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業務員絕不該問出口的5個問題!客戶根本不想回答

2019-11-20 14:03:32
Managertoday
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某些人,像稅務員或警察之類常常要面對說謊者。大部分的業務人員在與客戶接觸的時候都會面對許多謊言。業務人員不需要預期客戶會告訴他們實話,甚或客戶在無意間就是會用謊言來面對業務人員。稅務員和警察都已經發展

某些人,像稅務員或警察之類常常要面對說謊者。大部分的業務人員在與客戶接觸的時候都會面對許多謊言。業務人員不需要預期客戶會告訴他們實話,甚或客戶在無意間就是會用謊言來面對業務人員。稅務員和警察都已經發展出他們工作上所需的技能去偵測說謊者。業務人員也可以向這些人學習如何與謊言相處,而不被謊言吞噬了。

話說「師出有名」,意思是說;當人們想要做某事時應該要有兩個理由:一個是拿來宣稱的,另一個是真正的理由。從事業務工作總有一些訊息是你想要的,想知道這些訊息,做為你生意決策的判斷基礎。

可是訊息不會從天上掉下來,你要親自拜訪客戶,了解事實的狀況。可是有些問題滿敏感,客戶並不想回答你。就和「師出有名」一樣, 你想問客戶一些狀況,這時候你需要包裝你的話;一個是拿來說的,這個拿來說的話,要長著你想問的問題,這是你真正想知道的內容。

有些敏感問題的答案對從事業務工作都很重要,但是業務人員不該直接問客戶,因為客戶可能不想回答。就算我們與客戶有很好的關係,如果客戶不主動告訴我們,我們仍然需要試著用間接的方式去得到答案。

客戶不想回答的蠢問題

例如以下這些問題的答案,我們應該知道但不應該直截了當詢問:

1. 你們最近生意如何?

業務人員必須知道客戶的生意狀況,但不應該直接問。因為客戶很可能不希望別人知道他們的生意狀況。要知道客戶的生意如何,我們可以嘗試問:「最近有哪些因素影響了你的生意?」

2. 你們這季/今年目標如何?

在問這個問題前,業務員應該先做功課,閱讀一下公開的財務資料,找出資料中特殊的地方,我們可以說:「根據報紙,你的目標是下一季成長20%,是什麼因素讓你這麼有信心?」

3. 你的客戶是誰?

我們需要找出誰是我們客戶端新產品的客戶,可是新產品發展是客戶的商業機密。如果我們直接問客戶這個問題,客戶很可能給我們一個沒有用的答案。

聰明的業務員不會直接這樣問,而是問「這個產品上,你的客戶會如何應用呢?」這可以降低問題的敏感度,也讓客戶更有意願回答。

4.誰是你的競爭者?

如果我們問這個問題,客戶可能只會提供一個模糊的答案。那該怎麼問才能找出客戶的競爭者?在問這個問題前,需要做一點功課。換個方式問:「A公司說,他們是你們的競爭者?」客戶也許就會告訴我們,我們想知道卻沒有實際問出口的答案。

5. 你願意用什麼價格買這個產品?

這個問題絕對不要問出口,客戶要求的價格通常很低,比你預期的還低。客戶若是說出了他要的價格,你又該如何反應?所以在你報價之前,你要盡量解釋產品規格,讓客戶知道你的產品值得這個價錢。之後,就算客戶要求更低的價格,你可以這樣回覆:「為了符合你的預期價格,我們可能需要拿掉一些規格…」。

不要問類似的問題,最重要的是在問問題之前,我們需要清楚市場和客戶的狀況,讓自己對市場非常了解,才能和客戶談更深入的問題。

正確的解釋現狀,才能問對問題。問對了問題,幾乎就能引導出症狀真正的原因;當我們能夠看到真正的原因,解決的方法幾乎也就呼之欲出了。也就是說,問對了問題,也就找到了解決方法。

所以,問題沒有這麼多,只是我們不知道答案而已,我們沒有問對問題。在解決問題時,要確定我們不要被轉移到錯誤的問題上,認真的問正確的問題吧!

對業務人員來講,問問題是個重要的社交技巧。問對了問題,可以讓我們得到訊息,做出正確的決定、增加專業技能和人際網絡。

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圖片來源/ University of Michigan School of Natural Resources via flickr, CC liensed