「科技」加上「工業」，成了大家現在熱烈討論的「工業4.0」。當「科技」加上「服務業」，變成「服務4.0」，會對服務業造成什麼樣的改變？
BCG研究發現，科技的進步將使得服務業從自助服務，走向更高端的自動化和客製化，以更有效率的方式提供顧客滿意的服務。
以電信業來說，用戶為了修改手機的資費方案，現在還必須帶著雙證件到營業廳抽取號碼牌，等待服務窗口叫號，視排隊人數多寡，花費30～60分鐘才能辦妥。到了服務4.0時代，用戶只要從遠端連線電信公司，經由生物辨識技術（biometric，如指紋、聲音或虹膜）確認身分，就能在線上辦理相關服務。業者還可以透過大數據分析用戶過往的使用習慣，推薦更適合的資費方案，降低比價、挑選的困擾。
科技和需求兩大動力，改變服務的提供和遞送
由此可見，從服務的提供到傳遞，都將出現根本性的轉變：過去是公司設定好方案，等顧客來購買，服務被動而緩慢；未來，企業則能從各種感測器蒐集數據，精準預測顧客需求，客製最好的方案，立即送到面前，邁向服務快速又主動的時代。
現在談「服務4.0」是最好的時機，因為對於精準、細緻服務的供給和需求，都已經到位。
首先，雲端運算、數據分析、機器人、擴增實境（AR）、智慧型手機、物聯網、人工智慧等相關技術推陳出新且日趨成熟。當服務業引進科技技術，就有機會促進整個供應鏈的效率，做到降低成本、縮減資源浪費，又能提高銷售成效。
以美國電信龍頭Verizon為例，他們透過自家官網，針對顧客不同的IP位址，生成一組新的客服電話，並追蹤顧客的網頁瀏覽行為。
每當顧客打電話給客服人員，公司系統就會根據這些瀏覽行為判別成交機率，再將成交率較高的客戶，直接指派給Top Sales（績優業務）負責溝通和說服，確保潛在訂單不會因為業務是新手而流失。而這樣的客戶與業務配對機制，就需要數據分析和物聯網支援。
第二股重要驅力是消費者的高期待和高標準。試想，當你體驗過iPhone順暢又直覺的使用經驗，應該不想回頭使用複雜的手機了吧。消費者對於服務的期待，只會愈變愈高，他們希望服務過程快速、方便、簡潔，既要貼心、客製化，最好還能24小時透過手機或電腦，就解決各種疑難雜症。
這份超標的期待值，逼著服務業者必須與科技一同邁向服務4.0，不斷追趕更新、更好的服務。再以Verizon為例，該公司系統已經可以做到分析客戶在電話那一端提出的需求和問題，即時提供業務代表最容易促成交易的應對話術，協助銷售技巧還不夠純熟的業務新手。這種把與客戶應對的經驗，化成系統資料，直接用來指引業務的做法，不但幫公司降低了培訓成本，也降低了顧客等待時間，滿足他們真正的需求，提高顧客滿意度。
運用科技破壞行業規則，搶先布局、甩開對手
咖啡巨擘星巴克（Starbucks）就對服務4.0展現出高度的企圖心，該公司參與BCG旗下的BCG Digital Ventures創投基金，投資位於美國舊金山的新創公司Takt，積極開展一對一行銷方案。
Takt採用人工智慧技術，蒐集天氣和溫度等環境數據，並分析會員的個人購買習慣，據以推薦適合的餐點，讓品牌與顧客關係有了全新的想像。
假設你習慣在咖啡店談生意，每次都會在平日下午到門市點2～3杯咖啡，長久下來，Takt就可以分析出你大概會在哪些地方、時間與客戶相見，自動提供訂位方案，或搭配好給客戶的餐點。
一旦你確定接受平台提供的建議，Takt也能根據手機定位，在你抵達店門之前，先通知店員準備餐點，讓你一進門時就能享用香醇咖啡和美食。站在業者的立場，可以事先預測餐點數量和顧客到店時間，除了有助於減少點餐的人力成本，還有機會提高客單價。
當服務業進入高度競爭，要在人員配置和體驗上做出明顯差異愈來愈難的時候，業者應該轉而善用科技，找到行業內可以破壞和改善之處，率先投入資源，建立先進者優勢（first-mover advantage），成為最先滿足顧客期待的公司。（口述 / 徐瑞廷，撰文 / 韋惟珊）
延伸閱讀 /
1. 工業4.0 的關鍵不在科技！能夠解決「管理問題」，才有意義
2. 厲害的人才都想去創業！組織怎麼留住他們？中國兩大企業的做法
圖片來源 / HAO XING via flickr, CC licensed
