企業突破困境、再造佳績的管道之一，往往是創新。然而，當企業資源有限或身處劣勢時，還有條件創新嗎？
「劣」這個字拆開來，便是「少力」。當資源不多時，企業特別需要運用「少力設計」來創新、思考：
- 相對於傳統做法，如何以有限資源解決客戶的痛點？
- 如何轉換有限資源，優化顧客旅程？
- 如何引進在地資源強化服務體驗？
以下就以近幾年爆紅、日本星野集團旗下奧入瀨溪流酒店的服務創新，來說明「少力設計」的原則。
奧入瀨溪流酒店位於日本青森縣十和田市，緊鄰國家公園，曾是小有名氣的景點，早期有不少巴士觀光團，帶動當地的經濟。
然而，由於商家全靠4月至11月的遊客，冬天一到，公共運輸停開，客人就變少，旅館只好歇業。後來，隨著日本的經濟不景氣，旅遊團漸漸減少，最後業者僅靠散客生存，難以為繼，經營者只好忍痛轉讓。
照當時情況看來，任何人接手這家旅館，肯定都要傷透腦筋，星野集團卻能從「顧客旅程」切入，把握5個原則，亮麗地翻轉奧入瀨溪流酒店，成為現在熱門又知名的主題度假景點。
調整流程和服務內容，削減入住和餐點的不滿
原則1：名利雙收
旅客在抵達旅館時，通常身心都有點疲憊，很希望趕快進到房間休息，但是按照入住程序，旅客必須先到櫃台登記詳細的資訊才能入住。
好不容易拿到房門鑰匙，行李是要自己提，還是讓服務人員幫忙送，可能會有點手忙腳亂；如果是後者，要不要給小費、該給多少，也讓人尷尬困惑。
考慮到旅客的「痛點」，星野在奧入瀨溪流酒店安排了「無痛入住」的流程。旅客一下接駁車，立刻就被引導到大廳休息區，奉上抹茶和青森蘋果汁，體驗當地名產。正當客人恢復疲勞之際，服務人員已經將房間鑰匙準備好，行李也放在類似超市手推車上，再引導旅客到房間，過程既輕鬆、又有效率。
進房後，房裡有提示牌寫著：若支援環保計畫，無需打掃與新備品，可獲贈1000日幣的回饋券。不但環保理念贏得旅客認同，回饋券還能吸引旅客去換購紀念品，節省成本的同時，也促銷了產品。
原則2：無中生由
一般旅館的餐廳多是提供制式化的三餐，簡單又沒特色。星野選擇活化閒置資源，找出讓都市客「嘗鮮」的理由，使得沒特色的餐點也變得很出色。
舉例來說，旅館內有一個大型暖爐鐘（吊爐上有溪流、精靈、鳥獸、蘑菇等抽象圖形），是藝術家岡本太郎創作的「森之神話」，原先並未受到太多關注。但是在星野將大廳取名為「森之神話」餐廳，配上一系列有巧思的下午茶，像是與「森之神話」同名的吊鐘造型起司蛋糕、礦泉水質的「湧泉咖啡」、蛋白裹核桃，灑上抹茶粉的「小青苔」點心，當旅客圍繞著吊爐而坐時，裝置藝術就有了更深刻的意義，而大型落地窗外的綠意，也撫慰了都市人忙碌的心靈。
另外，奧入瀨溪流酒店地處郊區，缺乏有特色的在地料理，星野就想到青森縣知名的青森蘋果，請廚師蒐集各地蘋果食譜，研發出前菜、主菜、甜點等跨界料理，並設立以蘋果為主題的自助餐廳「青森蘋果Kitchen」。餐廳每季推出各種以蘋果入味的菜色，包括熱蘋果派配冰淇淋、蘋果鴨肉沙拉、鮭魚蘋果冷盤、蘋果豬肉捲、蘋果煎牛肉片等，讓餐食充滿新鮮感，且具備當地色彩。
探索周遭環境和資源，擴大活動和體驗的可能
原則3：借地使力
旅客到了度假村，通常是以旅館為中心，再到附近遊玩，或是向櫃台索取資訊和代訂活動。奧入瀨溪的景致優美，不過如果沒有特別做功課或安排，可能會以為附近的國家公園也就是一條小溪貫穿一片小森林。
