每個人的每一天都會冒出各式各樣的問題，為了想解決辦法，我們不斷和問題搏鬥、尋找答案。提問，就是帶領我們找到答案的嚮導。

職場提問專家松田充弘指出，實際活用「提問力」有兩項優點：

一是能「改善溝通的品質」，讓我們更容易引導對方說出他的想法、煩惱、希望、真心話等訊息，這些都是建立深厚關係的堅強後盾。

二是能夠「改變自己思考與行動的模式」。除了可以對別人「提問」，也能透過對自己拋出問題、思考答案，來享受提問的絕佳妙用。透過這種方式，我們不但能獲得許多新發現、改變想法和行為，也能讓人際關係出現轉變。

為了讓大家打好「提問」的基礎，松田介紹了增加提問力的4大技巧：

技巧一：仔細聆聽

想對別人提問，首先必須充分了解對方，聽對方說話也就變得非常重要。

請試著回憶曾經和他人對話的狀況：原本打算好好聽對方說話，但剛好具備與話題有關的知識或經驗，於是忍不住想插嘴，結果反倒有變成自己說個不停。由此可知，我們必須擁有比想像中更堅定的意志，才能貫徹「聆聽」的態度。

另外，把「我正在專心聽你說話」的訊息傳達給對方也很重要。

松田以這些情況為前提，整理出兩種訓練法，讓我們學習仔細聆聽。

1.創造對話的節奏

方法有三種：

（1）適時「附和」對方

對話不是單向的，而是要配合對方不時做出反應。請試著用簡單的幾個字來引導對方說話。就像刀匠鑄刀時，徒弟會趁師傅舉起槌子的空檔揮槌打鐵。如果只靠一個人不停敲打，是鑄不出好刀的。配合彼此的節奏和平衡非常重要，請試著在腦中想像彼此合作建立對話的情境。

（2）配合節奏「點頭」

配合對方說話的方式、速度、興致和節奏來點頭是很重要的。如果對方一副興致高昂的樣子，一句接著一句，點頭的節奏就要稍快；如果對方說話的語調平緩，點頭時也要給對方悠閒、沉穩的感覺。如果無法配合對方的節奏點頭，反而會帶給對方負面印象。

（3）「複誦」對方的話

重複對方說過的話，能讓對方覺得「這個人有在聽我說話」。同時也可以帶給對方安心感：對方正在聽自己說話、自己說的話是正確的。溝通的過程中如果能讓對方感受到這兩點，彼此的關係就會變得更緊密；而親密度愈高，愈容易說出真心話，也愈能想出有益對方的決策或行動。

因此，溝通的重點，就在於如何加強自己與對方的關聯性。

2.活用「沉默」

看到「沉默」兩字，不禁令人懷疑：「不說話，還有辦法溝通嗎？」事實上，在某些情況下，沉默也是一種很有效果的溝通技巧。

沉默可分成兩種：

（1）引導式沉默

這種沉默是為了引導對方說話。當兩人之間出現沉默，對方就會覺得「必須說點什麼」，在絞盡腦汁的過程中，說不定可以想出自己以前一直沒有發現的句子或創意。

如果對方是你的部屬，可以試著利用這項技巧，讓部屬養成自己思考、行動的習慣；如果對方式客戶，也可以成為引導對方說出真正的煩惱或需要的契機。

（2）壓抑式沉默

這種沉默是為了忍住不說出自己想說的話。有些時候，雖然想聽對方說話，可是只要一個不注意，就會忍不住插嘴，相信很多人都有類似的經驗；尤其話題正好是自己比對方更擅長、更有經驗的領域時，更容易如此。為了控制自己不要插嘴，請試著享受沉默吧！

技巧二：焦點轉換

想要站在自己以外的立場來思考事情，實在很難做得到。

假設主管對業績一直沒有成長的業務提出這樣的問題：「你覺得哪裡需要改變，才能賣得更好？」這種說法雖然比下達指示來得好，但也很難得到多棒的回答，因為這仍是從業務的觀點出發。如果把提問改成：「如果你是客戶，哪一種業務員才會讓你忍不住想跟他買東西？」就能從買方的觀點來思考。這麼一來，答案的範圍也一下子擴大了。

焦點轉換的練習，也是自我訓練時可以活用的手法；同樣地，也可以用來改變對方的觀點。

「你尊敬的人是誰？」

「如果是這個人，會給現在的你什麼建議？」

我們可以透過這類觀點的提問，帶給對方新的領悟與發現。

技巧三：找出真正的答案

回答問題時，你覺得對方所說的答案是「真正的」答案嗎？其實，「真正的答案藏在這個答案的背後」。如果我們沒有這一層的認知，就看不見真正的答案，進而無法談論更深入的話題，溝通也無法達成共識。

要找到真正的答案，可以透過提問「7why」的練習來試著向下挖掘，透過一個又一個的「為什麼」，思考對方真正想要的東西是什麼。

技巧四：看清真正的價值

在商場上，我們通常只看到表面，以為這就是答案；但如果更深入挖掘，往往可以發現這家公司真正的長處與價值，並且看見商機。

以搬家公司為例，搬家公司的工作似乎只是在移動物品而已，但是為什麼物品要移動？是因為客戶準備在新的地方開始新生活。換句話說，搬家公司表面上是進行「物品的移動」，實際上卻是在幫助客戶進行「生活的移動」。

日本大型搬家公司「Art搬家中心」就把搬家當成「生活的移動」，並提供相關服務，因此獲得成功。該公司除了搬家之外，也不斷擴充支援新生活需要的服務，像是販賣家電產品及家具、協助辦理水電和天然氣的異動申請、提供搬家後的整理服務等，藉此獲得顧客的支持。

本文取材自《商場上最重要的提問力》，究竟出版
圖片來源/StuartFarrell，CC Licensed