對許多電子產品的品牌商來說，公司重心及力氣多花在產品銷售，「維修」一直是不被重視的項目。有好一陣子，家中的相機、手機、小家電產品損壞，要是過了保固期，大家都會找專業的電器維修商協助處理，造成品牌商與消費者之間，只能維持一次性的買賣關係。但最近一次在C牌維修相機的經驗，讓我深刻體會到購買之後的服務設計，才是建立品牌忠誠的關鍵。

1. 細膩的維修環節，幫助品牌重新贏得顧客好感

某天上午我正準備出門，匆忙間，手中的相機就 「砰」的一聲掉落在地上，相機背後的螢幕直接落地，再開機之後雖然可以正常拍照，但已無法再透過螢幕確認拍照品質，或進行功能調整。

我翻箱倒櫃找出說明書，瞧了瞧保固期，再上網查品牌維修站地點，正想著如何送去，從網站上找到了可透過全X電子收件的資訊。

品牌商與連鎖電器行合作，減少顧客送修的麻煩

我直接拿著摔壞相機去到連鎖電器行，將相機交給服務人員做確認。對方查看後告知，依照他的經驗，大約需花3千元以上維修費，約略為相機原價的一半，「如果這樣金額，還有維修需求嗎？」我點頭後填妥維修表單，並被告知幾天後原廠會直接聯繫，就帶著收據回家。

從這段服務歷程，可看出品牌商在處理顧客服務抱持著新思維，透過與分布廣泛的電器連鎖合作，提供維修送件服務，讓消費者省去專程跑一趟的痛點。

原廠收件就發簡訊確認，再由工程師電話聯繫，讓顧客安心

由於是在假日送修，2個工作天後，就收到維修站簡訊告知已順利收件，請靜待數日由工程師主動聯繫，並留下0800免費聯絡專線。這樣的處理流程能讓消費者感到安心，願意耐心等候。而在幾天之後的午後，就接到維修站來電，首先確認基本資料後主動報告相機毀損情況，並清楚告知維修的各項細節，總費用為3100元。

聽到維修工程師的報價，確認與連鎖電器行的報價相去不遠，我開始思考究竟「維修」與「不修」哪個比較有利：如果我決定不修，所需付出成本為檢測費3百元，而且購買新相機也同樣令人困擾，重新做一次產品選擇，也許有人很愛，但對多數人來說是忙碌生活中的一點負擔。此外，如果有機會重買，我想大部份的人會選擇購買新上市機種或別的品牌。

反過來看，如果選擇維修，那整個決策可能相對簡單，就是支付3100元的代價，維修站將會把修繕後的產品送還給你。好處在於，如果產品早已上手多時，不需再花時間進行機種研究，這樣將沒有適應上的問題；但壞處是相機可能早已磨損、老舊，要花3千多元進行「復原」，心裡難免會覺得不值得。

以「更換新機」代替維修，增加顧客體驗的附加價值

瞬間考慮過後，拿起電話告訴另一頭的維修工程師「OK，請麻煩幫我進行維修」。

而在回覆之後，工程師的回覆相當讓人驚喜，他說：「先生您好，感謝您對於C牌的愛護，要先跟您確認您的產品需要3100元更新面板，而我們這邊的處理方式，是會更換一台同型號的全新相機給您。這邊要詢問你，相機的顏色是要一樣黑色？還是需要更換？而有一點要跟您說明就是，雖然我們釋出一台新機給您，但基於維修原則外包裝無法給您，但請您放心，裡面的配件全數都會提供...」

相較於過去產品維修，不僅不透明，且常常需要來回幾次的送件、取件過程，我認為這次是不可思議的維修經驗。

從消費者原本只是想換零件，但產品保固期早已結束，又屬於非自然損壞，但最後卻意外獲得一台全新相機，還被告知新品明天就可以收到！這樣意想不到的結果，對於顧客來說，絕對可得稱上令人難忘的產品維修服務體驗。

2. 維修零件、提供新機，可以贏得好感又降低庫存

以下嘗試從服務設計師角度，從思維轉變與流程革新等面向，進行相關分析：

過去，製造商並不重視「維修」，如果產品損壞，消費者多找專業的電器維修商協助，造成製造商與消費者關係無法延續，難以形成「顧客終身價值」。但隨著相機銷量大幅下降，廠商更加意識到，好的維修可有效形塑消費者的信任感，建立品牌忠誠度，是行銷端重要的投資。

想要有好的維修服務，請先思考消費者相機送修的背後，他更深一層的待完成工作（Job to be Done）是什麼？你會發現，他需要的是一台「可以拍照」的相機來完成手邊的工作。因此，C牌採取的新思維「將顧客壞掉的產品回收，在收取材料費用後，提供一個嶄新的相機」，直接幫顧客解決問題。

乍看之下，製造商好像損失可銷售的產品，應該虧大了？但仔細一想，現在相機推陳出新的速度如此飛快，你提供給消費者的機種，在當下應該已經不新，在市場上可能賣不動，不如拿去舊換新，協助降低庫存壓力。

而且，製造商用新機換回可用零件，只要將收回的材料適當拆解轉換，就能夠再生利用。從長遠效益來看，製造商透過行為改變，站在消費者端思考，不僅解決消費者痛點，也為公司創造絕佳品牌形象。

3. 運用完整的「售後服務體驗」，開啟下一次服務關係

以服務設計師常用的工具─顧客經驗旅程（Customer Journey）分析，過往當廠商在思考與顧客間的關係，多半將重心放在「服務提供前」與「服務提供中」兩個階段進行設計，關於「服務提供後」所做的努力可說少之又少。

多半是從產品上市後，透過各式廣告，文宣，網站資訊，積極地向目標客群傳達商品功能資訊。當消費者開始產生興趣，順勢就進入「服務提供中」階段，這時候透過線上、線下資訊，進行產品資訊瞭解、評估，最後購買。下單過後，雙方的關係似乎就此終止。

因此，當廠商妥善設計出一套縝密的「維修顧客經驗旅程」，有機會就此開啟另一段新的關係。從「（維修服務體驗前）相機因故損壞，消費者開始找尋解決方案」那一刻開始，隨後，消費者依照網站指引前往實體通路送修，正式展開「維修服務體驗」。

而後包含3個接觸點：「收取到維修代收單」、「三天後收到簡訊通知已收取」以及「維修工程師來電」。不僅讓消費者安心、感覺一切都在進行中，也提供非預期的衍生利益（即這則訊息為消費者創造驚喜感），並創造享用的速度感（即明確告知明日將可送達），兩者加乘下，給消費者在心理與實質上創造滿足感。

毫無疑問地，這是個服務體驗設計的好案例。透過這樣的模式，讓維修不再被視為畏途，而是一段顧客與品牌新關係的展開，因此當顧客能重新被重視及對待，就是品牌能深植人心的關鍵！

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