某天，王經理拿著一份契約書跟小花說：「請你幫我看一下這份文件有沒有錯字，沒錯的話，再幫我拿給總經理。」
過了20分鐘，王經理打電話給總經理，準備和總經理討論契約書的內容，沒想到總經理卻說「什麼契約書？我沒看到呀！」
王經理驚訝地回頭找小花，發現小花還很認真地埋頭看著契約書......
王經理忍不住打擾她，問道：「有很多錯字嗎？怎麼看那麼久？」
小花解釋到：「沒有錯字，但是有些語句不知道需不需要修改，我有用鉛筆圈起來，想說等一下一起和你確認。」
「我不是說只要請你幫忙挑錯字就好嗎？」王經理邊搖頭邊將契約書拿回來，往總經理辦公室走去。

王經理跟小花的溝通有什麼問題嗎？其實沒有吧。

只是有些人對於工作的價值觀或事物的定義和其他人不同，而這些差異常導致和他人溝通時意見不合。這種人的優點是想法具獨特性，常能提出其他人沒想到的新穎創意。

而他們最容易犯的錯，就是因為和別人的價值觀不同，導致無法確實傳達指示；或是由於和他人認知不同，經常自以為是而弄錯工作方向；又或是看中的事情和時間感不同，沒有適時回報和商量。

兩方法，保證意思確實傳達

1.製作定義表，避免言語溝通發生錯誤

上司下指令時，如果使用的詞與本身就有許多不同定義（像是「承包商」「廠商」等近似詞），就算部屬按照聽到的話語去執行工作，也可能產生完全不同的結果，因此公司一定要統一用詞定義與使用方式。最後能夠製作工作中使用的定義表，就算是目前少用的詞語，也還是要列入清單，讓大家有參考的依據，避免用詞認知有差別而造成誤解。

2.反覆溝通，沒有「這是常識啊～」這回事

以書面方式傳達工作指示時，寫下的內容當然沒問題，但是沒寫下的部分，就無法確保了。有些事情普遍被當成是工作常識，所以很多人認為不需要特別書寫。但是對於知識、經驗不同的人而言，那些內容未必見得是「常識」。

像是要製作寄件標籤時，有些人認為應該使用可以合併列印的Word來製作；有人則認為方便檢索寄件者、重新編排的excel，才是「一般人會用的軟體」。這種情況最常發生在業務承辦人變更時，過去經手處理的人雖然很清楚公司的慣用方式，但同樣的知識未必能套用在新人身上。

第一次經手的工作，或是交辦工作給第一次處理的對象時，最好使用能夠提問與確認的「雙向溝通」，讓沒有寫出來的內容也能確實傳達。當收到指令的人表示沒有疑問時，就按照指示項目，逐一詢問是否依照作業指示卡的順序及做法，確認自己和對方的想法有無落差。

兩方法，避免獨自思考決斷

1.以階段性檢查表，和同儕共同進行準備工作

把工作全權委託給一個人，就等於讓對方自行思考程序，規畫事前準備及付諸行動。當然，上司是因為相信部屬有能力排出程序，所以才會把工作交給他。但是所有事項都讓對方決定，他很可能不會遵循應有的程序，完全按照自己的喜好去做，因而產生失誤。

例如，交代員工寫系統更新提案報告時，一般的做法，是要以日前使用的系統為基礎，寫出改善計畫。但若該員工依照自己的心意決定報告寫法，就很可能沒有以現行系統為基礎，反而是去蒐集競爭對手使用系統的資訊，做出比較報告，和上司要的東西完全不一樣。

要把工作完全交給一個人負責時，為了避免對方逕自決定做法，可以設計出「作業指南」，把每個階段要進行的工作一一列出來，透過逐項確認，就可以確定對方有無遵守基本原則。同時也能避免做錯或遺漏。

2.以共同作業模式，分擔執行及判斷，共同合作

許多工作者都必須重複看、讀、思考，然後記錄下來再確認。但其實誤解意思、計算錯誤、按錯鍵盤等許多不同因素，都可能造成輸入、記錄時出差錯。

比方說，處理收據時，必須看著收據，思考後再輸入，然後確認是否輸入正確，就這樣不斷地重複執行與查驗。然而在這種狀況下，如果執行和查驗都是由同一個人處理，很容易產生盲點，不易察覺錯誤。例如因為誤解意思而輸入錯誤時，即使再次確認了，也不會發現錯誤。

因此要排除這種錯誤，可以採取雙人作業，把執行和查驗分開。由於執行和查驗分別由不同的人處理，所以更能夠專注於負責的工作，使失誤發生率降低，也不至於漏看。而且，由於分開作業，所以不需要一直切換工作模式，生產效率反而能夠提高，不會因為兩個人處理一件工作，而使得總工時耗費兩倍。

資料來源 / 《消滅99％的失誤，讓部屬戰勝懶散慢》，大是文化出版
圖片來源/ Jurgen Appelo via flickr，CC Licensed