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一次相機維修的經驗,教會我顧客忠誠的3個關鍵

2019-10-17 14:14:31
Managertoday
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對許多電子產品的品牌商來說,公司重心及力氣多花在產品銷售,「維修」一直是不被重視的項目。有好一陣子,家中的相機、手機、小家電產品損壞,要是過了保固期,大家都會找專業的電器維修商協助處理,造成品牌商與消

對許多電子產品的品牌商來說,公司重心及力氣多花在產品銷售,「維修」一直是不被重視的項目。有好一陣子,家中的相機、手機、小家電產品損壞,要是過了保固期,大家都會找專業的電器維修商協助處理,造成品牌商與消費者之間,只能維持一次性的買賣關係。但最近一次在C牌維修相機的經驗,讓我深刻體會到購買之後的服務設計,才是建立品牌忠誠的關鍵。

1. 細膩的維修環節,幫助品牌重新贏得顧客好感

某天上午我正準備出門,匆忙間,手中的相機就 「砰」的一聲掉落在地上,相機背後的螢幕直接落地,再開機之後雖然可以正常拍照,但已無法再透過螢幕確認拍照品質,或進行功能調整。

我翻箱倒櫃找出說明書,瞧了瞧保固期,再上網查品牌維修站地點,正想著如何送去,從網站上找到了可透過全X電子收件的資訊。

品牌商與連鎖電器行合作,減少顧客送修的麻煩

我直接拿著摔壞相機去到連鎖電器行,將相機交給服務人員做確認。對方查看後告知,依照他的經驗,大約需花3千元以上維修費,約略為相機原價的一半,「如果這樣金額,還有維修需求嗎?」我點頭後填妥維修表單,並被告知幾天後原廠會直接聯繫,就帶著收據回家。

從這段服務歷程,可看出品牌商在處理顧客服務抱持著新思維,透過與分布廣泛的電器連鎖合作,提供維修送件服務,讓消費者省去專程跑一趟的痛點。

原廠收件就發簡訊確認,再由工程師電話聯繫,讓顧客安心

由於是在假日送修,2個工作天後,就收到維修站簡訊告知已順利收件,請靜待數日由工程師主動聯繫,並留下0800免費聯絡專線。這樣的處理流程能讓消費者感到安心,願意耐心等候。而在幾天之後的午後,就接到維修站來電,首先確認基本資料後主動報告相機毀損情況,並清楚告知維修的各項細節,總費用為3100元。

聽到維修工程師的報價,確認與連鎖電器行的報價相去不遠,我開始思考究竟「維修」與「不修」哪個比較有利:如果我決定不修,所需付出成本為檢測費3百元,而且購買新相機也同樣令人困擾,重新做一次產品選擇,也許有人很愛,但對多數人來說是忙碌生活中的一點負擔。此外,如果有機會重買,我想大部份的人會選擇購買新上市機種或別的品牌。

反過來看,如果選擇維修,那整個決策可能相對簡單,就是支付3100元的代價,維修站將會把修繕後的產品送還給你。好處在於,如果產品早已上手多時,不需再花時間進行機種研究,這樣將沒有適應上的問題;但壞處是相機可能早已磨損、老舊,要花3千多元進行「復原」,心裡難免會覺得不值得。

以「更換新機」代替維修,增加顧客體驗的附加價值

瞬間考慮過後,拿起電話告訴另一頭的維修工程師「OK,請麻煩幫我進行維修」。

而在回覆之後,工程師的回覆相當讓人驚喜,他說:「先生您好,感謝您對於C牌的愛護,要先跟您確認您的產品需要3100元更新面板,而我們這邊的處理方式,是會更換一台同型號的全新相機給您。這邊要詢問你,相機的顏色是要一樣黑色?還是需要更換?而有一點要跟您說明就是,雖然我們釋出一台新機給您,但基於維修原則外包裝無法給您,但請您放心,裡面的配件全數都會提供...」

相較於過去產品維修,不僅不透明,且常常需要來回幾次的送件、取件過程,我認為這次是不可思議的維修經驗。

從消費者原本只是想換零件,但產品保固期早已結束,又屬於非自然損壞,但最後卻意外獲得一台全新相機,還被告知新品明天就可以收到!這樣意想不到的結果,對於顧客來說,絕對可得稱上令人難忘的產品維修服務體驗。

2. 維修零件、提供新機,可以贏得好感又降低庫存

以下嘗試從服務設計師角度,從思維轉變與流程革新等面向,進行相關分析:

過去,製造商並不重視「維修」,如果產品損壞,消費者多找專業的電器維修商協助,造成製造商與消費者關係無法延續,難以形成「顧客終身價值」。但隨著相機銷量大幅下降,廠商更加意識到,好的維修可有效形塑消費者的信任感,建立品牌忠誠度,是行銷端重要的投資。

想要有好的維修服務,請先思考消費者相機送修的背後,他更深一層的待完成工作(Job to be Done)是什麼?你會發現,他需要的是一台「可以拍照」的相機來完成手邊的工作。因此,C牌採取的新思維「將顧客壞掉的產品回收,在收取材料費用後,提供一個嶄新的相機」,直接幫顧客解決問題。

乍看之下,製造商好像損失可銷售的產品,應該虧大了?但仔細一想,現在相機推陳出新的速度如此飛快,你提供給消費者的機種,在當下應該已經不新,在市場上可能賣不動,不如拿去舊換新,協助降低庫存壓力。

而且,製造商用新機換回可用零件,只要將收回的材料適當拆解轉換,就能夠再生利用。從長遠效益來看,製造商透過行為改變,站在消費者端思考,不僅解決消費者痛點,也為公司創造絕佳品牌形象。

3. 運用完整的「售後服務體驗」,開啟下一次服務關係

以服務設計師常用的工具─顧客經驗旅程(Customer Journey)分析,過往當廠商在思考與顧客間的關係,多半將重心放在「服務提供前」與「服務提供中」兩個階段進行設計,關於「服務提供後」所做的努力可說少之又少。

多半是從產品上市後,透過各式廣告,文宣,網站資訊,積極地向目標客群傳達商品功能資訊。當消費者開始產生興趣,順勢就進入「服務提供中」階段,這時候透過線上、線下資訊,進行產品資訊瞭解、評估,最後購買。下單過後,雙方的關係似乎就此終止。

因此,當廠商妥善設計出一套縝密的「維修顧客經驗旅程」,有機會就此開啟另一段新的關係。從「(維修服務體驗前)相機因故損壞,消費者開始找尋解決方案」那一刻開始,隨後,消費者依照網站指引前往實體通路送修,正式展開「維修服務體驗」。

而後包含3個接觸點:「收取到維修代收單」、「三天後收到簡訊通知已收取」以及「維修工程師來電」。不僅讓消費者安心、感覺一切都在進行中,也提供非預期的衍生利益(即這則訊息為消費者創造驚喜感),並創造享用的速度感(即明確告知明日將可送達),兩者加乘下,給消費者在心理與實質上創造滿足感。

毫無疑問地,這是個服務體驗設計的好案例。透過這樣的模式,讓維修不再被視為畏途,而是一段顧客與品牌新關係的展開,因此當顧客能重新被重視及對待,就是品牌能深植人心的關鍵!

圖片來源 / pixabay