有許多Facebook上的朋友跟我反應，我過去發表的文章當中，多屬於管理和實務經驗的真實案例；但每篇文章讀起來都比較生硬，需要反覆思考和消化。建議我不妨寫些比較輕鬆的話題。

那麼我就從善如流，把我過去三十多年專業經理人生涯所發生的真實小故事，寫下來和大家分享。

Hewlett：讓員工記得這裡是最好的公司

1992年初，我從美國加州搬到北京就任中國惠普總裁的新職務。不久就迎來了第一件大事。

時年接近80歲的惠普兩位創辦人之一Hewlett先生，參加了史丹佛大學同學舉辦的一個絲路之旅；他們遠從美國來到北京，租了一輛專用火車車廂，從北京出發一路前往新疆。

藉著他來到北京的時候，我邀請他到中國惠普總部來參觀。由於知道Hewlett先生特別喜歡和員工見面交談，因此我請人資安排，選擇了各部門的代表大約二十人和他座談。

當時，由於中國惠普是個合資公司，員工的工資不能和中方股東（也就是國有企業）的員工差距太大，而住房等福利又沒有辦法如中方股東的員工享受得那麼好。因此員工的離職率非常高，超過100％。

在座談會當中，就有員工提出了這個問題，問Hewlett先生：公司留不住人才，離職率超過100%，請問公司應該如何改善這個情況？

員工和我都心知肚明，員工期待的回答不外乎，公司應該大幅的提升工資，以便留住人才。

可是Hewlett先生的回答，卻出乎我們所有人的預料。他說：

每一個員工離開惠普的原因都不盡相同，我們也無法留住所有的員工。但是我們一定要做到，即使員工離開了惠普，仍然認為惠普是最優秀的公司。

這段話對於自許身為專業經理人的我，印象非常深刻：我們或許無法留住所有的優秀人才，但是我們的責任就是要讓惠普成為員工心目中最優秀的公司，即使離開了以後，還是會這樣認為。

Packard：因為人不完美，才需要選舉制度

1995年中，我邀請惠普創辦人之一的Dave Packard先生到北京來訪問。當時Packard先生已經83歲。我除了安排總書記江澤民先生和Packard先生見面之外，在緊張的行程當中也安排了北京市一位副市長和他見面；副市長藉著這個機會，跟Packard先生提起了當時的一件大事。

副市長請教Packard先生，為何美國總統允許李登輝先生回到他的母校康乃爾大學去發表演講，藉機倡議兩國論？這件事對於中美之間的友誼有很大的負面影響；希望Packard先生回到美國之後，能夠發揮他的影響力，「仗義直言」糾正美國總統這種「錯誤的決策」。

透過我的翻譯，Packard先生聽完以後點了點頭，然後回答說：

美國人知道，透過選舉選出來的總統未必是最英明的，他所做的決策也未必都是最正確的。所以美國人民可以每四年就再選舉一次，選出一位更好的總統。

我非常的驚訝Packard先生如此回答一個這麼困難的問題，而這正是英明睿智的最好例子；當時這位副市長聽了Packard先生的回答以後，啞口無言，沒有辦法再繼續這個話題。

朱鎔基答AOL

1999年正逢中國大陸建國五十週年，10月1日特別在北京舉行了閱兵大典。政府廣邀各國的貴賓到北京參觀，當然免不了要邀請世界五百強的CEO。我當時擔任德州儀器的亞洲區總裁，特別安排了當時的CEO兼董事長Tom Engibus先生來到北京，參加這個非常難得的盛會。

在閱兵大典的前一天，時任總理的朱鎔基先生和二十幾位全球五百強的CEO舉行了座談會。由於只限CEO參加，因此我沒有辦法陪同；事後我從Tom那邊聽到了他敘述座談會當時的情況。

所有參與總理座談會的CEO們都穿了正式的服裝，唯有美國在線（America Online，AOL）的CEO，也就是Steve Case，穿著襯衫和牛仔褲與會；Tom覺得非常的不合適。

