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【商務英文書信】職場 email 真的不能用 Dear 開場嗎?

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這是一個由兩位商業顧問所寫的文章平台。 探討理性、邏輯、人生觀、以及思考。 尤其是離開學校進入人生舞台後,有太多知識我們未能學會。 希望透過文章,把自己摸索到的世界規則如同麵包屑般的留下足跡。 讓大家都能因此成為成熟的大人。大人學網站

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上週有位學員送親手做的月餅到辦公室,漂亮的外盒還附上一封簡短的信,信的開頭寫著 「Dear Joe, Bryan 和公司團隊」,結果引起同事間熱烈討論到底寫 email 可不可以用 Dear 開頭。

to Dear or not to Dear?

在校時寫英文是寫句子,在職場寫英文是寫連結。因為寄件者和收件者之間的每封信建立(或斷開)連結的機會,即使是「見不到面」的對話,也需要發揮判斷和觀察的能力,才能透過 email 為自己和公司增加發展的機會。那麼, email 的開頭是要用 Dear 還是 Hi 要怎麼判斷跟觀察呢?

我在企業指導的跨國商務溝通系列議題中尤以「商務書信」最容易引起討論,因為不分部門層級大家幾乎都有相關經驗,也因此 email 的開頭能不能用 Dear 總是能立即引起學員的辯論,反對派表示「現在沒有人在寫 Dear、那是過時的用法」,支持派則說「用 Dear 比較正式」,接著反對派又說「要用 Hi 才能拉近跟收件者的距離」,然後支持派就拿出殺手鐧「好呀,那你去跟老闆 Hi 看看啊」。

兩派的確指出不同考量下的關鍵字:現在、正式、距離、老闆;反對派不用 Dear 是想跟上趨勢並且和收件者拉近距離,而支持派則想讓信件內容散發正式的氛圍,至於要不要 Hi 老闆則可能有多重考量,不管是哪種立場,很明顯都可看出寄件者各自 在乎的點想透露給收件者的訊息 都不同。

而當我細問學員這些「要」跟「不要」寫 Dear 的想法哪裡學的或聽誰說的,有趣的是,無論在哪間企業,學員的答案幾乎只有兩個:大家、網路。

資訊爆炸的時代,請練習再多看 1 秒

根據微軟在 2015 年的調查,人們的專注力已從 2000 年開始從 12 秒遞減到 8 秒,姑且不論這數據在國外已引起真實性的爭議,不得不承認現代人對於疑難雜症的求解要嘛轉頭(問旁人),要不低頭(上網),大概只有少數會轉身(參閱各式書籍或專家交叉驗證)。

在網路搜尋 email dear hi hello 等關鍵字,會跳出超過三千萬筆的結果。如果只花 8 秒瀏覽搜尋結果的文章「標題」,會看到有些標題的描述對 Dear 的使用是不鼓勵的,又或者標題本身也是問號結尾,也就是連作者自己都不確定答案是什麼。

但是!若能點進連結並閱讀「內容」超過 8 秒,不管是國內還是國外的文章,就會發現沒有任何一個作者百分之百保證不能用 Dear,也沒有人說用 Dear 就是錯,甚至也提若想要營造正式的氛圍還是可以用 Dear,還有國外筆者提到自己有偏見(bias)喜歡用 Hi,結果底下就有外國讀者留言覺得寄件人沒頭沒腦就用 Hi 讓他覺得不受尊重。像這樣的論點分岐在國內外大致是:

仔細看會發現正反兩派對於同樣的稱呼用字解讀的「感覺」幾乎是一體兩面,如果上網搜尋只看結果的「標題」而沒有細看到「內容」,對於要用 Dear 還是 Hi 的認知不夠全面的情況下就說誰對誰錯,那就像外國人學我們打招呼說「您好」跟「你好」一樣,請問對於初次聯繫的客戶他該用哪一個,這有所謂的「標準答案」嗎?

Dear 或是 Hi 都是稱呼用的字,各有其存在的意義和使用方式,與其糾結「能不能這樣寫」,倒不如先思考「為什麼要這樣寫」。就像也有人也問可以寫 Dear all 或 Hi all 嗎?這兩個開場在美國企業的 email 都很常見,答案當然是肯定的,但是,「為什麼可以這樣寫」呢?有可能是一位主管寫 email 要對整個團隊宣佈重大消息,所以比起把全部人的名字列出來既佔空間又擔心漏掉了誰,倒不如用個 all 字表示全部人都要注意;但也別立刻陷入「這樣寫就是對」的陷阱,若今天收件者有三位,而主管針對同一件事要分別指派不同任務,那麼這時可能就不適合寫 Dear all 開場,而是要列出各別名字,避免訊息混淆。

語言是溝通的工具,而溝通的重點在「人」,表達自然會因人而異,說話如此,寫信也是如此。若看到某個媒體或是外國人覺得這樣寫不好或那樣寫才對,可以先看完筆者的論點並搞清楚他的「立場」背後的「原因」是什麼,合理嗎?適用在自己的情境嗎?總之,既然要用全世界的共同語「英文」跟任何國家的人溝通,就該在不違背 email 書寫的基本準則前提下,依然保有面對不同收件者的表達彈性。

所謂「基本準則」就是國內外網站或書籍常提醒寫 email 要避免的常犯錯誤,例如 Dear 不能加 s 或是不確定女性收件者的婚姻狀況下稱謂要用 Ms 等,在此就不贅述,讀者可以搜尋 common email mistakes 進一步了解。

至於「表達彈性」又是如何決定要用 Dear 還是 Hi 呢?以下用三個指標說明。

用 Dear 還是 Hi 的三個思考指標

1. 背景條件

「背景」指的是跳脫事件本身,站在更高的角度所看到更全面的樣貌,在決定第一個字母要打 D 還是 H 之前可先思考:這是什麼類型的信件(type)、我為什麼要寫這封 email(purpose)、到底對方需要看到什麼樣的內容(content)。例如:

2. 溝通對象

職場上對內或對外的信件往來很少是為寫信而寫信,通常背後都有個目的,任何在信件出現的用字遣詞都會營造一種無形的「氛圍」,不但會影響收件者看信的觀感,也會左右回信的內容。試想,你跟「大家」還有「網路」上的作者寫信的目的真的會一模一樣嗎?那開場怎麼能直接複製貼上呢?

