一段 30 秒的聯合航空（United，以下簡稱聯航）影片，自周一起已在臉書被瀏覽逾 1200 萬次。

一夕間化為烏有的品牌形象

事件發生在周日，一名 69 歲的乘客被航警強行拖下機。全程被同機的旅客錄影，《芝加哥論壇報》指出，這是繼禁止 2 名穿緊身褲的少女登機後，聯航第二次在社群媒體形象受創。影片引起網友熱議，讓聯航執行長姆諾茲（Oscar Munoz）在過去一年來積極重振的品牌形象，一夕間化為烏有。

紐約公關公司 North 6th (N6A) 執行長李瑟塔（Matt Rizzetta）指出，儘管聯航執行長姆諾茲已為此事公開道歉，但這起事件對聯航聲譽造成的傷害，至少在某些消費者心中已難以恢復。

面對危機，企業領導者該如何處理？

「危機」是本性的試金石。往往要遭遇緊急狀況，才能看出一個人的修養、組織對待顧客的真實想法。

領導者身為組織的火車頭，若是能遇事不慌、臨危不亂，則贏得部屬的尊敬和感佩，也會凝聚向心力。

但若危機發生時，領導者、企業只會怪罪部屬、推卸責任，沒有危機應變處理能力，那麼不僅會害得公司的士氣四散，更容易引起社群輿論的譴責。如同墜機般，讓情況越來越糟，到最後還可能失去社會的信任。

一家傑出的的公司，一定有一位懂得危機處理的領導者。遇到危機該怎麼處理？可以學習以下 4 個心法：

1. 慌亂壞事，別讓情緒影響大局

公司的負面新聞傳出，企業領導者當下一定要冷靜、沉穩下來，並仔細審視目前處境，決定要擬定什麼對策。

領導者在部屬面前，更不能表現出自亂陣腳的樣子，否則公司上下見到領導者慌亂，不穩定的情緒會如同瘟疫般蔓延；企業面對媒體，也要穩住陣腳，任何作為與決策都要考量到社會觀感，言出必行。

2. 恐懼之下無完卵，請勇敢起來

許多人在沉重危機中往往被恐懼淹沒，尤其是當危機發生在自己賴以為生的事業時。無論如何，請記得展現勇敢，勇於處理、承擔。只要企業、領導者這麼表現，員工也會受到鼓舞，團隊將因此強大起來，一起共度難關。

3. 天下誰是零缺點，擔負起自己的勝利與失敗

人難免犯錯，但犯了錯就勇敢承認，一定要為自己的任何行動和指示負責。這樣做，除了能贏得部屬的敬重與追隨，更有助於員工不因外在情況影響，能全神貫注的投入明天的工作，共同處理危機。

4. 沮喪無用，從頭到尾保持正面積極的態度

「危機處理」不是讓公司從混亂中脫身就結束了！重點是如何讓恢復團隊士氣，讓組織能正常運作。

身為領導者，必須從頭到尾展現「正面」的態度。如此一來，團隊士氣才能高昂，並加速使公司回到正常運作，也同時能讓領導者贏得部屬的尊敬與信任。

參考資料 / 《Inc.》、《蘋果日報》