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品牌也要有「防災計畫」!不要把危機當成突發事件,而是日常練習

2019-11-22 23:55:24
Managertoday
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日劇「危機大神」裡有一集是在講一家樹脂工廠發生爆炸,社長在第一時間率領團隊找出爆炸的起點,並開記者會交代事情的始末及後續工廠的應變措施,也同時以最快的速度與工廠附近的居民達成協議。 樹脂工廠社長的危

日劇「危機大神」裡有一集是在講一家樹脂工廠發生爆炸,社長在第一時間率領團隊找出爆炸的起點,並開記者會交代事情的始末及後續工廠的應變措施,也同時以最快的速度與工廠附近的居民達成協議。

樹脂工廠社長的危機處理SOP就連被譽為「危機之神」的本劇危機處理專家主角都予以最高肯定。然而,事件過沒多久馬上又爆發了因爆炸案而延伸出的其他危機,原因歸咎於工廠在危機發生後沒有確實依照對外宣稱的方式改善其檢驗流程,而僅有在疏失爆發的當下進行補救。

雖然這是戲劇中的情節,卻也反映出在面對危機時,危機的預先管理甚至比危機發生當下的處理更為重要。

不要把危機當成突發事件,而是日常習慣

有些人可能已經在想危機通常都是突發性的,誰也不知道什麼時候會從什麼地方爆發出危機,又該怎麼管理?其實幾乎所有的危機發生都是會有事先預兆,也是可事先被管理的。

以樹脂工廠的爆炸案為例,若能在日常中落實檢驗流程,便能提早在檢驗數據中預測到爆炸的可能性,事先阻止爆炸的發生。

因此,危機管理的首要條件就是,不要把危機當成突發事件,而是在日常中就將危機預防當成工作的一部份,當企業組織上下的危機意識產生,便能產生面對危機時的第一道防線,而接下來便是建立完整的危機管理系統,讓企業能產生免疫系統,有效防禦危機。

1. 建立企業情資系統,嗅出危機徵兆

曾經有一個客戶要進行企業策略轉型,由於是全球大規模的調整,因此在完成之前不能對外公布任何訊息。

然而,在同一時間,我們發現台灣媒體連續幾天紛紛報導客戶因為失去競爭力而決定退出特定市場。這樣的訊息對客戶而言,無疑是個會影響企業形象的危機,我們第一時間掌握到訊息的來源,並且通知客戶,讓客戶可以即時追蹤全球的相關報導,並且重新檢視並制定全球企業策略轉型的溝通策略。

從這個案例中,我們可以發現,危機的來源可說是四面八方,要預防危機的第一步便是建立能掌握所有資訊的企業情資系統,一旦出現異常,便可在第一時間追蹤調查,加以解決。

情資系統的蒐集來源包括掌握企業產品、服務及企業組織在客戶及一般大眾心目中的形象與評價、競爭對手的最新動態、合作夥伴對於合作模式的態度等。而對內則是需及時掌握政策及經濟等大環境因素、了解內部員工的心聲、定期檢視內部的管理流程、甚至品牌過去的負面危機等,都得一併了解以進行正確的診斷。

當各個部門蒐集到所有的情資後,應加以研究背後的成因,層層挖掘潛藏的核心問題,並根據研究結果提出相對應的改善。台北市長柯文哲總是強調「SOP」,關鍵便在於:當所有環節都有檢核或執行的SOP,那麼出錯時被發現或被治療也就容易得多。

當危機發生時,所有負面的訊息也應該被統一蒐集到同一個部門,並擬定「有效處理、預視延伸性問題」的方案。大部分的危機預兆應該在此一階段就可以被發現並加以處理,但若沒有把延伸性的問題一起預視清晰,則很可能再次人仰馬翻處理下一個危機。因此,面對危機,見高、更要見遠。

2. 成立危機管理小組

雖然建立情資系統可以在第一時間嗅出大部分危機的預兆,但百密仍有一疏,再加上危機一旦發生時,通常涉及的部門眾多,難以在最短的時間內作出決策。

企業可在平常就選擇熟知企業和產業等內外部環境,且在製造、銷售、公關、人事、通路等部門擔任高職位的管理人員組成危機管理小組。這些具決策能力的管理人員,能整合企業內部各部門的資訊並綜覽全局,在平常先制定出防範和危機處理的計畫,在危機發生時能第一時間掌握主動權,即時作出決策。

3. 定期進行危機模擬訓練

有了防禦系統,如果能加上定期的模擬訓練,對於危機的預防便能更加滴水不漏。企業可根據危機管理小組策畫出的危機應變計畫進行定期的模擬訓練,以提高危機管理小組的快速反應能力,並能強化組織內的危機管理意識,同時檢測已擬定的危機應變計畫是否可應用於大部份的危機情境中。模擬的面向包含對內、對外的處理與佈達,都必須縝密進行。

有一個客戶內部有很完整的危機管理小組,裡面包括了各個部門的最高主管,並且在創立初期就針對公司可能會面對的問題,擬出了厚厚一本的防範計畫。

其中包括若廠房有危機發生,各個部門分別應該跟那些單位溝通,有員工、附近居民、客戶、經銷商、媒體、政府單位等,由誰出面溝通,需要在多久時間內處理完成等細節。

即便如此,為了確保這厚厚一本的危機應變計畫是可以隨時運用的,該危機處理小組隨時都會交換各部門遇到的新的潛在危機或是看到競者遇到的危機問題,每年還會針對這些新的潛在危機一起進行一次模擬練習。在練習中會比照危機發生時,讓每個部門在限定時間內做出相對應的決策,再由其他小組成員評論是否可以放進防範計畫中,以此來將危機的預防做到萬無一失。

危機處理得當便有可能變成轉機,但在轉機出現之後,更重要的是從每一次的危機中學習經驗,建立有效的系統盡可能預測及避免危機的發生。畢竟危機的發生往往影響的不只是企業本身、更包含了企業內的所有員工、產業鏈中的合作夥伴,甚至是所有的消費大眾。因此,企業內部可在平時便藉由建立危機處理系統、定期模擬練習,有效掌握並避免危機的發生。

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圖片來源 / Инариский via flickr, CC licensed