對於AOL這家美國最早網路公司之一不是很清楚的朋友們，可以去Google一下它的歷史和它的創辦人Steve Case，就會瞭解AOL和Steve Case在1999年有多麼紅。

AOL在1998年收購了CompuServe和ICQ、1999年收購了Netscape。年輕的一輩也許還聽過ICQ，但是應該有很多人沒有聽過Netscape；簡單地說，Netscape就是最早被普遍使用的網頁瀏覽器之一。

2000年，如日中天的AOL宣布與傳媒巨頭時代華納合併， 出資1,640億美元收購後者；當時兩家公司合起來的總市值高達2,800億美元。是當時世界上市值最大的傳媒公司。

AOL當然不會放過中國大陸這個廣大的市場，很早就開始在中國布局；因此Steve Case也被邀請參加了閱兵大典和總理座談會。Steve Case出席總理座談會時，不僅以隨意的服裝流露出輕蔑和自大的態度，而且在座談會中更不客氣的直接質問朱鎔基總理；

中國政府對於互聯網和內容的嚴密監管，和對於本土互聯網產業的保護，導致了AOL在中國無法像在美國一樣的快速成長發展；這對於中國互聯網用戶來講，也是不利的。希望總理先生能夠對於互聯網產業在中國的發展，採取更開放的態度。

朱鎔基總理這樣回答：

對於美國在線到中國來投資發展，中國政府表示歡迎；但是Steve先生是否要考慮先改公司名字？試想，如果一個中國互聯網企業到美國去發展，名字叫做中國在線，那麼美國的互聯網用戶會做什麼感想？

這三個小故事，都有異曲同工之妙。我們在公開場合，經常會面臨挑戰和反對。這三位先生都是我非常尊敬的長者，他們都不直接回答這些意有所指的困難問題，也不會和提問者產生任何衝突和爭執。反而趁著這個機會，宣揚他們的理念和價值觀，四兩撥千斤的回答了這些問題。

「Feel, Felt, Found」

我們或許沒有這三位長者的智慧，但是在公開場合面臨著反對意見（Objection），是有一些小技巧可以用來應付的。其中我最常使用的技巧就是「Feel, Felt, Found」。

當你在演講、簡報、或是會議發言的時候，有人發言或提問，公開反對你的意見，這個時候你可以使用這個技巧，避免衝突而且可以讓對方比較容易的接受你的解釋和理由。

你可以這麼回答：

I know how you feel. In the past, I felt the same; but after xxx, I found…

翻譯成中文就是：「我瞭解你的感覺，過去我也是這麼認為。但是在xxx以後，我發現⋯⋯。」

前面兩句話非常重要，首先讓對方覺得你充分瞭解他的感覺、想法、或是意見；他的想法並不奇怪，因為在過去，你的想法跟他一樣。簡單的幾句話，就把你和對方在對立的角度，變成在同一陣線。

然後⋯⋯的部分，就是讓你開始解釋或是更仔細闡述你的意見。

下次面臨到這種場合的時候，朋友們不妨試試用這樣一個回答的方式來應付。

後話

補充一下，在2006年4月3日， AOL時代華納公司正式宣布不再使用它的全名「America Online」，而被「AOL」取代；2009年，AOL正式宣布退出中國市場。

另外，2000年美國在線和時代華納合併完成後，Steve Case擔任AOL董事長；但好景不常，合併完成之後股價不停的下跌，在2002年市值蒸發掉了1,000億美元。Steve Case在2003年失去了董事長的職位，只擔任董事；在2006年他連董事職務也辭去了。

AOL在2009年重新分拆上市，但市值比起2000年的全盛時期蒸發掉了98%。

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（本文經作者授權轉載，出自「Rocket Cafe科技評論」。）

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圖片來源 / Penn State via flickr, CC licensed