還沒來得及跟大家聊聊發生在2017年8月食安事件的發展，這兩天海底撈又登上了媒體的版面；不過，這次不是食安也不是服務問題，而是海底撈出奇招開放客人自行攜帶食材加料。

海底撈公告的這項新措施讓其他火鍋店老闆氣得跳腳，除了氣憤海底撈破壞行規之外，對海底撈慣壞客人後可能帶來的效應也十分不安，深怕未來所有的客人都會用海底撈當例子，要求所有店家都能讓客人自行攜帶食材加料。

先前筆者曾經提過內部行銷、外部行銷以及互動行銷的服務金三角理論，而海底撈本身對服務的承諾、給予第一線員工足夠權限傳遞最佳的服務，或利用外部行銷活動傳遞海底撈對完美服務的信仰，都做得相當完備；消費者除了可在每次的互動中獲得期望的服務，更能發現第一線服務人員對工作充滿熱誠，體驗因而能產生加成效果。

海底撈這次的「動作」，又是為了什麼？難道不怕第一線的服務人員忙不過來而心生不滿，反而對服務品質造成負面影響嗎？相關的服務業者又有什麼因應或是可以從中學到什麼呢？

筆者整理了以下幾點：

1. 別再忽視第一線服務人員！在員工「認可」的前提下才推出

不要忽視第一線服務人員不具備足夠的權限，以及不受到服務業經營者重視造成的客訴事件。確實，有很多時候是奧客磨人，但是也有很多時候，第一線服務人員若擁有足夠權限，可以有效避免負面新聞。

另外，雇主是否打從心裡重視第一線服務人員更是關鍵。走在台灣街頭，常可見招募服務人員小海報，但在這些招募訊息中，業者往往僅提供基本時薪，有些連勞健保都不給付。甚至，在意外情況發生時，業者不僅沒有在第一時間站出來協助，反而將意外的發生歸咎在服務人員操作失誤。

面對會反過來捅一刀的雇主，第一線服務人員怎麼能心甘情願賣命工作。

而海底撈之所以能夠有這樣的表現，就是將企業內部的制度、員工的賞罰，以及企業所認同的服務理念結合造就而來；海底撈開放客人自行攜帶食材加料的新措施推行前便積極地與員工商量溝通，並在員工「認可」的前提下推出。

曾經被外界認為在硬體方面學習很快，在軟體方面還有待考驗的大陸業者都有這樣企業營運思維，台灣業者再不認清現實急起直追，就真的來不及了。

2. 驚艷的完整配套，連食材的清洗跟擺盤功夫都用上

面對提供相同或是相似產品或服務的競爭者，產品或是服務符合消費者購買前的期待，一點都不值得意外，想要留下深刻的印象，產品或是服務的提供者必須要想盡辦法讓顧客感到驚艷。

正如同前往海底撈「試試看」的顧客一樣，原本只是期待服務生可以提供裝食材的盤子，想不到服務生居然連食材的清洗跟擺盤功夫都用上了；這樣的「驚艷」，不僅讓在場的顧客短期間內難以忘懷，還會在離開海底撈以後，成為免費的宣傳人員。

現代消費者所追求的是「物超所值」與「買到賺到」，而這並不是消費者貪小便宜，而是在購買了產品或服務之後，取得對親友「宣傳說嘴」的權力（想想社群媒體成千上萬的 PO 文應該就可以理解了）。

3. 可以外帶食材又怎樣？

相關業者的討論都還停留在「可以自行攜帶食材加料」層次上；沒有想過，讓顧客自行攜帶食材加料對於本身在業界的競爭力是否可以提升？

在寒流來襲的冬天，糾集三五好友到火鍋店飽餐一頓，主要的目的為的是什麼？是桌上那些美味的食物，還是好友之間相聚用餐的氛圍？在大多數情況下，我想重點應該是後者而非前者吧；那麼，如果重點在後者，身為火鍋店的經營者，真正要提供給顧客的是什麼呢？是有形的食材、設備、餐具，還是想辦法讓自己成為消費者想要歡聚一堂的最佳選擇？我想答案也十分明顯。

顧客選擇某一個火鍋店享受食物，所要追求的真的只是便宜的食材嗎？那些比起便宜食材更具備「價值」的無形服務熱誠，才是顧客所真正在意的。

如果僅是追逐「價格的降低」，缺忽略「價值的提升」，現代的消費者是不太可能因此就被說服而乖乖買單；從顧客的觀點去找尋享受服務過程中的「亮點」，並盡力把亮點做好做滿，也讓這樣的亮點更廣為人知，才是業者贏得競爭的最佳保證。

（本文出自數位時代）