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為什麼日本服務世界頂級?談日本職場的「專業」精神

2019-11-22 09:56:18
Managertoday
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定居日本多年後,不知不覺也習慣了日本式的服務品質,反而是回台灣或是到其他國家時,比較跟日本受到的待遇之差,開始覺得日本的服務態度跟品質真的是頂級的,真想頒一個奧運金牌給所有服務業。

日本的服務業的敬業精神令人佩服,已經不是新聞了。

定居日本多年後,不知不覺也習慣了日本式的服務品質,反而是回台灣或是到其他國家時,比較在日本受到的待遇,開始覺得日本的服務品質真的是頂級的,真想頒一個奧運金牌給所有的日本服務業。

不知道您是否也跟我有一樣的經驗?去買衣服時,打開摺好的衣服來看,覺得不適合,就簡單摺一下放回櫃上離身,下一秒店員就從背後閃出來開始摺衣服。當我一進店裡,店員就彷如獵物上門盯緊緊,連看個標價都覺得不自在,不知道價位的品牌或遇到商店門可羅雀時,常常放棄走進去。或在衣服試穿後,還是覺得不適合或者是決定不買時,店員的不愉快全寫在臉上,讓人覺得不好意思。

還有一種情形是,當你在詢問店員事情時,店員好像視線飄來飄去,明明是在接待眼前的客人,卻一直在意周遭其他的客人的動靜。我心裡想,也許是基於防盜目的,看好店裡也是店員重要的職責,但是做得太露骨,會讓眼前的客人覺得很不被尊重。

以客人角度設想什麼是真正舒適的購物空間

幾年前,在日本電視上看到探討一家服飾品牌經營之術的採訪,片中談到員工訓練,不只是禮儀,更要員工思考:對客人來說什麼是舒適的購物空間?客人喜歡到店裡購物,當然對店裡的營業額就有貢獻。

其中讓我印象深刻的是,顧客上門後,熱情的打招呼(歡迎光臨,請自由選購)是必要的,但之後絕對不可以緊盯客人,必須跟客人保持一定的距離,感覺客人有需要時才上前服務。無壓力的空間,能夠自由選購,才是多數客人需要的。

我自己在日本遇到的經驗,是當客人在看衣服時,當時正在旁邊摺衣服的店員也會離開貨架,讓客人自由選購。如果店鋪空間本身就很小,保持距離是不是要店員離開?當然不是,重點不是距離本身,而是以客人角度著想。

讓客人感到壓力的其實是視線本身,如果店員在忙著其他的事情,不盯著你,儘管他只離你不遠,也不會讓你覺得有壓力。我常常觀察生意還不錯的店家,發現店員並不會站在客人身邊待機,而是有技巧性的一邊忙著手邊的店舖事務,一邊注意店裡客人的動靜。

簡單來說,不忙也得找事做,可以忙著查庫存,整理其他沒客人看的貨架,甚至是走到店外看店頭擺飾,整理模特兒衣服等等。總之就是不要讓客人感覺有壓力。當一名稱職的店員還真不簡單!

知名的大眾品牌UNIQLO,無印良品等,基本上完全不主動給予客人服務,除非客人自己來詢問,不僅是節省人力成本,也給客人自由選購的空間。跟名牌的專人服務的取向不同,大眾品牌的顧客偏好自由選購,店員須具備的是對商品的理解及適時的親切的對應。

專業的服務來自於自尊與熱情

自尊是什麼,我從字面上解釋為對自己的尊重。有一天我去買衣服時,看上一件上衣的樣式,但是正在猶豫顏色時,店員很自然地靠過來,問了我的需求,拿了幾件可以搭配的裙褲,幫助我做判斷。幫客人搭配衣服其實一點也不稀奇,在台灣也有不少熱心的店員會這麼做,好讓客人多帶幾件。

但我看到的是,那位店員充滿笑容而幸福的表情。她自己也穿著自家品牌的衣服,而且搭配得很好,而她給我的搭配建議也非常好,我問她是不是有去學色彩搭配的技巧,她靦腆地說,完全沒有,是透過每天的工作自然習得的,頓時,我看到了她的自信跟樂於工作的笑容,這就是熱情與專業。我很少看到打扮隨便的服飾店店員,不是因為有店長每天幫她們打理,理由很簡單,是因為他們都樂在打扮自己。

(注:在日本,服飾店員的制服就是自家品牌的衣服,怎麼搭配是看個人個性跟喜好。店員本身就是最貼切的模特兒,讓客人可以參考實際穿起來的感覺及搭配,甚至可以分享洗衣方式等等自己切身的經驗給顧客。)

我曾經去日本知名的服飾公司面試,面試最後被問及我對流行跟打扮的敏感度。儘管我是應徵幕後的工作,但是道理是一樣的,沒有熱情,很難磨練而發揮專業。觀察知名的幾家服飾公司的網頁,在介紹員工的頁面裡,不乏的是打扮時尚的店員談及他們對工作的自信與熱情。店員,可不是誰都可以當的,個人的特質占了很大的空間。

台灣也好,日本也好,服務業的起薪一般不如坐辦公室的白領族,但日本的服務業沒有因為薪水不高,而在自己的工作態度上打折扣。換句話來說, 你尊重自己選擇的工作,選擇去熱愛它,你得到的是在工作上的自尊,也培養了專業,而你的正面能量會影響外界對你的看法 ,就像是我們看日本服務業,沒有看到職業上的尊貴卑賤,而是熱愛自己專業並且敬業的好形象。

累積的專業幫助自己走出一片天

既然服務業薪水不高,何必這麼認真呢?來過日本打折季血拚的人,一定難忘其沸騰的好買氣。外表清秀的小女生店員,用力地不斷叫喊「時間限定大拍賣」,吸引顧客,帶動店裡買氣。其拼命之程度,讓人擔心會不會叫破喉嚨,更不禁懷疑難道今天老闆有加薪嗎?話說行行出狀元,難道努力叫賣也會出狀元?答案當然不是叫賣本身,而是對工作的堅持與徹底。 現在的堅持會影響日後的工作表現,透過每一天的工作,累積店鋪管理的經驗,這些經驗都變成自己的資產,怎麼發揮也是看自己。

店鋪營運本身就是一門很深奧的學問,如果店員自己本身只專注在堆銷給客人達到業績目標,而不會思考店鋪營運的其他的知識,譬如陳列跟庫存管理,就只會限制自己的能力,而無法拓展其他專業。

觀察日系服飾業的員工的職涯規劃,我發現不少店長或是轉向行銷或產品開發等幕後工作的人才,一開始也是一名熱愛服飾跟面對客戶的店員。選擇當資深店員也是很好的選擇,升級店長,未來自己開店,走到幕後等等,怎麼發揮怎麼規劃都是看個人。不論如何,工作「加減做」的心態只會貶低自己跟工作的價值,要別人尊重專業,先看看自己怎麼看自己的專業。

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圖片來源/JAPANKURU via flickr, CC licensed