓我們公司也變成有價值的公司。

就像成功的人士,身邊也都圍繞著成功的人士。對我們有價值的客戶,他們通常也會有有價值的客戶。因此,了解客戶的客戶,可以幫助我們了解這個客戶是不是有價值的客戶;面對有價值的客戶,我們在交易時就應該做整體的考量,而不是只想做一次生意。

我們都知道,有價值的客戶會讓我們也變成有價值的公司。可是,有時有價值的客戶會要求我們無法接受的條件和價錢,那怎麼辦?

第二,姿態要低,要求要高

有價值的客戶,幾乎都是頑強的談判者在做採購工作,如果不夠頑強,他們是無法在這種公司擔任這個職位。另外的頑強談判者,他們很可能是老闆的親戚親信,都是我們得罪不起的人。面對這些人,最好的方式是採取周恩來的外交模式,所謂「姿態要低,要求要高」。就是放低我們的姿態,但是生意的底線絲毫不放鬆。

任何談判者出來談事情,總有他要完成的目標,還有完成目標的時間極限。如果你可以消耗這個頑強的談判者足夠多的時間,就可以幫助你完成你的工作。當然,頑強的談判者,也會表現出極有耐心的樣子,彷彿時間對他們不重要;或者同時間也找其他供應商作為備案。

面對頑強談判者的另一種方法是,業務人員可以用專業的技術內容,或產業的相關知識,甚或是其他更大公司的訊息,也就是用他缺乏認識的那些內容,來平衡我們雙方的地位,使自己不會在頑強的談判者面前矮了一截。例如,對手專長在工程,我們就談市場;對手專長在市場,我們就談技術規格。

當我們面對這種談判者的時候,我們必須提供許多關於訂價的資料來支持我們的講法,最好這些資料都是他可以留下來,讓他回去可以做個交代。這種採購經常會做不合理的要求,是因為他們沒有足夠的知識背景。所以我們需要提供詳細的定價背景,讓他們了解他們已經拿到了最好的待遇。

第三,告訴他們,這是「國策」

當我們面對頑強的談判者,我們必須認知到,順從他們的需求不保證可以得到生意。你的妥協只會讓他們認為他們有很好的談判能力,而不是你給了他們甜頭。

一般來講,採購人員最在乎的是能取得更低的價錢,這是他們的績效。有時客戶會特別安排採購人員來專職壓低採購價格。客戶只是要這個採購人員向供應商試探底價而已。

「只有王牌可以應付王牌」,一個業務人員在面對僵局時,應該有能力可以找到更高階的決策者把生意談下來,而又不去觸怒低階的採購人員。當然,在這種情況下,維持低階經理人的尊嚴,也是我們工作的內容之一。

高階經理人不會僅在乎價格,他們會廣泛的從整個公司的利益去考量與供應商的交易。他們會在乎與供應商的長期關係,還有景氣變化時貨源取得的順利與否,而不是只在意一次交易的價格。因此,當客戶要求我們供應不來的低價時,我們應該要能找出有能力了解我們產品可以帶來利益,和理解我們產品對他們公司策略意義的決策者。

在客戶的高階經理人全盤的考量過他們的利益之後,仍然無法提高採購價格,而在這個生意裏,我們也不能提供更低的價格去滿足客戶的需求時。如果這是一個有價值的客戶,我們應該設法維持小量的生意往來,就算是這生意沒有利潤,我們也要與有價值的客戶維持生意關係。

誰可以不要這個交易,誰就擁有最大的談判籌碼。用低姿態告訴這些頑強的談判者,說這個價格和交易條件是「國策」,讓他們了解這個價格是公司的政策,而不是你的決定。所以當你說,這是「國策」(公司政策,不容變更)時,你也就是送出一個訊息給他們,就是必要時你可以不要這個交易,要他們不要再談價格了。

讓他們理解你的「國策」後,就算無法達成協議,也要取得互相諒解,生意可以做不成,但一定要做到「可以有氣,但不能有恨」。如此就算沒有成交,我們還可以隨時保有下次生意的機會。這樣就算沒做到生意,雙方也沒有遺憾了。

足球界的說法是:「最好的守門員,出身於最弱的球隊」,頑強的談判者很磨人意志的,每個業務人員都會碰上,把這一切都當作修煉吧!只有通過這些試煉,我們才會不一樣。

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圖片來源 / Ministry of Foreign Affairs of the Republic of Poland via flickr, CC licensed