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頂尖業務「說服」的第一課:把時間用在可以被說服的客戶身上

2019-11-17 00:39:20
Managertoday
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《三國演義》有一段「諸葛亮舌戰東吳群儒」。說在赤壁之戰前,諸葛亮風塵僕僕的跑到江東,一席話說得東吳的文臣武將個個啞口無言,大家決定與劉備組成聯軍,共同對抗曹操的八十萬大軍。 在正史裡,並沒有「諸葛亮

《三國演義》有一段「諸葛亮舌戰東吳群儒」。說在赤壁之戰前,諸葛亮風塵僕僕的跑到江東,一席話說得東吳的文臣武將個個啞口無言,大家決定與劉備組成聯軍,共同對抗曹操的八十萬大軍。

在正史裡,並沒有「諸葛亮舌戰東吳群儒」的這段故事。歷史事實是孫權根據自己個人和東吳的利益,做出決定要對抗曹操的。孫權很清楚,赤壁之戰是他與東吳要面對的戰爭。

正史沒有這段「說服」的故事,小說卻有這段「說服」的戲;這就完全合乎邏輯了,因為人哪有那麼容易被說服?

真實的世界應該像「全民大悶鍋」節目的表演一樣,雙方各自堅守自己陣營的立場,有道理沒道理都能強詞奪理。我們社會不也各說各話三十年沒有交集嗎?這才是我們面對的真實世界。

客戶真的可以被說服嗎?

從事業務工作,接觸過形形色色的人後,我知道業務工作是要把話說得漂亮、說得有道理、說得合乎邏輯,但是我也不相信真有所謂的「外交辭令」可以說服客戶。客戶比我們更清楚他的條件、他的利益、他的挑戰、還有他能做的選擇。我們能做的只是看出客戶的意向,然後提供資料,強化他自己的選擇而已。

「說服」是業務工作最重要的一部分,我們的工作不就是說服客戶買我們的東西嗎?但是人可以被說服嗎?

如果我們一開始就認定「人,不可以被說服!」。那麼「說服」這件事可能就會變得相對簡單。所謂「說服」:就是在尊重對方自由意志的情況下,用語言展示各種訊息,使對方的態度和行為向自己所希望的方向發生轉變。例如,本來不想買你產品的潛在客戶,因為聽了你的說法,改變了想法,並且真的買了你的產品。

人有能被說服的一面,例如在廣告蠱惑下買不需要的東西、在醫生勸說下戒除煙酒、經傳教士殷勤勸導後信仰宗教...但這是他們內心本來就有這方面的欲望和需求,只不過被你觸發了,還是真的被你說服了?

人,也有不容易被說服的一面。人的偏見一旦形成了,再想糾正這種偏見是非常困難的。美國著名的大法官小奧利弗·溫德爾·霍姆斯曾經說過:「去教育一個固執己見的人,就像用光線去照射瞳孔——它會自動縮小。」意思是說,這個有偏見的人,他會有自我保護機制,不讓與他偏見相反的訊息,進入他的腦袋。

例如,我們看到某些「釘子戶」死守家園也不搬家。我相信要這些「釘子戶」搬家的人,不管提出了多大的利益,或者用推土機去威脅,也沒有辦法去撼動他們的意志。也許他們就是認為,這是祖先留下來的遺產,生生世世他都有責任去守護。

雖然幾乎所有講談判或說服的書籍,都一再的強調,什麼議題都可以談判,什麼人都可以被說服。但是在科學或者學術上對於「人可不可以被說服」並沒有定論。如果真的什麼議題都可以談判,什麼人都可以被說服,這世界就不會有那麼多爭端了。

究竟要如何「說服」別人呢?

但是「說服」還是我們業務工作很重要的一部分。我們要如何說服別人呢?

1. 尋找可以被說服的對象來說服

有些人可以被說服,有些人很難被說服;同一件事,有些人可以被你說服,有些人需要別人來說服。做業務工作,要有效應用我們的時間和資源。我們要承認,有些人對某些事某些人就是有偏見,我們應該尋找可以接受我們意見/產品的人去溝通,而不是浪費時間去和釘子戶磨我們的意志。

我們既然假設客戶不可以被我們說服,客戶會根據自己的條件與利益的考量來做決定,而不是業務人員說了什麼。那麼業務人員的工作就應該尋找對我們產品有興趣的客戶,然後提供有利於我們產品的訊息,讓客戶參考做出決定。

2. 用專業權威來說服人

做生意不要讓客戶擔心,專業的形象就是讓客戶放心的第一印象。反之,當你站在客戶面前,你的儀態不被客戶接受時,客戶會完全拒絕接收你所傳遞的訊息。

我們看到的理財專員幾乎都是穿著套裝,身上的名牌配件一應俱全,其實他們並沒有比你有錢,但是他要藉著這樣的外表,傳遞出專業、可以信賴的形象給你,因為你是要把錢交給他管理的人。

醫生要穿白袍,銀行家要打領帶,這都是說服工作的第一部分。你要把你的財富交給另一個人;你要把你健康交給另一個人,如果他們沒有足夠的權威,如果他們不能表達出謹慎的態度,你怎麼可能放心呢!

你應該用什麼方式在第一次見面時,就讓你的客戶相信你,表達你是一個可信的人,還有你是一個有魅力的人,你要自己要整理出一個方式來。

3. 用持續的服務來贏得友誼

「專業權威」在說服的過程中只是「啟動因素」,而非直接因素。真正能讓我們贏得生意是專業的服務。

「穿著/儀表/說服的第一印象」,很快就會被客戶檢驗。每個消費者都會用語言或者任何方式,來檢驗你的專業能力。所有你說過的話,如果沒有事實支撐,很可能在午夜鐘響前,都會從花俏的黃金馬車變回南瓜。

雖然有較好信譽的業務人員能夠在初期比較輕易地說服別人,但信譽的光環一樣會隨時間流逝漸漸褪色。被說服的人,對你越來越孰悉,就越不在被你外在的聲譽所迷惑,他會知道你是怎樣的人,他會拿捏與你互動的分寸,會知道要與你相處到什麼程度。

所以,高明的「說服」最好是即使與對方是第一次接觸,也能像老朋友般交心歡談,但只有那種與人往來越久越讓人尊敬的業務人員,才可能把生意做久做大。也就是說:業務工作能做多久、能做多好,最後完全取決於你的個人人格特質,而不是裝扮出來的第一印象。

圖片來源/Sebastiaan ter Burg via flickr, CC licensed