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員工學寫字、作名片,都是為了難忘的服務體驗!我在日本居酒屋的用餐觀察

2019-12-14 04:55:32
Managertoday
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對於工時超長,工作氣氛嚴肅無比的日本上班族來說,「居酒屋」三個字,一直以來就是麻煩生活底下的小確幸。如果你問日本人對居酒屋的觀點,他們的回答應該是:一

對於工時超長,工作氣氛嚴肅無比的日本上班族來說,「居酒屋」三個字,一直以來就是麻煩生活底下的小確幸。

如果你問日本人對居酒屋的觀點,他們的回答應該是:一個開銷還可以負擔的空間、在裡面開心喝酒,大聲聊天、搭配些下酒菜。由此可知,「喝酒」才是大家來到居酒屋的主要目的。居酒屋為了讓大家多喝點酒,會在下酒菜上動鬼主意,讓東西鹹一點,油一點,或是提供更便宜的價錢。

但是,除了用這些方法刺激消費外,難道沒有其他可以做的嗎?

圖說明

這幾年在日本,有一家以「農場」為名的居酒屋連鎖品牌,從東京八王子市起家,以不到十年的時間,如秋風掃落葉般,紅遍全日本。探究他成功的原因,除了有別於傳統居酒屋選擇「南九州宮崎縣」作為品牌故事的起點,還提供了像是:地頭雞、宮崎燒酌為主的一系列宮崎料理;他所提供的「服務體驗」,更是完全虜獲顧客的心!

到底塚田農場,提供了怎樣的服務,能讓顧客不僅難忘,更願意再度造訪?

答案很簡單 ── 貼心入裏並超越預期。我們都知道居酒屋的目標客群是以「男性上班族」為主,因此如果能為這群人創造驚喜,營造一而再,再而三的造訪藉口,讓他們成為死忠的擁護者,就能創造顧客終身價值,讓塚田農場得以在市場上立於不敗之地。其中,「畫圖」與「名片」就是兩項令人難忘,並創造記憶點的絕佳體驗設計。

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穿著鮮豔短浴衣的年輕女服務人員,可說是塚田農場的亮點,這群直接與顧客產生互動的品牌大使,除了外型吸引男性顧客注目外,都還具備兩項特技:「聊天」及「畫圖」。

通常一般餐廳的服務人員,除了點送與收餐外,鮮少與顧客產生額外互動。但在塚田農場穿著浴衣的女服務員,都練就一身快速拉近互動距離的「雜談力」,為的是在服務中多獲得些顧客情報,以便提供獨一無二的「客製化服務」,創造更深一層感動。

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利用「雜談」來打探顧客情報,是塚田農場每個服務員的必備技能,像是問說:今天為什麼而來?與誰而來?今天心情如何?...等,如果能掌握顧客的這些線索,就能用巧思製造驚奇與感動。

這也是為什麼,塚田農場的服務員在就職訓練時,都會花時間來努力訓練自己「寫字」。

記得某次,有群年輕員工前來聚餐,服務員在與它們雜談的過程中,得知了其中兩位顧客即將出國參展,於是她們能出專業的果醬筆,在盤子上寫著「祝福海外出差順利」的大字,送餐給這群員工,成功創造出驚奇。

塚田農場的服務員如果發現你是不懂日文的觀光客,她門就會拿出文字範本,在盤子上寫下對方熟悉語言的「歡迎詞」,或在啤酒上如咖啡拉花般繪出。其實要創造出驚喜給顧客,一點都不難,這樣的服務,每每都坐收一份感動在顧客心中。

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而塚田流的「名片」設計,是另一項從人性出發的巧思。

在工作壓力極大的日本,居酒屋成為調劑的避風港,白天受委屈、工作不順利、升遷受阻礙,都沒關係,晚上來到這裡喝喝酒,吃吃肉,跟朋友訴訴苦,打起精神明日再戰。

而塚田農場就從上班族的鬱悶出發,透過名片來玩升官遊戲。在用餐進入尾聲時,服務人員就會帶著名片與道具過來,如果你是第一次來,恭喜你今天你就會拿到屬名塚田農場「主任」的仿真正式名片一只,只要你再消費兩次,第五次來店就會升為課長,不僅換發新名片,服務員還會招待小菜,並請大家為你慶祝。

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這種將傳統的集點券轉化為名片的設計,抓住在傳統日本就業系統下,升遷不易的鬱悶感,以升官作為激勵因子,吸引顧客願意一再到訪,因此三次課長,五次部長,隨著消費次數不斷增加,有一天你就可以成為塚田農場的會長(老闆),而各店每天也都會在店內看板統計跟新各級主管的人數,這樣以假亂真的有趣互動,不僅滿足了上班族受壓抑的心靈,也創造了再消費的理由,用「遊戲」抓住顧客的心。

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酒足飯飽後,正要帶著滿意心情離店時,服務員再度發揮臨門一腳,讓顧客留下深刻印象。

就在大家陸續走出門口,相互道別之際,今天全程提供服務的服務員提著一個小籃子再度出現,除了跟大家道謝寒暄外,還會雙手奉上特製味增沾醬與糖果,而前者(特製味增沾醬)就是今天第一道菜的佐料,令人印象深刻。

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當你把那一小盒醬料帶回家,過幾天打算與家人分享時,打開盒蓋,還會看見內底印上手寫字體「Thank you」,這時用餐記憶再度湧現,這的確是在結束服務後,召喚記憶延伸為下一次在消費的設計,透過這幾點用心的細節,形塑了塚田農場的獨特魅力。

而台灣的餐飲業者們,是否能從塚田農場的案例中得到一些借鏡?當產品的價值或者性價比,已經不足以構成留住客人的因素,是否能透過體驗設計來創造令人難忘的記憶點,持續與顧客建立更深的關係

我想這家日本的新型態居酒屋,做了一個絕佳的示範,值得我們深思與效法。

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首圖來源 / 塚田農場官網
其他圖片 / 林承毅