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日本7-11的創新服務:幫外國旅客做翻譯

2019-11-23 01:37:32
Managertoday
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「有外國人上門了,誰會講英文,快出來幫我擋一下…」這是許多商店的服務現場都會聽到的呼喚,因為語言隔閡,讓我們只能透過微笑這個世界共同的語言來溝通,但店

「有外國人上門了,誰會講英文,快出來幫我擋一下…」這是許多商店的服務現場都會聽到的呼喚,因為語言隔閡,讓我們只能透過微笑這個世界共同的語言來溝通,但店家的服務和價值是否真能傳遞給客戶,滿足其需求,多半只能靠運氣。

當然,提供語言相關的教育訓練可能是一種解決方式,或者開始聘用具備第二語言專長的員工,並鼓勵在職員工學習外文,但往往這樣的過程是緩不濟急,而且世上語言何其多,例如台灣已經有數十萬的東南亞移工,店員豈不是該再多學印尼文,泰文或越南文?

最近日本的7-11察覺了這個服務缺口,並想出一套解決方案:為旅居日本的外國人提供「購物電話」的服務。外國人在便利商店購物時遇到困難、不了解產品訊息、找不到需要的服務,都可以透過店內的購物電話,找到懂英文或中文的員工協助溝通,充分滿足服務的需求。這一道轉譯的服務,不僅能減輕第一線人員的溝通負擔(將外語溝通的任務分給專業人員),也能提高外國人對商店的信任感。

除了7-11,Family Mart也同樣洞察到外國客戶的需求,試著在東京與京都等十幾處旅遊據點週邊店設立Kiosk機,提供四國語言的查詢服務,未來也將視成效逐步推廣到全國。雖然不如7-11提供電話服務來的直接有效,但還是可得出日本各廠商為了即將到來的2020東京奧運所付出的努力,到時外國旅客人數勢必會達到高峰,這樣的服務有其必要。

便利商店,不只服務周邊居民?

過去我們認為便利商店是為了滿足周邊居民與流動人潮的需求,但極少思考到其他可能的潛在客群。

我們是不是有機會突破現有的服務框架與消費者設定,找到未來新的服務切入點?比方說,像日本便利商店體認到外在環境的變化(2020東京奧運、外國旅客人數增長),抓住具有成長潛力的顧客群(外國人),藉由建置中英語溝通的Call-Center,就可有效支援服務前線的需求,協助旗下的所有門店打破語言隔閡,增加顧客的信賴感,也減輕店員的壓力,是個典型站在使用者立場、發揮同理心的服務創新。

具體而言,就是透過服務優化,最終賺到這些外國人的錢,並與他們建立好的關係,甚至讓他們產生依賴感。第一步就是藉由有效的溝通,了解需求,讓新的目標群體能輕鬆享有這些既有服務,甚至有機會發掘新的需求。

當分布廣泛的便利商店都具有這樣的功能,還能扮演城市親善大使的角色,當有國際旅客迷路,就可以即刻協助處理,為城市點燃愛與溫暖。

如何服務外國客人,又不增加第一線員工的負擔?

每次要講服務創新,絕對不會漏掉台灣的便利商店,身為世界上便利商店密度最高之處,便利商店所能提供的服務範疇,早就超乎我們對於零售店想像,然而貼心的背後,所付出的代價,就是前場人員的勞心與勞力,要求店員增加各種「功能」,以滿足顧客需求。

台灣就和日本便利商店一樣,還是以服務周遭社區居民為主,雖然屬性上有區分為住宅區店,社區型店,學校或辦公區店,商業區店等等。但無論是哪一種分類,都會有超出當初設定之族群,通稱為「外來者」,這些不同於當地長期依賴便利商店服務之族群,會不會是另一個被忽略的消費高需求群體?

這群「外來者」,有一定比例來自其他國家,依照流動的速度,更可分為兩個群體,短期停留的遊客,以及基於就學,商務,工作等原因之長期居住者。兩者共通點,在於語言及生活習慣,仍未完全融入當地,因此在生活上常會有各種不滿足之處,當語言不通,又一時找不到可有效協助的管道,那該如何是好?

或許就能參考日本7-11的作法,發揮同理心為這些過客提供翻譯的服務。因為是透過Call Center協助,並不會增加現場人員的額外負擔,還可以展現友善觀光的態度,把日常生活密切相關的便利商店當作外國人加速融入台灣的切入點,享有體貼且便利的多元服務。

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圖片來源/Magalie L'Abbé via flickr, CC licensed