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打電話到公部門, 為什麼常常被轉來轉去?談「部門分工」的迷思

2019-12-13 05:17:42
Managertoday
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政府是台灣最大的公司,也是標準的科層系統,面對新時代的挑戰,過去的官僚制度顯然跟不上時代,在這樣的大系統中,如何進行組織變革呢?

「流言流言傳來傳去,說不停不知道何時能平息。」這句出自歌手周慧敏經典名曲〈流言〉的歌詞,如果在公部門傳唱,大概會變成「電話轉來轉去,推不停不知道何時能處理」。

在龐大的政府組織裡,專業分工細緻,有句笑話講,「一隻老鼠,跑經過公園、道路,到住家裡,也許是三個部門的事」,但是往往人民期待的其實是「捕到那隻老鼠」。

當分工變成行動慣性,本位主義的高牆就自動築起

「不是我們的事,不要亂接!」很多政府承辦人都被這樣叮嚀過。往往一件事情交辦下來,還沒開始討論如何合作,大家就先討論分工了。然而,當分工變成各部門的行政慣性,本位主義及專業傲慢的高牆就會逐漸形成。

有朋友曾經在臉書(Facebook)上做過這樣調侃又寫實的比喻:如果有塊農田淹水,農民去找A,A可能說,「上游沒做好,我們這裡做水門管理也沒有用。」去找B,B會說,「下游分流沒做好,出水口太小,我們上游整治了也沒有用。」再去找C,「抱歉!我們負責的只到這裡,那邊不關我們的事。」好不容易找到主管灌溉溝渠的事主,對方卻回覆,「其他單位沒同意,我們也沒辦法幫你做。」

這就是民眾的困擾,遇到問題時,經常就是三不管,從來沒人主動說,「我來協調!」

推動跨部門合作4個解法

想要解決公部門因為分工所造成的分裂,訴求結構的改變可能緩不濟急,設法打破組織文化中的本位主義,加強不同業務部門間的溝通協調,強制要求部門主管們參與團體共識營、導入外部能量及共同協作機制(打破部門/階級界限,以籌備會議文件來說,發想階段的線上共同編輯,可導入各方意見),才是可行之道。以下提出幾個發動跨部門合作的建議:

1.先有「同理心」

人能被「同理」,就會更願意互助。協調工作時,多半的情況都是增加對方的工作量,如果能發揮同理心,大概了解對方工作的負載量,以及對方的業務流程,就能提出較為合理的要求。

2.培養「夥伴關係」

夥伴關係也是溝通協調的關鍵。一件事的完成是我們「一起」完成,而非我跟你溝通後,「你得完成,我列管」。

要促進政府跨部門協調合作,建立相關部門平時的聯繫,理解彼此的業務是很重要的。在跨部門合作提案時,發動單位也要說清楚自身的角色,會為合作帶來什麼協助,即使是上對下的狀況,還是要說明單位所掌握的資源、對合作對象的助益,以及如何有助於目標達成。

3.分享績效、給予正增強

尋求跨部門合作時,對方最擔心的就是「幫別人做事,沒credit」。因此,從溝通協調到成果產出,發動合作單位都要盡力強調合作方的貢獻。

只要做出一點績效,就要立刻給予合作夥伴「正增強」,這樣不但會讓接續的合作更順利,日後也可以拿這些案例做為啟動溝通協調的籌碼,提升其他團隊的合作意願。最重要的是,即使結果不如預期,發起合作的一方也要扛起責任。

很多時候,合作的阻礙不是卡在溝通的對方,而是卡在「對方的主管」。所以,與對方主管溝通也是合作發動者很重要的責任,必要時,可以主動請自己的主管與對方上司協調,通常只要主管願意接受你所提出的提案,成功機率就高過一半。

4.以簡馭繁,從「小亮點」推動

在變動快速的環境裡,政府面對的新時代議題也相對複雜:網路與金融、都更與防災、治水防洪和森林保育、環境保護及農業生產——愈來愈多跨領域有待整合。到底要怎麼進行?又該由什麼階層來推動比較有效率,是國家、城市或更小的單元?

原則上,這得看政策的尺度。有些太過複雜的議題,一下就放到國家尺度來做,很容易會讓參與者容易感到疲倦及挫敗。

面對一個高度複雜的議題時,先將一項大的目標,切成許多細項目標,先找出亮點,接著實驗性地試辦,最後再複製成功模式,這樣不但會提高執行上的可行性,也能增進個人成就感。

政府現在推動的資料開放、參與式預算、物聯網(IoT)實驗平台等等,都導入民間高手的參與,也因為這些多元意見的加入,讓整個組織有了活力。對於一個笨重又龐大的組織,打破本位主義、促進人力流動,就是提升組織效能的重要一步!

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