下流社會與M型社會造成市場兩極化的現象被廣泛解讀時，旗下擁有日本7-Eleven、伊藤榮堂（Ito Yokado）、西武百貨、SOGO百貨的日本零售業龍頭7&I集團（Seven&I Holdings）總裁鈴木敏文（Toshifumi Suzuki）認為，應該以不一樣的角度來看待這些事情，而不是別人說什麼就被牽著走。

說明自己並非經濟學者或分析師，只是用「皮膚感覺」（五感）結合資料數據，找出隱藏在看似真實背後的謊言。

市場兩極化的反思

看到了速食碗麵在超商賣300日圓，在超市卻只賣100日圓，學者便加以解釋貧富差距造成的市場兩極化，鈴木敏文思考的卻是，因為國情不同，美國與日本的所得結構也不相同。在美國，年所得低於新台幣60萬元以下的家庭高過20%，因為所得差距大，造成市場兩極化的情形，因此沃爾瑪百貨（Wal-mart）「天天低價」的概念大行其道。

但是在日本，所得級距兩極化的差異並不明顯。而且，從消費習慣上來看，日本消費者通常會將專賣店、百貨公司、超市與超商，依據需求分開使用；也就是說，日本消費者把「別人看得見」與「別人看不見」的東西分散到不同的店家消費，但這無關市場兩極化。

例如，日本人前往名牌旗艦店購買了名牌皮包之後，轉往百元商店購買生活日用品的消費習慣，恐怕是舉世僅見。鈴木敏文用這個例子說明，不能只看到一些表象，就過度解釋貧富差距與市場兩極化的概念，而是要結合數據，加上自己的判斷，才不會被誤導。

「有的話，會更好」

在講究產品力的時代，鈴木敏文認為，對於暢銷產品的思考，應該擺脫賣方「不可能做到」的本位主義，而是以站在買方的角度思考「有的話，會更好」，這樣才可以在供過於求的劇變時代中勝出。

例如，日本7-Eleven推出的炭烤便當系列創下一年1800萬盒的紀錄，鰻魚飯便當也寫下100萬盒的好成績，暢銷的祕密在於使用自動炭烤機。

事實上，炭烤的魅力就在於「油脂滴落在通紅木炭上生成的白煙所引發的香味」，這種香味會直接刺激購買欲。如果只是要有這樣的成品，其實可以在中國大陸雇用廉價勞力，用香料塗在鰻魚上，然後再冷凍進口即可。

但是，鈴木敏文認為，既然要做炭烤便當，就要做真的，在營業現場將香味傳遞給消費者，因此他在內部組成了炭烤便當開發小組，研究大量生產的可能性，從研究木炭開始，花了3年時間，終於開發出自動炭烤機器，克服傳統炭烤必須以人工調節炭火，也解決了因為天候變化影響木炭狀態的困難，實現大量生產的夢想。

又如日本7-Eleven引以為傲的蕎麥涼麵的柴魚醬汁，當時堅持一定要用赤道附近海域捕獲的鰹魚（柴魚醬汁的原料），因為這種鰹魚的油脂量少，而且要在日本九州的鹿兒島風乾3個月成為柴魚，當時許多業者好奇，只是賣個蕎麥涼麵為什麼要對細節這麼堅持。但是，正因為這樣的堅持，才能創造出道地的柴魚醬汁贏得口碑，站穩市場。

堅持細節，減收增益

在少子高齡化時代，零售業無可避免因為人口減少造成營收減少，因此鈴木敏文認為，不妨換個角度，用「減收增益」（營業額減少但獲利增加）取代「增收增益」（營業額與獲利都增加）。

也就是說，營業額雖然減少，但是利潤仍然可以成長，這就是為什麼鈴木敏文對於細節這麼堅持的原因，因為必須以「質」取勝，擺脫以「量」致勝的過往經驗，才能創造符合少子高齡化時代的需求。

在物質匱乏的時代，顧客多屬「目的型」購買，在供過於求的消費飽和時代，顧客是「衝動型」購買。 如何刺激消費者的衝動型購買？可以從商品的陳列做起。

鈴木敏文從心理學的角度發現，顧客同時具有差異化與同儕化兩種心理，透過陳列做到刺激顧客衝動購買可分為兩個層面，一是藉由新商品刺激顧客「我有你沒有」的差異化心理，再用「你有我也要有」的同儕化心理。

例如將新商品的陳列面拉寬，顧客會發現其他顧客在買一項新物品時，就很容易從寬的陳列面「切」入，輕而易舉拿到物品。除了陳列的方法之外，待客的方法也會影響顧客的衝動型購買，如果店員出聲招呼，顧客出手購買的機率也會相對提高。

此外，如果有經過長期研發，最後才推出的商品，也能增加店員與顧客之間的話題，例如前段提到的蕎麥涼麵，店員就可以和顧客說，柴魚醬汁是如何開發與管理，一方面店員很有自信，一方面也能刺激顧客的購買衝動。

觀察變化，衝出突圍

最近9年之間，日本7-Eleven的顧客平均年齡從30歲一路飆升到36歲，甚至銀髮族也成為便利商店的常客，因此超商的鮮食部門主力商品也必須也要隨之調整，例如年輕人因為食量大，會買大份量的便當，但銀髮族胃口小，可能只買迷你便當。

鈴木敏文認為，在劇變的時代，更需要用突圍的方式思考，回到顧客心理的原點重新思考，這樣才能因應當下的挑戰。

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