中午吃飯的時候，小凱興奮地說：「小張我跟你說，我昨天晚上吃飯的時候看見大明星耶！」
「喔，是喔。」
「對啊！你猜是誰？」小凱還是很想分享他的喜悅。
「誰？」
「Jolin啊！！」
「喔。」
「......」

不管你是小張，還是被小張的冷屁股熄滅熱情的小凱，上述的對話都很難再繼續下去。可想而知，小凱也許不會再找小張分享任何事情，甚至避開和小張同桌吃午餐。

《關鍵時候的接話藝術》作者櫻井弘指出，溝通過程中的對話和聆聽，跟傳接球的行為相同，都是「有來有往」。如果懂得聆聽與接話，並且做出適當回應，除了能增加好感度、使對話者更加愉快，還能為自己建立更多人脈，工作也會更加順利。

櫻井列出接話者的大忌，提醒大家千萬別犯，以免不小心就成了「句點王」。

不用腦的搭腔負荷

A：「前幾天我去看了莎士比亞的舞台劇表演，真的很好看。好幾年沒這樣了。一下子笑、一下子哭。」

B：「是喔。」

A：「完全看不出來是古早的英國舞台劇耶！」

B：「恩。是喔……」

在這種反覆過程下，就算說話者想繼續聊下去，也會感覺對方似乎對舞台劇不感興趣，而決定草草結束話題。

如果聆聽者表現出想和對方聊的心情，就算沒有舞台劇的知識，仍舊可以讓說話者滔滔不絕。像是：

B：「真的啊，那是部什麼樣的舞台劇？」
A：「那是部叫做《第十二夜》的舞台劇。」
B：「哪些部分比較精彩？」
A：「女主角女扮男裝，而且每個演員各有特色，一點都不無聊。」

光是像這樣，仔細聽說話者所說的內容，然後再提出簡短的問題，就可以讓說話者滔滔不絕。因為對方想聊舞台劇，所以除了聆聽之外，只要再加上一點感興趣的表現，這個話題就不會中斷，也不會破壞氣氛。

切記，說話者和聆聽者，只要少了其中一個，聆聽的行為就不會成立。如果因為自己比較不會說話，就以為不用做任何反應，只要專心的聆聽就可以，那就大錯特錯。聽了對方的話之後，把那顆球拋回給對方，對話的投接球才能夠成立。

為了逮住說話機會而說話

人往往都是憑自己的心意在聽別人說話。櫻井指出，能夠正確記下對方話語的人大約只有3成，剩下的7成通成都是照自己的喜好去解讀和記憶。

以咖啡館裡三位年輕女孩的對話為例：

A小姐：「我的小孩這次感冒好久喔！還得繼續跟學校請假，真是傷腦筋。真想找個好一點的醫生……」

B小姐：「是喔？我老公之前也感冒，可是馬上就痊癒了耶！」

C小姐：「我從來沒有感冒耶，所以我老公都說我是稀有動物，真想試試感冒的感覺。」

大家應該看得出來A小姐的重點是「真想找個好一點的醫生（你們有認識嗎？）」但是大家卻憑著個人的喜好，把話題圍繞在「感冒」這個關鍵字上，完全沒辦法得到結論。

不針對他人需求，只顧說些自己想說的事情，大多會被當作是個不把別人的事當一回事，相當不負責任的人。所以，仔細聽別人說話，並不是為了逮住自己發言的機會。而是為了讓自己正確解讀，進而做出正確的對應。

以上述例子為例，如果有人回應「我有個朋友，是個很不錯的小兒科醫師喔！」煩惱的A小姐肯定會很開心。

單憑自己的情緒回話

捷運裡，年輕女性打算把座位讓給站在她面前的年長者，她站起身說：「不介意的話，這個位置讓給您坐。」結果年長者冷冷地說：「我還不到那個年紀。」完全不理睬她。

年輕女孩無言以對，露出尷尬的表情，但也只能再次畏畏縮縮的坐下來。因為她的好意瞬間化成了泡沫。

即便那位年長者認為自己還很年輕，不需要人讓位，但是在面對別人的善意時，仍舊不該過於直接了當地回絕。

如果不想坐別人讓給自己的座位，其實可以客氣地婉拒就行了。
像是說：「唉呀，謝謝妳。不過為了防止老化，就算搭電車，只要路程不遠的話，我都還是會站著。真是不好意思。」

如果不想說「老化」這樣的字眼，也可以藉由維持健康、增強體力等之類的說法加以婉拒。

聆聽者不該單憑自己的情緒回話，應該先考量對方的心情、想法，再拋出對方比較容易接住的球，並確實接受對方的回應。

延伸閱讀>>

1.有效溝通的第一步：複誦＋同步，先把對話調整到對的頻率上！

2.向麥肯錫學專業溝通：這5個NG詞彙，他們絕對不會說！

3.口才不好無法溝通？認識溝通能力的兩大基礎：「人」與「事」

本文取材自《關鍵時候的接話藝術》，大是文化出版
圖片來源/ Jurgen Appelo via flickr，CC Licensed