為了帶領旅客深入探索當地美景，星野發現奧入瀨溪更著名的是沿溪的苔蘚保育地。
適逢日本作家田中美穗出版一本《洋溢幸福的青苔小世界》，大受女性讀者歡迎。星野便找來苔蘚達人丹羽裕之，安排苔蘚環保之旅，帶住客進入青苔的小宇宙：「不能小看苔鮮好像是低等植物，他們是『地衣』；沒有這些卑微的苔蘚，樹就長不出來，森林生態也會失衡。在顯微鏡下看它們努力地綻放生命，會讓我們更加努力地活出自己。」
除了苔鮮之旅之外，星野還安排晨間單車溯溪、森之學校（請攝影師分享森林拍攝技巧）、星空鑑賞（以高倍數望遠鏡觀星）、溪釣體驗、八甲田山蔦之林漫步等，讓都市人不必費心準備，直接參與套裝行程，就能參與夢寐以求的戶外活動。
由於星野的吸客策略是安排豐富的活動，讓旅客在旅館裡至少住上3天，但是光是舉辦戶外活動，旅客也會感到疲乏，想要轉換心情。
因此，星野進一步搜索周遭環境，發現距離旅館約45分鐘車程的十和田市，有一個現代美術館，是普立茲克建築獎（Pritzker Architecture Prize）得主西澤立衛的作品。美術館雖然不大，卻有不少特色展品，像是奈良美智、草間彌生的作品，館藏在半開放的室內，也分布在戶外公園，以公共藝術呈現，讓遊客經過的時候會好奇走入美術館看一看。
星野配合十和田市現代美術館，在旅館內設立一個Arts Cube（藝立方），讓遊客在旅館內就可以觀賞部分展品，進一步吸引遊客參與一日遠足，到十和田現代美術館玩一天，以藝術轉換心情。
至於原先必須封閉旅館的冬天，星野則搭上當地政府推動地方振興的政策，提出產官合作，由政府提供冬季交通協助，吸引遊客進住，讓附近商家有生意可做。
結果，星野透過安排冰瀑健走行程，帶住客去獨家景點觀賞小瀑布結凍成的「冰瀑」；到附近八甲田山去觀賞「樹冰」；或是以移動燈光車隨團，到了景點後安排特殊打光，塑造出夢幻景色，使得嚴寒的氣候反而成為絕佳的特殊體驗。
原則4：放大小幸
一般旅館只提供住宿基本設施，像是公共自動洗衣機等，星野則是配合館內安排的各種郊外活動，用有限成本去放大「小幸福」。
結束了一天的健行活動後，房間內的按摩機可以幫旅客緩和小腿的酸痛。旅館裡還有3間室內溫泉，各有不同景色，其中兩間隔日男女湯交換，一間男女分時段進入，讓旅客能體驗不同的景觀；另外還有一處野地戶外溫泉，被瀑布與美景環繞。
奧入瀨溪流酒店有些房間沒有窗景，看不到樹林蔥綠景色，所以乏人問津。星野借助苔蘚之旅的熱潮，將這些房間改裝成苔蘚套房，房內裝潢以綠色為主，床單、地毯、擺飾、衛浴都以苔蘚為主題，讓遊客住進森林與綠意共眠，成功吸引許多女性顧客前來體驗。
原則5：相輔相成
一般而言，旅客在一處旅館度過幾天後，就會收拾行李返家。同在青森縣的八甲田山另一頭，約40分鐘車程，星野還接管了另一家旅館「青森屋」。旅客在奧入瀨溪流酒店度過世外桃源般的寧靜之後，還可以前往青森屋，再花3天去感受當地睡魔祭典的表演。兩家旅館相輔相成，讓旅客滿心期望兩地各3天的度假行程。企業常常抱怨巧婦難為無米之炊。然而，如果能夠細心的觀察周圍的環境，理解顧客旅程中的痛點，巧妙運用在地資源轉換成顧客的美好體驗，以「少力設計」，也可以發展出精采的服務創新。