對象指的是 email 的「收件者」,在釐清背景條件後,接下來就要衡量「對方」和「對方與自己」的狀態,例如收件者的人數、國家或企業文化、個性、用字習慣、工作職責、階級地位、公司規定格式等;而寄件者和收件者之間的熟識程度、階級地位、溝通頻率及習慣等也都會影響是用 Hi、 Dear 或是直接稱呼名字開場,因為這些狀態都是「變動因素(variables)」,會因人因時而異。

例如美國矽谷的企業普遍推崇組識扁平化(flat organization),老闆跟員工之間相處自然溝通像合作夥伴,公司對內對外寫信幾乎都是 Hi 開場,根據我在矽谷輔導的主管的說法是「如果有人用 Dear 開場,你會瞬間覺得很不自在」。

若對象是日本人,那麼開場又是好幾種,例如客戶的姓氏羅馬拼音是 Machino(直呼日本人的名字非常失禮),有人會寫 Dear Machino san (san日本人表示尊重的基本稱謂),實務案例常看到連 Dear 或 Hi 都沒有,直接寫 Machino san,若是早已習慣國際貿易的日本人也能接受 Dear Mr Machino。而日本人回信時,也會在收件者的「名」或「姓」旁邊加 san,例如 Dear Joy san 或是 Huang san ,因為這是他們的文化和表達習慣。

而台灣的企業為了與世界接軌,也常鼓勵員工對內對外都用英文寫 email ,同仁之間早就彼此熟悉,都是 Hi 來 Hi 去,有時連名字都沒寫,但如果是用「職稱」稱呼收件者,則傾向用 Dear ,例如 Dear Vice President ,又或者對於初次聯繫的各國廠商或客戶保守起見還是會先用 Dear 加對方的「姓氏」。

3. 文字語調

我們在跟人說話時,會依據對方的語調、表情和手腳擺動去解讀聽到的訊息和感受到的氛圍,並且做出回應; 可是 email 的溝通是聽不到聲音也看不到表情,就只剩下「文字」,這種情況下,寄件者的「文字語調」就非常重要。例如:

現在若把三個例子中的稱謂分別改成B版本,收件者感受到的語調可能馬上又變得不一樣,並且解讀出不同的訊息。

無論是 Dear 或是 Hi 的開場,都必須跟接下來的內容的用字遣詞以及標點符號有一致的語調,才能營造特定的氛圍並影響收件者的回應。我們畢竟不是外國人,對英文用字產生的語調和語感比較不熟悉,在寫信之前就必須先思考過或參考實際案例,才不會造成收件者解讀訊息的誤會,增加溝通成本又影響專業形象。

總而言之,一封 email 就像你跟對方在說話一樣,我們不會用一套公式跟所有人對話,當然也就會因為「背景條件」、「溝通對象」以及「文字語調」而有表達的差異。

最後針對這個主題,我想提醒三件事:

注意中英翻譯的表達陷阱!

對有些人而言,會覺得寫信給客戶稱呼 Dear 太過親密而處在又想正式又怕親密的尷尬中,其實 Dear 的翻譯並非只有「親愛的」,舉個例子,若是 Dear Mr Wang,那麼中文對應的正式信函起頭就會是「王先生 您好」,而當寫訊息給親密家人或熟識朋友開場用 My dear 就可以翻譯成「親愛的」。

既然要用外國人的語言寫信,就要小心避免掉入中翻英或英翻中的思維,各國和個人表達習慣都不同,平時就要多觀察多收集商場和職場的「實際案例」。

判斷不了就把發球權交給對方

另外,每一次的溝通都是建立連結和關係的機會,職場上流傳著一句話「有關係就沒關係」,縱然跟收件者還沒機會見到面,也要記得把對方當作在眼前,想想你要營造的氛圍和對方與你之間的關係,再去決定什麼樣的開場較妥當;若沒有把握判斷,通常在授課或演講時我都會建議學員把發球權交給對方!也就是只要是初次聯繫,由你主動寫的信件一律都是 Dear 加對方的「姓氏」開頭,接著就等對方發球回來,如果他改用 Hi 或 Hello 加你的名字(first name),那麼就一樣複製回去,若是 Dear Ms Huang 那麼也是一樣 Dear Mr Smith 回信。

email 是鐵證,寄信前請思考!

一個人會說中文,跟一個人會說話是兩碼子事;寫 email 也一樣,不是只在意寫的英文拼字是否正確又或符合文法,而是要「思考」這些英文的背後解決了什麼問題或傳遞什麼樣的訊息。職場上的英文是現實的,尤其 email 是衡量個人做事和表達功力的鐵證,在你想要上網找範本或是書信大全抄之前,還請三思。Think before you copy and paste.

本文轉貼自:大人學
作者:黃喬伊 Joy Huang
文章原始連結:請點此

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